Saiba por que é hora de transformar o SAC no Brasil

Por Albert Deweik Terça-feira, 27 de dezembro de 2016

Você é um consumidor. O que você espera quando entra em contato com um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)?

  • Resolver um problema o mais rápido possível?
  • Esclarecer suas dúvidas com facilidade?
  • Ser atendido de maneira fluida, sem troca de canais ou departamentos?

É muito simples entender os desejos de um consumidor que parou seu precioso tempo para entrar em contato com uma central de atendimento. Tem que ser rápido e fácil, não importa a solicitação!

Fora do círculo fechado que a grande maioria das empresas enxerga em seus relacionamentos com clientes, aquele consumidor tem uma vida, tem suas coisas para fazer e perder tempo em uma central de atendimento, principalmente se for para resolver um problema, é algo que ele não queria estar fazendo.

Mas se todos nós somos consumidores e entendemos que é terrível a experiência de não ter problemas resolvidos, de demorar para ser atendido e de entrar em um fluxo burocrático para tarefas que sabemos ser simples, por que o SAC, principalmente no Brasil, é tão falho?

São três os principais problemas que podemos apontar:

  • A maior preocupação das empresas é adquirir novos clientes, e não retê-los;
  • A burocracia gerada por processos e tecnologias engessadas e obsoletas cria fluxos confusos e exaustivos para os consumidores;
  • As empresas não conhecem com precisão o perfil de seus consumidores.

O SAC precisa se modernizar

Foco em aquisição, burocracia e falta de dados sobre o consumidor são um conjunto de problemas que deixam o SAC no passado e, consequentemente, ineficiente.

Por conta disso, as empresas não estão nos mesmos canais que os clientes e não conseguem acompanhar as mudanças rápidas que a Internet, as redes sociais e as novas tecnologias provocam nos consumidores todos os dias. Isso provoca um efeito dominó, que faz os consumidores terem aversão às centrais de atendimento. Pegar o telefone para resolver um problema virou sinônimo de se amarrar em mais um problema.

Se você sente que pode fazer a diferença e ser um dos responsáveis por mudar a maneira como os consumidores enxergam o SAC, transformando sua operação em serviço de excelência, você está lendo o artigo certo.

O problema, principalmente no Brasil

No Brasil, são comuns as queixas de consumidores insatisfeitos em relação ao atendimento nos canais de relacionamento de diversas empresas. A expectativa em relação a um bom SAC deve trazer boas experiências, e não erros e falhas. Assim, já passou da hora de pensar em rever o atendimento no País. É necessário estudar propostas e mudar o cenário para trazer novas perspectivas aos consumidores. Afinal, bom atendimento não deve ser algo a mais, precisa estar dentro do escopo do serviço ofertado.

Conectando pessoas: o Nexus 2016

O Nexus 2016, evento voltado para o atendimento ao consumidor, condensou a ideia de que é preciso mudar o jeito de fazer relacionamento. É visível que as áreas de atendimento vão, gradativamente, se tornando estruturas de relacionamento. Quanto mais as máquinas e a automação conseguirem resolver os problemas mais burocráticos e simples dos clientes, mais os agentes de atendimento terão espaço para se dedicar ao relacionamento.

As tecnologias já avançaram, as redes sociais abriram um novo canal, mas, na prática, continua quase tudo da mesma maneira. Há ferramentas pertinentes já disponíveis no mercado para trazer algo muito mais construtivo no quesito relacionamento com o cliente.

Comunidade dedicada à transformação

O lado positivo é que, durante o Nexus 2016, uma comunidade dedicada a resolver essas questões ganhou destaque. São profissionais e empresas que entenderam os benefícios de se manter um relacionamento humanizado com o público e já começaram a desenhar novas soluções, apesar de terem muito trabalho pela frente.

Por mais que a tecnologia e os processos sejam importantes, é fundamental reconhecer e valorizar quem realmente faz o relacionamento acontecer: as pessoas envolvidas, principalmente as equipes de atendimento e suporte que estão na linha de frente das operações. É primordial educar o mercado a empoderar os atendentes, pois eles fazem parte da estratégia da organização.

Além disso, são pessoas envolvidas nos sistemas, e elas podem falhar. Portanto, podemos dizer que, para ser mais bem sucedida, a relação consumidor-empresa deve ser composta por uma série de pessoas envolvidas em processos únicos e sempre sendo observadas.

Artigo publicado originalmente na Revista E-Commerce Brasil

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2 comentários

Comentários

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  1. O problema é estrutural e cultural nas empresas, na minha opinião. Elas estão engessadas em seus modelos ultrapassados e não conhecem as tecnologias de hoje. É preciso dar lugar pra inovação e modernização! Parabéns pelo artigo.

  2. Olá, boa tarde

    Excelente texto, trabalho com e-commerce e sou responsável pelo relacionamento com o consumidor, penso que o antigo padrão de atendimento ainda persistentemente mantido por algumas organizações é extremamente obsoleto. Estou desenvolvendo uma tese que defendo a ideia que o SAC pode ser utilizado como um excelente portal de relacionamento e vendas, uma vez que ao entrar em contato com a empresa, o cliente deve ser surpreendido com o atendimento. Acredito que os clientes devem ter um atendimento mais próximo e personalizado, assim como nos bancos, em que as pessoas tem seu gerente de conta, os clientes devem ter seu atendente. E este deve receber treinamento adequado e autonomia para resolver inúmeras solicitações do cliente, e também ser transformado em uma espécie de vendedor, analisando os costumes de compra dos clientes atendidos e oferecendo de forma natural e não invasiva, produtos complementares e do gosto e perfil do cliente. Toda empresa tem falhas e problemas, isto é inevitável, contudo vejo de forma prática a satisfação de clientes ao perceberam o esforço da equipe em resolver seu problema. Já vi vários casos em que ocorreram problemas de entrega de produtos de alto valor agregado e após todo o trâmite de troca a cliente agradecer pela postura correta e ágil do atendimento.
    Mais que um local para resolver problemas, o SAC é um imenso mar de oportunidades!

O projeto E-Commerce Brasil é mantido pelas empresas:

Hospedado por: Dialhost

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