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Gerenciando seu time de atendimento no e-commerce

por Gabriel Linden Segunda-feira, 22 de julho de 2019   Tempo de leitura: 3 minutos

O gerenciamento de um time de atendimento não é muito diferente do que o controle e acompanhamento de outras equipes. No entanto, neste artigo apresentarei alguns indicadores chaves que irão auxiliar na busca para a melhor performance do grupo. Estipular metas e realizar relatórios diários, semanais e mensais junto ao time é de suma importância para manter a equipe centrada nos objetivos propostos da organização.

Vamos então a 05 indicadores importantes:

Tempo médio de atendimento

Irá mostrar quanto tempo está levando para um cliente ser totalmente atendido, desde o início até o final do procedimento. Isso levando em consideração o seu Call Center ou sua plataforma online de gerenciamento de chamados.

Estipule tempo máximo por operador e treine-os para que sejam capacitados a atender a demanda dos clientes em tempo. Vale ressaltar também que, caso o tempo permaneça elevado, os gargalos podem estar em outra ponta da operação e não diretamente na equipe de atendimento.

Quantidade de chamados por atendente

Fará você entender se seu time está pequeno ou grande demais. Além disso, fará com que você estabeleça meta de número de chamados atendidos para cada operador. Estipule um número ideal para a qualidade do atendimento permanecer saudável e meça mensalmente os resultados de cada pessoa do time.

Tempo médio em fila de espera

Servirá para entender quanto tempo seus clientes estão aguardando para serem atendidos. Até um minuto é aceitável, mais do que isso você pode começar a ter problemas. Otimizar o time, seja treinando-o ou aumentando o número de pessoas, pode ser uma boa saída.

Quantidade de chamados por pedido e por canal

Fará você entender quantas requisições estão sendo geradas de seu e-commerce ou dos marketplaces que você atua (se você não atua ainda, procure saber mais sobre isso). Uma média de até 0,4 chamados por pedido é considerado um bom número.

Satisfação dos clientes

É um dos principais indicadores e que deve ser medido e informado ao time diariamente. Premie os operadores com os melhores índices de satisfação e estipule números mínimos de percentual para que seu atendimento permaneça com a qualidade excelente.

A atualização de resultados praticada com periodicidade é muito importante para cada integrante da equipe estar ciente de seus resultados. Melhor ainda é a exposição dos números de cada um para todo o time, atribuindo assim um ar de competição sadia entre todos, visando a maximização da performance. Sendo assim, estipule metas em cima dos indicadores citados e faça sua equipe ficar obcecada por elas diariamente.

Outro ponto importante é: com a facilidade de acesso à informação de hoje e competitividade acirrada entre concorrentes, a facilidade que um consumidor possui trocar de um e-commerce para outro caso não receba um bom atendimento é muito grande. Encante seus clientes, surpreenda-os, crie e controle KPIs e capacite seu time. Você verá a diferença em seu resultado final.

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