Como construir um funil de vendas com base na jornada do consumidor

Se você trabalha com varejo há algum tempo sabe que se pode ter o melhor preço do mercado, uma ótima experiência e grande variedade de soluções a oferecer e, ainda assim, não ter garantia de fechar a venda, muito menos de que aquele consumidor volte a fazer negócios com você.

Essa é uma verdade dura para quem trabalha com vendas no varejo, ainda mais no online. Com apenas alguns cliques, um potencial cliente encontra outro e-commerce com bons preços, experiência ou uma proposta de valor mais atrativa e desse ponto em diante, deixa de ser um potencial comprador da sua loja.

Independente do meio que ocorra a venda, na loja física ou no e-commerce, o consumidor percorre um longo caminho até decidir pela compra. Cada etapa desse caminho representa uma chance de você, e não a concorrência, conquistá-lo.

Cada etapa é um ponto de contato com gatilhos e CTA’s (call-to-actions) específicos que você precisa dominar se estiver interessado em trazer esse consumidor para sua base de clientes.

Pensando nisso e em como é difícil dominar a jornada do consumidor, separei algumas dicas para começar a pensar nas 4 etapas principais deste processo no seu e-commerce.

1 – Awareness

Muitas vezes esse é o seu primeiro contato com a loja. Por isso ela é uma parte do funil pouco trabalhada no varejo online, mas uma das principais etapas para garantir o crescimento do seu e-commerce no médio-longo prazo.

O consumidor, nesta etapa, ainda não sabe ou não conhece a solução para seus problemas.

A pergunta principal é: como meus clientes identificam que precisam da solução que ofereço?

Com essa pergunta tente mapear como um cliente qualificado (lead) chegaria até a sua loja (é muito importante que você tenha desenhado quem é esse cliente).

2 – Consideração

Você fez o primeiro contato. Aquele potencial cliente agora conhece a sua loja ou a sua marca. Como fazer para que ele a considere em sua decisão de compra?

A pergunta é: qual o meu principal diferencial?

Poucos gerentes e coordenadores de e-commerce sabem respondê-la de imediato. Se você não quer basear todas as suas vendas em promoções, você vai querer ter essa pergunta bem respondida o mais cedo possível.

Com a resposta em mãos, apoie sua comunicação nesse argumento! Nesta etapa, você precisa deixar clara a sua proposta de valor. O consumidor precisa entender por que considerar a sua loja e não na concorrência.

Dica sincera: se você não vai ter um ótimo preço, então você precisa ter uma ótima experiência de compra.

3 – Conversão

Chegamos na melhor parte: a venda! Mas calma, a conversão não está garantida apenas com as etapas 1 e 2 bem trabalhadas.

Você gerou conhecimento e interesse na sua oferta, seu diferencial está claro para o consumidor. Mas e se ele não conseguir finalizar a compra na sua loja?

A pergunta é: meu processo de compra está redondo?

Se a conversão não está vindo, você sempre pode fazer uso de promoções para acelerar o processo, mas isso provavelmente não vai te levar muito longe se o site não estiver bem otimizado.

Pense no carregamento, velocidade, e CTA’s das páginas de produto, no carrinho e também no checkout.

Garanta que não existam problemas na navegação de uma página para outra e que todas as opções de pagamento e frete estejam totalmente funcionais.

4 – Lealdade

Se foi difícil até aqui, agora ficou fácil, certo? Errado! Não é porque você fez a venda que a recompra já está garantida. Por meio das etapas anteriores você entendeu como e quando o consumidor identifica que precisa da sua solução. Você já o trouxe para a sua base de clientes.

A pergunta agora é: como me relaciono com esse cliente daqui para frente?

Esse cliente já compartilhou com você diversas informações e esta foi uma decisão que ele escolheu tomar. Agora, pense nessa relação como uma amizade e demonstre interesse em “reencontrá-lo” novamente.

Com estas perguntas iniciamos o processo de conhecer qual a jornada do consumidor e como mapeá-la em um funil de vendas matador, capaz de nortear suas estratégias com maior precisão. Esse pequeno roteiro também serve para repensar a estrutura atual do seu funil, caso você já possua um.

O trabalho de descobertas, otimização e melhorias é um ciclo contínuo no e-commerce.