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A importância do atendimento mobile no e-commerce

por Albert Deweik Sexta-feira, 26 de dezembro de 2014

O m-commerce já é realidade para grande parte dos consumidores, que estão cada vez mais acostumados com as facilidades dos dispositivos móveis. Muito já foi falado sobre como vender via mobile, mas será que estamos pensando em como oferecer um atendimento de qualidade através de tablets e smartphones? Antes de pensar sobre o assunto, vamos recapitular alguns dados importantes.

De acordo com um levantamento realizado pela consultoria IDC, foram vendidos aproximadamente 35,6 milhões de smartphones no Brasil em 2013, um crescimento de 123% em relação ao ano anterior. Ainda segundo a pesquisa, a expectativa é de que a venda de tablets em 2014 (10,7 milhões) supere o número de notebooks vendidos (8,4 milhões).

Diante desse cenário, o consumidor busca empresas que acompanhem as novas tecnologias e ofereça uma experiência mobile completa. E engana-se quem pensa que os números do m-commerce ainda são inexpressivos.

A Criteo, empresa de tecnologia especializada em publicidade digital, analisou o comportamento dos mais de 920 milhões de usuários de internet que acessaram suas propagandas e divulgou no relatório Q1 Mobile Flash 2014 alguns dados interessantes sobre o m-commerce no mundo:

• Aproximadamente 66% das compras realizadas foram feitas através de tablets ou smarphones com sistema Android.
• Os segmentos de varejo, viagens, automóveis e classificados representaram cerca de 70% dos acessos mobile.

No Brasil, as expectativas também são positivas. De acordo com o E-bit, as vendas mobile representaram 2,5% do total de transações realizadas no comércio eletrônico em janeiro de 2013. Em dezembro do mesmo ano, esse número praticamente dobrou – 4,8%.

Como acontece nas lojas físicas e no e-commerce “tradicional”, as empresas começam a investir no mobile pensando em como criar anúncios atraentes, promoções exclusivas e layouts adaptados às novas necessidades do consumidor. Nesse processo, o atendimento acaba ficando em segundo plano, prejudicando as expectativas com o novo canal de compra.

Se o consumidor tem a opção de realizar uma compra via smartphone ou tablet, é muito provável que ele também queira ser atendido através dos mesmos dispositivos. E é aí que muitas empresas (inclusive as grandes) estão deixando a desejar.

Oferecer um processo de compra excelente via mobile e depois “obrigar” o consumidor a ligar o notebook para entrar em contato via chat não é uma experiência de m-commerce completa. Quando o assunto é atendimento mobile, algumas empresas especializadas em soluções de atendimento já disponibilizam aplicativos específicos para que o consumidor entre em contato por meio de chat, e-mail ou autoatendimento.

Um exemplo prático: uma jovem está no metrô e quer efetuar a compra de um vestido. O layout mobile do site está ótimo, mas ela tem uma dúvida sobre o material da roupa e precisa falar com um atendente. Nesse momento, ela não consegue acessar o chat e desiste da compra, optando por passar no shopping mais próximo.

Esse é só um exemplo de como um aplicativo de atendimento mobile pode fazer muita diferença para o seu negócio. Com um app, o chat pode ser acessado da mesma forma que os aplicativos de conversas instantâneas (como o WhatsApp), facilitando e agilizando o atendimento.

Lidar com a ansiedade do consumidor ao efetuar uma compra e aguardar a entrega do pedido sempre foi um desafio para as lojas virtuais, que procuram disponibilizar essa informação em todos os canais de contato disponíveis.

Quem utiliza o smartphone está acostumado a realizar diversas atividades com rapidez e a qualquer momento do dia, e o consumidor também deseja essa facilidade para acompanhar a entrega do produto. Oferecer a opção de rastrear a entrega do pedido em qualquer hora ou local, e na palma da mão, é o que a sua empresa precisa para aprimorar a experiência mobile.

Agora, imagine todos os momentos em que o seu cliente pode precisar de uma informação sobre seus produtos e serviços. Com o autoatendimento, as principais dúvidas podem ser tiradas 24 horas por dia, 7 dias por semana e de qualquer local.

É importante escolher um app que possa ser integrado aos outros canais de contato, já que oferecer uma experiência multicanal ao consumidor atualmente é obrigação. E lembre-se: a tecnologia já está disponível no mercado, basta pesquisar e escolher a melhor opção para a sua empresa.

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