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Fraudes, cancelamentos e chargebacks no e-commerce: como evitar?

por Fabricio Costa Quarta-feira, 13 de novembro de 2019   Tempo de leitura: 10 minutos

Saber como lidar com fraudes deve ser uma preocupação constante dos empresários atuais. Então aproveite para conhecer algumas formas de evitar que isso aconteça com você!

Qualquer empresa que decida iniciar um negócio online ou adotar uma abordagem multicanal, lidará com ameaças virtuais. As fraudes online são radicalmente diferentes daquelas normalmente vistas em empresas físicas.

A primeira diferença fundamental é que você não pode ver a contraparte de suas transações. Esse fato por si só já dificulta a verificação da identidade da pessoa que compra no seu site.

Em qualquer setor de varejo, é preciso tomar medidas para se proteger contra fraudes. É sua responsabilidade como comerciante educar-se sobre os diferentes tipos de fraude e tomar medidas para proteger seus negócios. Felizmente, existem técnicas e ferramentas para ajudá-lo com segurança.

Além disso, existem ocorrências que (apesar de não fraudulentas) também podem atrapalhar o cotidiano de quem trabalha com e-commerce: cancelamentos e chargebacks. Vamos conhecer um pouco mais sobre esses tópicos?

Cancelamento de pedidos

Para um vendedor, os pedidos cancelados e devolvidos são um verdadeiro pesadelo. Essas ocorrências aumentam diretamente os gastos operacionais sem gerar ROI (retorno do investimento).

Nas plataformas de comércio eletrônico, um pedido devolvido ou cancelado também é seguido por uma revisão negativa, que afeta sua classificação geral como vendedor.

Portanto, se você é um vendedor online que deseja minimizar seus retornos e trabalhar para, eventualmente, eliminá-los, aqui estão algumas dicas que ajudarão você no processo:

Trabalhe com informações cristalinas

Escreva uma descrição completa que analise todas as especificações do seu produto. Isso ajudará o comprador a tomar uma decisão de forma consciente. Você pode incluir especificações físicas, recursos distintos, a utilidade do produto e como usá-lo, entre outros aspectos relevantes.

Já existem ferramentas de 3D body scan que eliminam a incerteza dos consumidores em comprar roupas de tamanho errado. O usuário consegue escanear as medidas de seu corpo com seu smartphone e o e-commerce consegue ser assertivo na seleção de produtos no tamanho correto.

Além disso, a tecnologia de deep tagging consegue captar informações das imagens e descrever de os produtos de forma automática, melhorando a produtividade da equipe e mantendo maior padronização e assertividade nas buscas, além claro de otimizar o SEO.

Imagens do produto

As imagens desempenham um papel importante na decisão de compra online, pois é a única maneira que um comprador pode inspecionar um produto em detalhes.

Assim, as imagens devem ser de alta qualidade e adequadamente captadas de todos os ângulos possíveis.

Elas devem justificar a descrição e permitir que o comprador entenda como funciona o produto que deseja comprar.

Acompanhamento do estoque

Os produtos em falta levam a um atraso na entrega, causando, finalmente, maiores taxas de cancelamento e abandono do carrinho. Uma tendência crescente no país são os Smart Lockers: armários automatizados para permitir um delivery mais seguro, a baixo custo e maior capilaridade.

Por esse motivo, você deve acompanhar seu inventário para evitar esses cenários. Estime também suas vendas regularmente e preveja seu requisito de inventário de acordo. Essa prática oferecerá uma melhor visão do seu estoque e ajudará na atualização do seu site.

Depoimentos de clientes

A avaliação de clientes aumentam diretamente a credibilidade e a confiabilidade. Ela fornece ao comprador uma visão geral das opiniões de outras pessoas sobre o produto.

Portanto, se um comprador retornou um produto anteriormente, porque encontrou uma usabilidade limitada, sua análise subsequente pode ajudar a impedir pedidos de clientes que solicitariam mercadorias para o mesmo caso de uso.

Existem ferramentas que facilitam o engajamento do cliente para disponibilizar feedbacks. Estes, por sua vez, são importantes para gerarão insights ao e-commece. Com a ajuda de IA e ML, os feedbacks e os pontos fortes e a melhorar são sistematizados.

