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A hora do Fator Humano: Big Show 2018 mostra que humanizar é a proposta das tecnologias do momento

por Gastão Mattos Sexta-feira, 19 de janeiro de 2018   Tempo de leitura: 3 minutos

Big Show 2018, promovido pela National Retail Federation foi realizado em Nova Iorque no início deste ano. Esta exposição de tecnologia e fórum de conteúdo voltada ao varejo é organizada há mais de 100 anos. Essa edição contou com mais de 35 mil participantes inscritos, sendo que um terço deles veio de fora dos Estados Unidos.

O evento reuniu mais de 600 empresas participantes em estandes dos mais diversos tamanhos e tipos, ocupando os 78 mil metros quadrados do Centro de Convenções Jacob Javitz Center. Ali foram demonstradas soluções para apoiar todo o ciclo de venda: do marketing à cadeia de suprimentos. Aplicações de IoT, Realidade Virtual, Big Data, Gestão de Risco, Logística, Mobile – “digitalização” da relação com o consumidor se multiplicaram, mas sem grandes novidades em relação ao último evento.

Aplicações híbridas ganharam destaque, unindo players distintos, como o caso apresentado por James Curleigh, Brand CEO da Levi’s, na abertura do evento, que demonstrou a “roupa conectada”. Trata-se de uma linha de produtos Levi’s que se conectam via bluetooth com o celular, de forma que por meio de toques na própria roupa, o usuário pode comandar o aparelho, selecionando músicas, ou atendendo a uma chamada telefônica.

Para mim, contudo, o tema mais importante abordado no evento, destacado pelo CEO do Walmart, Doug McMillon, e, principalmente, por Ariana Huffington, fundadora do Huffington Post, foi o “Fator Humano“.

Considerada uma das mulheres mais influentes do planeta, Ariana é também boardmember do Uber e CEO fundadora da Thrive Global que tem como principal objetivo a melhoria da qualidade de vida das pessoas. Credenciais para identificar tendências não lhe faltam, e de forma contundente, ela anunciou em seu painel que, assim como a tendência apontada em 2017 foi o Augmented Reality, a tendência para 2018 será a Augmented Humanity.

Humanizar é uma premissa presente em diversas tecnologias do momento, como nos Smart Speakers, das aplicações Amazon Echo, Google Home ou Apple Pod. Nelas, a principal proposta de valor é a interação via voz, do usuário humano e a“máquina”, atendendo demandas básicas como tocar música, abrir a porta da casa, mudar de canal de TV, e claro, comprar!

Parece que a oferta online não se basta mais. Ninguém discute a convergência digital e a relevância do canal online, mas algo novo é percebido quando a Amazon compra a Wholefoods com mais de 300 pontos de venda física nos Estados Unidos, e mais: inaugura lojas físicas temáticas com a marca Amazon, como aquela agora disponível no Columbus Circus em Manhattan.

Nela, o consumidor Prime é identificado no checkout ao pagar qualquer item disponível, premiado com até 24% de desconto sobre suas compras. Parece que o titã online evoluiu a ponto de necessitar “tocar”, “falar” com seu consumidor no mundo físico com a mesma excelência que desenvolveu no online.

Mas o Fator Humano abordado tem uma abrangência mais ampla, não somente na humanização dos “produtos”, dos serviços de atendimento a clientes, mas também, principalmente, sobre a valorização dos colaboradores envolvidos em todo o ciclo da oferta de qualquer produto ou serviço: da concepção, operação, suporte, back office, gestão.

Como bem destacou no evento, Steve Case, fundador da AOL, e um dos pioneiros do mundo digital – hoje CEO da Revolution, empresa de investimentos, especializada em identificar startups com potencial para crescimento acelerado – o lucro imediato deixou de ser requisito único para análise do potencial de negócio de novos empreendimentos.

É importante analisar um contexto mais amplo com foco no propósito da organização, no impacto que se pretende alcançar junto ao mercado e mesmo na sociedade. O potencial de uma boa proposta de valor, que envolva o time, engaje, motive, leve os colaboradores da empresa a buscar a melhor trajetória e correção de rumos pode representar um valor futuro maior do que aquele esperado no resultado imediato de qualquer nova operação.

No último dia 11 de janeiro, o Walmart anunciou seu plano para aumentar os salários dos funcionários, simultaneamente criando novos benefícios, além de premiar a todos com uma bonificação extra. No anúncio, Doug McMillon (CEO) ressaltou importância da ação como reconhecimento aos colaboradores que fazem a diferença se dedicando arduamente pelos clientes da empresa.

Parece que após uma fase de evolução tecnológica acelerada com protagonismo de negócios centrado em novos modelos, ou a pura ciência aplicada, um novo fator ganha relevância absoluta: é o Fator Humano, finalmente!

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