Importância de investir em um pós-venda para loja virtual

por Ricardo Garrido Sexta-feira, 30 de julho de 2021   Tempo de leitura: 10 minutos

Venda concluída, trabalho finalizado? Definitivamente não. Investir no pós-venda para loja virtual é uma estratégia fundamental para fidelizar seus clientes e construir uma boa imagem da sua marca.

Uma estratégia de pós-venda acarreta em uma das melhores formas de publicidade, e totalmente gratuita, que é ter o seu produto ou serviço indicado pelos seus consumidores para outras pessoas. Isso adiciona credibilidade à sua empresa e ajuda a construir autoridade no mercado.

Impactos negativos quando não se tem um bom pós-venda

Quando uma empresa não investe em um pós-venda corre o risco de sofrer diversos prejuízos e pode afetar até mesmo vendas futuras.

A falta dessa etapa é uma oportunidade perdida de construir uma imagem positiva da sua marca, e de se mostrar como um negócio que se preocupa com as necessidades de seus consumidores. Ou seja, ter um sistema pós-venda coloca o cliente como prioridade, deixando claro que a loja busca atender suas demandas, mesmo depois que o produto foi adquirido.

Se você não entra em contato com o cliente, por meio, por exemplo, de um e-mail para checar se o produto chegou em perfeito estado ou se a pessoa está satisfeita com o item, a imagem que passa é de que a empresa tem pouco interesse.

O impacto negativo neste caso é que, sem se dedicar ao pós-venda para sua loja virtual, você acumula clientes inativos. Isso significa pessoas que já adquiriram um produto ou serviço da sua empresa, mas não retornaram.

Além de evitar com que a imagem da sua empresa seja danificada pela falta de atenção ao cliente, você ainda economiza tempo e orçamento. Pois conquistar novos clientes é mais caro do que fidelizar os antigos.

Do ponto de vista do consumidor, ele pode se sentir desvalorizado e dificilmente irá indicar a sua loja. Quando há um problema com um produto ou se o usuário envia uma mensagem e demora a ser respondido, a situação é pior ainda.

Enquanto um bom pós-venda é capaz de gerar publicidade positiva espontânea, a falta dele tem o efeito contrário, levando o cliente a não recomendar a sua empresa e ainda falar negativamente dela em avaliações pela internet.

Atualmente, existem inúmeros sites e aplicativos para a avaliação de lojas, inclusive os próprios marketplaces disponibilizam um espaço para feedback. É importante saber que muitos consumidores consultam essas informações como parte da decisão de compra, sendo muitas vezes o fator que irá influenciar colocar o produto no carrinho ou procurar um outro fornecedor.

Ao não gerenciar, não responder ou até mesmo não ter um campo de avaliação, você estará perdendo tanto a oportunidade de fidelizar clientes, como a de conquistar novos.

Agora que já ficou claro os impactos negativos, vamos entender como funciona uma boa estratégia de pós-venda.

Quando começa o pós-venda e como colocar em prática

O pós-venda para loja virtual começa logo depois que o consumidor finalizou a compra.

Durante o período de entrega, por exemplo, é recomendado enviar atualizações do status do pedido, por e-mails ou mensagens através de outras plataformas. No caso de serviços, explique detalhadamente como a pessoa terá acesso à ele.

O tempo em que essas ações são realizadas fazem toda a diferença. Se coloque no lugar do consumidor, quando você compra algo pela internet, provavelmente, fica ansioso para saber a data em que receberá o produto, se ele já foi encaminhado para os Correios ou para a transportadora, não é?

Com o seu cliente é a mesma coisa, mantê-lo atualizado de cada passo, a partir do dia da compra, é muito importante. Ele não quer esperar três dias para ter notícias do produto, por exemplo.

Depois que o serviço foi finalizado ou o produto recebido, aproveite para cultivar o relacionamento. Você pode enviar um e-mail agradecendo pela compra ou um guia de como utilizar o item adquirido, com dicas de uso e manutenção. Uma maneira de incentivar o retorno à loja é enviar, juntamente, um cupom de desconto para a próxima compra.

O timing do envio do e-mail, com dicas ou agradecimento, também deve ser analisado, não espere mais de uma semana para fazer isso.

Fique atento se o cliente entrar em contato após a venda, prepare o seu time para responder com prontidão e se certifique de que todas as dúvidas foram sanadas. Se houver algum problema na entrega ou dano ao produto, busque soluções rápidas e eficientes, isso também faz parte de um pós-venda de qualidade.

Itens que fazem parte do pós-venda

A experiência de compra vai desde o momento em que a pessoa inicia a jornada do consumidor até o pós-venda, quando você tem a oportunidade de garantir a satisfação dele. Isso inclui investir em uma logística de qualidade para que seus produtos sejam entregues com rapidez e sem nenhum dano.

É necessário ter um controle preciso do estoque para ter a certeza de que o produto será entregue no prazo estimado. Caso seja um item que ainda será fabricado, informe ao cliente o prazo de produção para que ele fique ciente do tempo que levará para que a mercadoria seja postada. Quando mais rápido o item for entregue melhor, o tempo de espera é um fator decisivo em muitas compras.

Falando em agilidade, ela também faz toda a diferença quando o assunto é o atendimento no pós-venda. Em tempos de comunicação digital, as pessoas querem ser respondidas imediatamente e quanto mais você demora para dar o retorno, menos eficiente o serviço da sua loja aparenta ser. Crie um sistema de atendimento ao consumidor de forma a se certificar que os usuários sejam respondidos, ao menos, no mesmo dia.

Obviamente, não adianta apenas responder com rapidez e não solucionar o problema do cliente. Respostas automáticas podem te auxiliar para iniciar o contato, mas, cada mensagem precisa ser analisada para proporcionar a melhor solução. Nem sempre um transtorno durante a compra significa um feedback ruim, quando a marca mostra boa vontade e disponibilidade para auxiliar o cliente, isso é muito valorizado.

O pós-venda para loja virtual não deve se restringir somente às ações que acontecem logo após a compra. Ninguém gosta de ter uma caixa de entrada lotada com mensagens de promoções e esse não é o ponto, pois enviar e-mails todos os dias pode afastar os clientes.

Por isso, a dica é criar campanhas periódicas, de acordo com o perfil do seu público, com ofertas, cupons e brindes exclusivos, por exemplo. Outra possibilidade é fazer um sistema de pontuação, onde os consumidores ganham benefícios e acumulam pontos na medida que compram na sua loja. É uma maneira de incentivá-los a retornar e de impulsionar as vendas.

Um bom relacionamento com o cliente significa mais vendas

Independente do produto que você vende, o cliente quer sentir que é importante, que pode confiar em sua loja e principalmente, que em caso de algum problema, ele será resolvido da melhor forma possível.

Um bom pós-venda tem a ver, antes de tudo, com transparência. Você pode ter dificuldades em implementar as dicas deste artigo. Afinal, em alguns casos a plataforma que você usa poderá ter restrições. Porém, sempre pense em como manter o contato com o cliente, oferecendo informações importantes e garantindo que todo o processo de compra seja perfeito.

Gostou desse artigo? Não esqueça de avaliá-lo!
Quer fazer parte do time de articulistas do portal, tem alguma sugestão ou crítica?
Envie um e-mail para redacao@ecommercebrasil.com.br

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

Deixe seu comentário

0 comentários

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

CADASTRE-SE EM NOSSA NEWSLETTER