No livro de Michael. A Aun, chamado “É o Cliente que Importa”, ele cita um rito importante para gestão de crises com clientes furiosos. Este procedimento funciona perfeitamente no Comércio Eletrônico. Para introduzir o assunto, o autor cita que o mais importante é que a empresa jamais deve se basear na necessidade de vender, mas sim em criar motivação do consumidor para comprar, “Clientes motivados não só compram mas são mais leais e comprometidos”.
O primeiro passo é descobrir o que se passa na cabeça do cliente, isto pode não ser uma tarefa fácil, mas existem boas estratégias para realizá-la, como adotar a metodologia do Net Promoter Score, já citada antes em um artigo anterior aqui no E-commerce Brasil. É muito importante instigar o cliente a expor o motivo pelo qual está incontente, e nesta hora, a empresa possui o total controle desta abordagem, que deve ser pró-ativa, ou seja, não espere seu cliente reclamar publicamente ou mesmo para amigos e familiares, vá até ele antes da sua insatisfação se tornar pública.
Toda pergunta realizada pelo cliente deve ser respondida de forma personalizada, com atenção, respeitando o contexto, em tom profissional e moderado. O canal de resposta, em regra, deve ser o mesmo do canal utilizado para a pergunta do cliente, ou seja, se ele ligou via telefone, responda ligando, se ele mandou uma mensagem via Facebook, responda pela rede social. Alterar o canal escolhido pelo cliente pode ser um grande tiro no pé e porta inicial para a insatisfação, faça isso somente se houver autorização do mesmo.
Após detectar o sentimento do cliente, comece a agir. Mas uma consideração importante é que muitas vezes o cliente “bate e foge”, não oferecendo espaço para a resposta pela empresa. Não deixe que o cliente te domine, o fato é que muitas vezes, sem o envolvimento do cliente, a resolução do problema se torna complexa. A solução neste caso é ter um pouco de paciência e tentar voltar em um momento de maior tranquilidade com um tom de conversa diferenciado, mais suave, a diplomacia efetiva chega a resolver 90% dos casos de insatisfação.
Segundo o autor, em muitos casos, quanto mais insatisfeito o cliente está, maiores são as chances dele fazer exigências complexas e inviáveis, que a empresa não teria condição de atender. A solução é abrir o leque de possibilidades e tentar identificar qual saída possível que o deixará mais satisfeito. Sempre haverá uma solução melhor do que as outras.
Para complementar, Michael eAun completa com um check list de reparação do cliente intratável:
01 – Diagnostique o problema.
02 – Faça o Cliente Definir o que ele acha que poderia ser uma boa solução.
03 – Esteja sempre preparado para fazer uma oferta que o fará sentir-se compensado.
04 – Não prometa mais do que pode cumprir.
Ser razoável e justo, é o que se espera da empresa e também do consumidor. Fazer uma loucura seria oferecer, por exemplo, um Macbook porque o Ipod estava estragado. Estou citando a Apple pois a política de satisfação de clientes desta empresa é avançada e ela trabalha com trocas de dispositivos móveis, como Iphones e Ipads, de forma desburocratizada visando o sorriso no rosto do cliente.
Indo ainda mais a fundo, imagine que o cliente peça algo absurdo, é necessário contornar o problema usando boas maneiras. É chato dizer não, e ainda assim, é preciso respeitar a política da empresa e ao mesmo tempo atender o consumidor.
Na prática, o autor completa citando uma escala de potenciais problemas:
A – Problemas que não podem ser resolvidos (exemplo: produto parou de ser fabricado):
Solução (em tópicos): Admitir o erro, pedir desculpa, mencionar que todo o esforço foi empregado, que ocorreu alteração estrutural na empresa, perguntar se deseja algum outro produto, sugerir entrega rápida na residência do cliente, perguntar se fica bom para o cliente desta forma.
B – Promessas exageradas que geraram desapontamento:
Solução (em tópicos): Responder positivamente, assumir que não cumpriu e entender o sentimento do cliente, vamos nos empenhar ao máximo para conquistar sua confiança novamente, assumo seu problema e irei supervisionar todo o processo, pergunte se acha justo.
Obs: Os departamentos de pós-venda, Customer Experience necessitam de ter acesso, com autoridade, a toda a cadeia de processos da empresa, somente assim conseguem solucionar de forma rápida e efetiva os problemas da empresa com seus clientes.
C – Aumento de preço não anunciado:
Solução (em tópicos): ofereça créditos na próxima compra com a diferença do valor, deixe transparente que aumentos ocorrem periodicamente, perguntar se acha justo a solução dada
D – Reembolso valor total do produto:
Solução (em tópicos): concorde em reembolsar e somente depois pergunte o motivo, cumpra a promessa, ofereça bônus numa próxima compra
E – Crítica justificando o não retorno a loja (“vocês erraram na última vez e porque iriam mudar agora?”):
Solução (em tópicos): Assuma o erro e mostre que o comportamento foi alterado e que agora está de boa vontade, o erro não se repetirá no futuro
Existem outros problemas que precisam ser analisados caso a caso, mas já é um bom começo agir na forma citada. O mais importante é não enrolar o cliente, quando isso ocorre, muitas vezes o problema expande para uma dimensão incontrolável, gerando impacto negativo, este que puxa os lucros da empresa para baixo. Portanto, resolva logo, com urgência, pois esta velocidade também é um fator crucial para reconquistar a confiança do cliente furioso.
Por fim, deixe de lado as emoções e treine sua equipe para isso, em regra o cliente está com o emocional abalado, pois a vida dele piorou depois de se relacionar com a empresa, assim é necessário que você se torne o porto seguro dele. É importante também, ao final da resolução do problema, você enviar a pauta escrita via email ou carta, isto trará ainda mais confiança.
Se quiser fechar com chave de ouro, faça igual algumas grifes de alto luxo como a Chanel fez ou grandes empresas tem feito, como o caso da Unilever, envie uma carta de agradecimento com um brinde, isto cativa qualquer cliente.