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Como aplicar a gestão para o alcance de resultados no e-commerce?

por Ricardo Ramos Segunda-feira, 06 de novembro de 2017   Tempo de leitura: 5 minutos

Por trabalharmos em setores muito ligados à tecnologia da informação, intuitivamente recorremos a sistemas e mais sistemas de controle para resolver problemas que, na verdade, muitas vezes estão enraizados nos times e na cultura, ou na falta de cultura, da empresa.

É quando os investimentos em tecnologia começam a não ter o ROI esperado e então decidimos investir em consultorias que, por fim, irão nos diagnosticar com algo que beira o óbvio e geralmente é difícil de aceitar. É nesse contexto que direciono o foco deste artigo para a gestão de negócios e equipes sem me apegar a sistemas ou metodologias, que podem sim contribuir com o dia a dia da operação, mas que dependem de uma premissa que é a cultura gerencial, pronta para ser replicada nos sistemas, processos e pessoas.

Priorização – deixe de fazer coisas também importantes

Quem nunca empregou grandes esforços em uma implantação, em uma mudança ou em qualquer que seja o projeto, para no final deixar de aferir o resultado gerado simplesmente porque o projeto perdeu sua relevância para qualquer outra demanda imediata? Costumo dizer que priorizar é deixar de fazer coisas também importantes. Sei que à primeira vista a afirmação parece um paradoxo.

Aqui, a situação conflitante a ser resolvida é que muitas vezes chegamos à conclusão de que tudo é importante e não temos capacidade de execução disponível para colocar todos nossos planos em prática. Então, ao invés de começarmos por aquilo que é mais importante, começamos por aquilo que temos coragem de postergar, de não executar no curto prazo. Geralmente são atividades e projetos que causam menor – não digo nenhum – impacto financeiro, operacional, na qualidade, na satisfação do cliente ou qualquer outro que faça sentido para o negócio.

Certamente existem diversas metodologias que podem ser empregadas nesse processo de decisão. Porém, a metodologia ou o software somente irão automatizar aquilo que sua cultura reza. Sem a cultura, a metodologia ou o software terão curto tempo de vida dentro do negócio. Por fim, tudo aquilo que é priorizado deve ter um modo de ser mensurado.

É preciso que todos os envolvidos tenham clareza sobre onde estamos, onde queremos chegar e quando queremos chegar. O resultado alcançado pode até não ser o que se esperava, mas observar a decisão tomada versus resultado alcançado gera um enorme aprendizado em todos os envolvidos, lapidando continuamente a capacidade de tomada de decisão.

Alinhamento de objetivos – foque nos resultados Mais comum do que imaginamos num primeiro momento, os objetivos de negócio geralmente estão implícitos e/ou são compartilhados apenas com a alta gestão nas empresas. A falta de alinhamento em todo o time a respeito dos objetivos e rumos do negócio cria sintomas que geralmente são percebidos apenas no médio e longo prazo. Não me refiro aqui à missão da empresa, mas aos objetivos trimestrais, semestrais e anuais. São os objetivos que explicam como a empresa vai atingir as metas estipuladas num dado período de tempo.

Excesso de informalidade + agilidade = desvio de foco

Sem o alinhamento adequado, mas ainda com um time comprometido, muitas vezes o que se consegue é que esse time esteja muito engajado na causa errada. Geralmente pequenas e médias empresas pecam em ser ágeis em muitas coisas ao mesmo tempo, desperdiçando tempo e dinheiro. A agilidade é bem aplicada quando alinhada aos objetivos do negócio.

Assim, a geração de valor é visível através de prazos mais condizentes, entregas de alta qualidade e rápida detecção daquilo que funciona e daquilo que não funciona. A falta do alinhamento sobre os objetivos do negócio também provoca limitação na proatividade, uma vez que o time não sabe exatamente em quais frentes pode contribuir.

A motivação é outro ponto facilmente afetado, levando o time a trabalhar de maneira totalmente reativa e muitas vezes resultando na perda de talentos. Cada vez mais, as pessoas trabalham pela causa e não somente pelo dinheiro. Por essa razão, é extremamente importante dar clareza sobre os desafios a serem vencidos, o motivo pelo qual se esperam determinados resultados e o impacto da contribuição individual.

Benchmark – esqueça o impossível

No dia a dia de gestão, precisamos estar sempre ligados aos resultados dos nossos indicadores e estar sempre em busca de melhorias. Mas, além dos indicadores, temos suas metas que precisam ser definidas e então alcançadas. A questão é: como gerar um senso comum sobre o que é uma meta alcançável e uma meta improvável? A falta desse senso comum com muita frequência cria situações em que o time trabalha apenas para não contrariar a determinação daqueles que definiram as metas, mesmo não acreditando na possibilidade de alcançá-las.

A falta de alinhamento de expectativas é uma armadilha que pode ser facilmente evitada com pouco esforço. Assim, a comunicação clara e direta das metas, suportada por resultados históricos da empresa e de referências externas – empresas do mesmo setor ou de setores similares – transmite confiança e determinação para aqueles que irão trabalhar para atingi-las.

Se hipoteticamente queremos definir uma meta para redução de despesas com infraestrutura, primeiramente determinamos nosso indicador e o seu estado atual, por exemplo: Gasto de infraestrutura mensal/Receita bruta mensal = 10%. Agora, comparamos com nosso percentual histórico, digamos que entre 9% e 12%.

E, por fim, trazemos referências de empresas do setor, 8%. Com esses dados em mãos, torna-se mais fácil construir um discurso aceitável sobre como a empresa precisa se tornar mais eficiente, priorizando projetos para a redução do custo de infraestrutura para 9%, tornando a empresa mais competitiva num setor onde o custo médio está em 8%.

Agora vamos imaginar a definição de uma nova meta de NPS em 90 para o próximo trimestre, estando em 60 e historicamente crescendo 10 pontos a cada trimestre. Com uma média NPS setorial em 80, seria difícil engajar o time na busca pelo resultado projetado. Parece muito simples, mas geralmente as coisas mais simples são as mais difíceis de compreender.

Para uma definição de meta sensata, é preciso ter parâmetros de comparação e referências para os resultados projetados. A falta desses parâmetros muitas vezes nos leva a determinar metas inalcançáveis, levando o time à frustração e logo à desmotivação. Metas precisam ser desafiadoras, mas também alcançáveis.

Originalmente publicado na Revista E-Commerce Brasil

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