Chargebacks

Embora os chargebacks (também conhecidos como estornos) possam parecer semelhantes aos cancelamentos, eles funcionam de uma maneira um pouco diferente.

Os estornos ocorrem quando os clientes entram em contato com os emissores de cartão de crédito para disputar cobranças.

Se um emissor considerar uma disputa válida, o comerciante deverá pagar o valor devido pela transação mais uma taxa de estorno do processador.

Os chargebacks representam uma perda para os resultados dos varejistas, principalmente se ocorrerem de forma consistente. Por esse motivo, é essencial manter o mínimo de ocorrências.

No entanto, não se trata apenas do estorno em si e das consequências financeiras que podem ocorrer.

Os varejistas também devem considerar o impacto negativo na experiência do cliente e como os chargebacks podem afetar seu relacionamento com as empresas de processamento de cartão de crédito.

Por que os chargebacks ocorrem?

Os gestores de e-commerce podem enfrentar estornos por vários motivos, iniciados pelo comerciante, pelo banco ou pelo titular do cartão. Um dos exemplos mais frequentes é quando uma compra foi supostamente feita por um cliente, mas, na verdade, um criminoso é que inseriu as credenciais de pagamento da pessoa.

Nesse caso, a vítima cujo cartão foi usado para pagamentos fraudulentos entrará com uma solicitação de devolução dos fundos retirados ilegalmente.

É importante destacar que além de transações fraudulentas, os clientes também podem contestar cobranças — emitindo um estorno — de qualquer das seguintes maneiras:

  • O cliente não recebeu os bens ou serviços adquiridos;
  • Os produtos estavam com defeito ou não chegaram como descritos;
  • Quando um produto que não chega como o esperado ou o comprador se arrepende de fazer uma compra.

Tipos de fraude

A fraude no comércio eletrônico vem de várias maneiras. Por isso, é importante ter uma noção de suas principais formas.

Aqui estão alguns dos tipos de fraude mais vistos.

Auto fraude

Quando um cliente (o fraudador) solicita um reembolso por uma compra.

O cliente mantém o item comprado, mas recebe um reembolso, porque afirma falsamente que o produto não atende às expectativas ou porque afirma que o pagamento foi feito com um cartão roubado.

Fraude efetiva

Quando um fraudador usa um cartão de crédito roubado para fazer uma compra.

É mais complicado do que a auto fraude, pois uma terceira pessoa (o fraudador) está envolvida e ela precisa obter uma grande quantidade de informações sobre o titular do cartão. Dessa maneira, o fraudador pode enganar os sistemas de detecção de fraude.

Phishing

O phishing ocorre quando um hacker finge ser um contato conhecido e solicita dados pessoais ou tenta fazer com que a pessoa instale um malware, que pode recuperar os dados em si.

Um exemplo são os e-mails enviados por pessoas que fingem ser uma empresa conhecida e confiável, solicitando que você atualize suas informações pessoais.

Teste de cartão

Ocorre quando o fraudador faz compras de teste de baixo valor para validar informações de cartão roubadas ou números de cartão gerados aleatoriamente.

Fraude de triangulação

A triangulação refere-se ao caso em que o fraudador cria uma loja virtual falsa e atua como uma espécie de intermediário.

Depois que uma compra é realizada no site falso, o fraudador utiliza os dados de pagamento do cliente e encomenda as mercadorias com um comerciante real e faz o envio ao comprador.

Nesse processo, o cliente acaba pagando duas vezes:

  • Preço mais barato na loja do fraudador;
  • Preço real para o comerciante real.

Como identificar fraudes?

Hackers e fraudadores são bons em passar despercebidos. No entanto, há algumas coisas que você pode ficar de olho se quiser detectar fraudes em sua loja virtual:

  • Clientes novos;
  • Pedidos maiores que a média;
  • Localização incomum;
  • Grande quantidade do mesmo produto;
  • Vários endereços de entrega;
  • O endereço de entrega e cobrança não é o mesmo;
  • Vários cartões usados pelo mesmo endereço de IP;
  • Informações de pagamento digitadas com letras maiúsculas;
  • Muitas transações em um curto período de tempo.

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