Hiperpersonalização: chegou a hora de ir além da personalização de “mais vendidos”

por Danilo Pecorari Segunda-feira, 18 de fevereiro de 2019   Tempo de leitura: 1 minuto

Atualmente todas as empresas já sabem da necessidade de criação de experiências memoráveis para vencer seus concorrentes e usam algum tipo de personalização para se diferenciar. No entanto, na medida que as pessoas passam mais e mais tempo online, elas esperam mais de cada interação digital. E acontece que o nível de personalização oferecido tem se tornado insuficiente.

A hiperpersonalização permite que os profissionais evoluam para além da segmentação

As soluções de marketing cloud e soluções pontuais de recomendação tentam oferecer mais, porém, seguem oferecendo mais do mesmo – maior número de segmentos probalísticos, conteúdo direcionado com base em testes, mensagens atrasadas e fora de contexto. Tudo isso resulta num menor engajamento da sua audiência.

Os clientes pedem para que você os conheça melhor, que entenda suas necessidades individuais, que os inspire a comprar de você, e que vá além, encurtando e facilitando sua jornada de compra. Chegou a hora de repensar a personalização.

Hiperpersonalização

A hiperpersonalização permite que os profissionais de marketing digital evoluam para além da segmentação, para fazer o que as marketing clouds não conseguem fazer: entregar uma experiência de compra personalizada, em tempo real, em um nível individual. Como que a hiperpersonalização se difere da personalização? Por três caminhos:

Perfil de clientes ao vivo

Criação e atualização progressiva de perfis comportamentais para cada indivíduo, em tempo real – com a hiperpersonalização o cliente pertence a um segmento e sim, faz parte naquele momento.

Altamente contextual

A capacidade de detectar e reconhecer os múltiplos contextos e nuâncias que a omnicanalidade exige – caso o cliente esteja usando o celular dentro da loja, qual o contexto que a mensagem deve ter?

Decisões baseadas em inteligência artificial

A substituição de regras rígidas, baseadas em canais por decisões baseadas em IA que algoritmicamente escolhe a melhor experiência dentro de um conjunto de estratégias que incluem estatística, machine-learning e deep-learning.

Dessa forma podemos ter cenários complexos, totalmente passíveis de serem interpretados pela plataforma de personalização, entre muitos podemos destacar alguns exemplos:

  • A possibilidade de interpretar palavras e frases contidas nas avaliações de produtos pelos consumidores e inseri-las no contexto para fazer recomendações, como por exemplo, uma pessoa está buscando qual o melhor talher para introdução alimentar para um bebê, e através de deep-learning é possível fazer uso do texto de um review no qual a mãe diz que aquele talher ajudou na introdução alimentar do seu filho;
  • A possibilidade de entender qual o momento do cliente na jornada de compra para apresentar um banner de oferta de frete grátis quando houver uma maior probabilidade de conversão. Neste caso, a hiperpersonalização age em tempo real entendo quantas visitas, em quais categorias, em qual período e por final, qual nível de desconto este cliente está elegível seguindo seu programa de fidelidade.
  • Conseguir utilizar algoritmos e estratégias criados por equipes internas de Data Science, ou seja, possibilita que os times possam ir muito além, desenvolvendo a partir de uma plataforma robusta novos modelos, levando em conta as mais diferentes variáveis como faz uma famosa varejista de vinhos levando em conta mais de 30 variáveis do rótulo do vinho, a sazonalidade de compra e a geografia dos clientes com o objetivo de aumentar a experiência e consequentemente a conversão.
  • Ter insights em tempo real da navegação do cliente, produtos, categoria, compra e carrinho abandonado, número de sessões/ visitas. Por meio da hiperpersonalização, a central de atendimento, por exemplo, consegue saber qual foi o ultimo clique do cliente a através de um CRM em tempo real e assim, levar produtos e conteúdo com características e de acordo com aquele exato momento/contexto. O cliente pode ter um lifestyle geek, mas, naquele momento, o presente é para um amigo com um lifestyle urban. Será que a atendente saberá de todas as tendências, lifestyles, coleções e ainda o que está disponível no catálogo? A hiperpersonalização sim, ajudando no engajamento e também em uma venda consultiva.
  • Acompanhar em tempo real as palavras mais buscadas no site como identificar uma tendência naquele exato momento. Imagina um ator/atriz famoso aparecer em um programa de tv vestindo um certo modelo de calças jeans. Será que o cliente digitará todas as características da calça na busca ou o nome do ator/atriz? Pense nisso, pois a hiperpersonalização reage em tempo real.

Conclusão

Hiperpersonalização é o novo passo para a evolução da personalização que permite a varejistas e grandes marcas alavancar seus resultados através da captação de um conjunto de novas necessidades dos seus clientes a partir de um profundo entendimento de suas características e contexto em tempo real, possibilitando a entrega de uma experiência realmente individual.

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