Em vendas não presenciais, é preciso autenticar o cliente que está comprando, pois não se sabe, a princípio, se de fato estamos lidando com a pessoa que é dona daqueles dados do pedido. Então, para o sucesso do negócio, fala-se muito em obter assertividade nas vendas.
A primeira e principal assertividade é a autenticidade de ser, então reconhecer que o cliente é ele mesmo é fundamental. A tríade “pessoas, inteligência estatística e TI” é utilizada quando é necessária a intervenção humana na análise de um pedido. É preciso refinar a acuidade de percepção no detalhe, para que se for preciso fazer um contato telefônico com o comprador, se possa tomar a decisão mais assertiva de vender ou não, evitando de negar o direto de compra a um cliente idôneo. O papel do analista, nesse caso, é autenticar a pessoa do cliente.
Usando de critérios de modelagem de Programação Neurolinguística, a equipe de Treinamento & Desenvolvimento da Clearsale desenvolveu uma metodologia diferenciada para a capacitação das mesas de análise. Essa metodologia parte do pressuposto de que existe diferença significativa entre um cliente bom e um falsário. Se a modalidade decisiva utilizada em análise da tela do pedido, em caso de suspeita de fraude pela internet é a auditiva, então a percepção astuta das submodalidades, ou seja, da categorização de características especiais durante a escuta ativa, será determinante do status final da decisão de liberar ou suspender aquele pedido!
Com um vasto conteúdo conceitual, o treinamento necessitava de mais dinamismo, de maneira que contribuísse significativamente no aprendizado do treinando. Dado que a prática leva a perfeição e de que a tecnologia é um dos pilares da empresa, a ClearSale criou o “Smart Call”, um game na internet desenvolvido pela equipe de Pesquisa e Desenvolvimento da empresa para ampliar o feeling auditivo dos analistas. O game consiste da apresentação de gravações, separadas pelo nível de dificuldade de identificar se corresponde a uma fraude ou não, para o treinando, que deve tomar a decisão se aprova ou desaprova a compra do cliente. Quanto mais rápido ele tomar a decisão, mais pontos ganha. Mas não basta só ser rápido: se ele tomar a decisão errada, ou se não conseguir justificar a mesma com base nas submodalidades auditivas, ele perde pontos e não passa para a próxima fase.
A qualquer momento, o treinando pode pausar a gravação, como se estivesse colocando o cliente em espera, e consultar uma “cola” – um quadro com todos os elementos do modelo de submodalidades que embasa as decisões – para apoiar a sua decisão. Assim como no mundo real, no entanto, ele não pode deixar o cliente esperando muito tempo: se ele demorar muito, o cliente desliga, e ele novamente perde pontos por ter deixado o cliente insatisfeito. O game emprega tecnologia de ponta – transcrição automática das gravações, identificação de múltiplas vozes e agentes em uma gravação, sincronização de texto, e computação na nuvem – para atender a dezenas de analistas todos os dias. E é um ótimo exemplo da tendência atual de gamification, ou seja, de conversão de processos convencionais em jogos, gerando mais engajamento das pessoas.
Intangível. A tecnologia a serviço da sensibilidade humana. Um game que afina a escuta do analista. Uma vez percebida aquela submodalidade, ele observará que muitas outras se encaixarão em sua suspeita!