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Guia de mídias sociais para e-commerce – Parte 2

por Rodrigo Carvalho Marinho Quarta-feira, 11 de setembro de 2019   Tempo de leitura: 8 minutos

Muito se fala em engajamento e interação quando pensamos em mídias sociais. O que você precisa saber é que são duas forças importantes para quem trabalha com resultados digitais.

Na semana passada, eu publiquei a primeira parte deste artigo, sobre o Guia de Mídias Sociais para E-Commerce – Parte 1.

Engajamento ou Interação?

O engajamento é o envolvimento do público com a marca, que ocorre através da interação e do relacionamento. É um conceito que vai além do número de seguidores em uma mídia social ou das curtidas em uma postagem. O usuário precisa sentir que ao ter contato com a sua marca, esta experiência é importante para ele.

Para criar engajamento, é preciso escolher muito bem a linguagem com o seu público, estar presente em suas ações, transmitir ideias, valores e posicionamentos que sejam bem recebidos pelas pessoas.

E como fazer isso? Primeiramente, conheça muito bem o seu público, o que o emociona, o que a sua empresa pode fazer para mudar a sua vida, de que forma pode agregar positivamente informação no seu cotidiano. Depois, crie ações e conteúdos verdadeiros e exclusivos. Crie estratégias de propagação deste conteúdo.

E durante todo o processo esteja presente para a interação – outra forma para ter resultados nas redes sociais com o seu e-commerce. A interação é o contato mais direto com o seu público, através dos recursos oferecidos pela plataforma da rede social.

Usuários próximos do influenciador

Estes recursos devem fazer com que o usuário se sinta mais próximo do influenciador, no caso, da marca. Ao interagir você consegue aumentar o envolvimento do usuário com a marca – outro conceito muito importante.

Como fazer isso? Retornar um comentário, curtida ou outro tipo de ação; personalizar respostas ou fazê-la no mesmo canal escolhido pelo usuário; criar promoções e vantagens exclusivas para os seus seguidores; ser criativo na interação; se importar verdadeiramente com a opinião do seu cliente, etc.

Há muitas estratégias de engajamento e interação. Entre elas, estão a aplicação de storytelling, a criação de uma persona, linguagem padrão personalizada, inovação em ações extras, uso de CTA – que nada mais são do que chamadas para ações. “Clique no link”, “deixe um comentário”, “não se esqueça do nosso like” são exemplos de CTA. Use o CTA em todas as suas ações na internet, não apenas nas redes sociais, mas em outros conteúdos.

Atendimento via redes sociais

Além dos comentários, as redes sociais possuem outras vias de atendimento. Utilize-as em favor do seu e-commerce. Como nas redes sociais o clima é mais descontraído, é importante levar com mais seriedade o atendimento via estas plataformas. Utilize sempre a linguagem padrão que criou para a sua marca, para gerar identificação com o seu público.

Conheça também os recursos utilizados – inbox, mensagens, chats e mensageiros (como o Messenger do Facebook, por exemplo), não deixe de ver também as novas tecnologias de inteligência artificial que estão evoluindo a cada dia e simulam a linguagem natural – é uma tendência inclusive para chats de lojas virtuais, bem como nas redes sociais.

Um dos pontos mais relevantes do atendimento via redes sociais é a agilidade. Não tem coisa pior do que enviar um contato para uma empresa e não ter retorno. O cliente simplesmente não volta ou pode interagir, quando o retorno demorar, com outra marca, efetivando a compra através deste contato. Tenha um protocolo inteligente e ágil para os seus atendimentos.

Respeito

Outro ponto de destaque é o respeito. Uma vez que ocorre a interação, ela pode ser gravada e exposta. Jamais tenha uma atitude desrespeitosa com um usuário, mesmo que seja um verdadeiro desafio manter o respeito com alguns haters. O protocolo de atendimento que você criar, com a linguagem que personifique a sua marca, deve privilegiar o respeito e o bom atendimento. Se possuir funcionários ou equipe de atendimento, capacite-os para seguirem este formato.

Privilegie respostas claras, rápidas e diretas. As pessoas não possuem muito tempo para ler e o espaço para textos imensos é bem curto. Outro ponto de relevância sobre o atendimento nas redes sociais é em relação aos erros: reconheça os erros, procure deixar isso bem claro, e apresente soluções corretivas e preventivas. Nunca tente se esquivar de suas responsabilidades ou esconder os erros.

Divulgue também o horário de atendimento nas redes sociais. A sua loja não precisa estar 24 horas disponível. Siga o seu horário de atendimento. Há recursos automáticos, por exemplo, no Instagram e Facebook que, quando a pessoa manda uma mensagem fora do horário, recebe outra pré-programada sobre o horário de atendimento e retorno em breve. Jamais deixe de retornar.

Mensuração dos resultados

E por fim, depois de tanto esforço, depois de ter realizado ações e criado uma estrutura nas redes sociais para o seu e-commerce e colocado as suas campanhas em curso, é preciso mensurar os resultados. Sem isso, como saberá se suas ações estão sendo efetivas?

Mensurar os resultados não se trata apenas de conferir se as suas estratégias foram certeiras, mas é um recurso de gestão importante, pois ao longo do período, conferindo os números em tempo real, como é possível, você pode fazer mudanças de direcionamento e corrigir erros. Além disso, após o fim de cada campanha ou período, estas ações geram dados importantes para a sua tomada de decisão em longo prazo.

Quando falamos em redes sociais, é indicado acompanhar os resultados diariamente. Há recursos para esta tarefa em suas redes sociais ou em plataformas e softwares externos. Entre eles estão Google Analytics, o Hootsuite, o Cify e o Quinty. Plataformas de gerenciamento de conteúdo em redes sociais – como o mLabs, por exemplo – também possuem este recurso de mensuração de resultados.

Há muitos recursos, pagos e gratuitos, além dos oferecidos pelas redes sociais. É importante pesquisar aqueles que mais se alinham com as suas estratégias – e com os indicadores que deseja verificar. Além disso, cada rede social possui suas métricas e indicadores mais relevantes. E em caso de ações patrocinadas, há ainda outras que se diversificam conforme a plataforma. Indicadores como seguidores, curtidas, interações, engajamento, impressões, alcance e publicações estão em quase todas as redes sociais. É um bom ponto de partida você conhecê-los melhor.

Concluindo!

As redes sociais estão à sua disposição. A princípio, todas são um meio de divulgação gratuita e possuem recursos para a aproximação mais íntima com o seu público-alvo. Ajudam a criar autoridade no mercado e a expandir a marca de forma eficiente.

Mas isso tudo exige planejamento e ações inteligentes. E também muita pesquisa. Você pôde ter uma boa imersão nas facilidades das redes sociais para e-commerce lendo este conteúdo. A partir de agora, já pode começar a potencializar as oportunidades que só estes meios oferecem às empresa. Mas lembre-se: redes sociais são comunidades e é importante ter estratégias de personificação da marca. Tão importante quanto utilizar os recursos internos e externos que elas possuem, é conhecer o seu público e colocar a dor do seu cliente no centro do seu planejamento.

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