Muito se estuda – e se fala – sobre a jornada de compra, como atrair novos clientes, melhorar sua navegabilidade no site, entender os motivos de abandono de carrinho ou mesmo o abandono já na hora do pagamento. Mas engana-se quem pensa que para por aí.
Parece até um assunto óbvio dizer que a jornada se estende até o pós-compra, mas a forma como ela é feita altera bastante no resultado. Em uma pesquisa da All iN | Social Miner e Opinion Box sobre a Black Friday, os consumidores deram a letra sobre o que gostariam que acontecesse no pós-compra daquele período e parece que esse assunto não é tão óbvio assim, viu?
Entre as respostas do público, em primeiro lugar, eles gostariam de poder rastrear a entrega e, logo atrás dessa opção, cupons e cashback para uma próxima compra foram super requisitados. É claro que a realidade do orçamento varia de loja para loja, mas quanto se está investindo na fidelização quando colocamos a estratégia no papel?
Dar algo em dinheiro claramente não é a única opção de fidelizar, apesar de ser a preferida para recompra entre os consumidores, mas sabemos que o ser humano gosta de se sentir recompensado, principalmente quando ele investiu dinheiro com o seu produto.
Acredite, quase 40% dos clientes disseram que gostariam do contato da loja se mostrando preocupada em saber se o produto chegou e se foi tudo OK. Atenção é uma forma de recompensa e preocupação, assim como ter um atendimento em casos de avaria e dúvidas é crucial para dar suporte ao consumidor em qualquer época.
A data sazonal que vem depois e o ‘legado’ da BF
Acabamos de passar por uma data que deixa todo lojista sem fôlego: a Black Friday. Mas pouco se fala como ela consegue atrair compra para outras datas sazonais, a exemplo de sua companheira, Cyber Monday, ainda pouco explorada no país.
Em uma outra pergunta da pesquisa, os consumidores foram questionados se deixariam de comprar algo na Black Friday aguardando pela segunda-feira das compras e 34% estariam dispostos a isso, caso não encontrassem o que desejavam durante o primeiro evento. Fica aí mais uma oportunidade de conquistar o cliente e dar vazão àquele estoque planejado.
Outra decisão do cliente está relacionada ao Natal: caso não encontrem o produto que gostariam em uma ótima oferta na BF, 18% guardam o dinheiro para o Natal, o que mostra que os consumidores, assim como os lojistas, têm seu calendário de eventos pronto e disposição para ir às compras. O que importa é achar a oferta certa, em uma loja que garanta confiança e que o ajude a encontrar aquilo que ele procura.
Resta agora que as marcas olhem para o comportamento dos consumidores e estejam dispostas a atuar em todas as etapas da jornada de compra e, assim, criar um relacionamento duradouro com o cliente final. Dessa forma ninguém fica na mão: é bom para o cliente, excelente para as vendas e necessário para o funcionamento do calendário anual do varejo, este, essencial para o ciclo de recompra.
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