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O glamour do e-commerce é o atendimento ao cliente

por Felipe Martins Quinta-feira, 05 de outubro de 2017   Tempo de leitura: 5 minutos

No universo do e-commerce, nos deparamos com muito glamour, tecnologia, siglas e nomenclaturas que, muitas vezes, nem dominamos. Assim, acabamos por nos esquecer que o básico também tem resultado muito positivo. E qual é o básico? Atendimento ao cliente.

Imagine uma padaria. Toda a estrutura foi criada, montada e preparada. A vitrine foi destacada e os melhores produtos, expostos. Mas, quando o consumidor entra no estabelecimento, não há ninguém para atender.

Trazendo essa analogia para o e-commerce, mais vale um bom relacionamento com o consumidor do que uma estrutura sem ninguém para consumir.

Diante disso, separamos cinco pontos cruciais para que seu atendimento ao cliente seja melhorado, e se torne um grande diferencial para seu e-commerce:

Eu sei quem é meu consumidor. Muito mais do que dados demográficos, o lojista deve conhecer o seu consumidor em suas características mais específicas, como comportamento, preferências, desejos, sonhos e realizações. Com essas informações, será possível desenvolver atendimentos muito mais personalizados e focados na real necessidade do consumidor.

Eu estou disponível para o meu cliente. Não atender bem o cliente, simplesmente, por se tratar de uma loja virtual, não é inteligente e fará seu potencial consumidor desistir da negociação. Dessa forma, mostre-se disponível ao consumidor através dos canais oficiais de atendimento do seu e-commerce, inclusive, as mídias sociais, isso abrirá caminho para o relacionamento e a fidelização.

Eu conto com uma equipe preparada. Preparar a equipe de atendimento é, sem dúvidas, fundamental. De nada adianta ter um SAC disponível, mas com péssima reputação ou com má vontade dos colaboradores. Por isso, invista na capacitação da equipe de atendimento. Profissionais pacientes, que conhecem o perfil do consumidor, bem como a tecnologia utilizada pelo e-commerce, são essenciais.

Eu facilito a vida do cliente. Na loja virtual, é muito interessante adicionar uma página de SAC que converse com a seção de FAQ. Dessa forma, reunindo as dúvidas mais comuns em um único ambiente de atendimento, o progresso da negociação fica mais ágil, o consumidor recebe o auxílio que precisa e sua imagem é melhorada diante do cliente. Na mesma linha de raciocínio, vale apostar em formulários rápidos para solicitação de trocas ou devoluções.

Eu corrijo o que deu errado. Imprevistos acontecem. Essa é uma regra muito importante do mercado virtual. Tudo pode correr sem problemas. Mas, às vezes, falhas surgem e precisam ser consertadas. Nesse sentido, sempre que ocorrer um imprevisto com o atendimento ou com o processo de compra decorrente de uma falha no atendimento, avalie, analise, corrija e aprenda com o que saiu errado. Não ignore as reclamações dos consumidores, faça delas um termômetro para melhorias em seu e-commerce.

O atendimento ao cliente não pode ser ignorado: consumidores desejam humanização, ainda que trabalhando com tecnologia diariamente. Por isso, invista em um atendimento de qualidade para seus clientes. O mercado agradece.

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