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Você realmente pratica o conceito de foco no cliente?

por Netto Bonatelli Segunda-feira, 12 de fevereiro de 2018   Tempo de leitura: 8 minutos

O conceito de que toda empresa deve ter como foco principal o cliente é praticamente unanimidade entre bons empreendedores, estudiosos e gurus de mercado.

Porém, em nosso dia a dia profissional, realizando processos de imersão em novos clientes ou alinhamentos periódicos com clientes de longa data, quantas vezes não nos preocupamos mais em mostrar o “caminho das pedras”, em apresentar a “receita pronta do bolo” para alcançar determinados resultados, e acabamos por deixar escapar o que há de mais precioso nesses contatos: a oportunidade de ouvir diretamente as dores e necessidades dos nossos parceiros?

Ter foco no cliente exige exercício constante de todos os times envolvidos em projetos, nas diversas escalas de atuação e responsabilidade. Foco no cliente precisa ser algo cultural, nunca pontual.

Neste artigo, trago algumas dicas da minha experiência pessoal como empreendedor, para que você consiga avançar no importante desafio de ter o cliente como maior razão de cada passo dado pelo seu negócio.

Comece sendo um exemplo

Infelizmente não é raro gestores e diretores exercerem com propriedade o papel de orientar e cobrar resultados na atuação dos times, mas se esquecerem de fazer o dever de casa, ou seja, de ser um exemplo para todos. Neste caso, de serem modelos reais de como agir com foco no cliente.

Se você é empreendedor ou líder de uma equipe, precisa demonstrar por meio de ações concretas e constantes a priorização de foco no cliente, para que isso estimule esta cultura em toda a empresa.

Como faz o dono da padaria do bairro

Quando você é dono de um pequeno negócio, como uma padaria, em um bairro ou pequena cidade do interior, você sabe quem são todos os seus clientes, seus hábitos de consumo, produtos favoritos, como e quando costumam te pagar.

Você também pode ligar perguntando se uma compra chegou em conformidade, ou desejar um feliz aniversário dando um brinde ou desconto atrelado a essa data especial, por exemplo.

É preciso trazer esse comportamento para o seu empreendimento, seja ele de qual tamanho for. Como maiores empresas podem ter milhares de clientes, esse trabalho só é possível com planejamento e uso de tecnologias que facilitem relacionamentos.

Construção colaborativa de uma cultura de relacionamento

A cultura de relacionamento e foco no cliente deve ser construída envolvendo a todos, de modo colaborativo, dentro da sua empresa.

Definir uma frase impactante para a missão da empresa e colocá-la num quadro na parede é parte ínfima, pouquíssimo significante em todo esse processo.

Seus colaboradores, desde os principais pontos de contato (equipe de suporte, de vendas, líderes de projeto etc.) até times com responsabilidades basicamente internas, precisam entender e agir para entregar valor e a melhor experiência possível a cada cliente. Todos, sem exceção, devem trabalhar com foco no cliente, na construção e no fortalecimento do relacionamento com ele.

Experiências boas e ruins precisam ser compartilhadas

Toda vez que uma nova grande conta é fechada, ou então uma antiga conta é perdida, é preciso que essas experiências, boas ou ruins, sejam compartilhadas e discutidas com os times.

Estimule sempre as trocas de experiências capazes de gerar conhecimento, sejam elas acertos ou erros. Reúna periodicamente os times, apresente fatos, proponha discussões. Faça isso sem colocar os responsáveis pelos acertos em “pedestais” nem promover uma “caça às bruxas” aos envolvidos em cases negativos.

O grande lance aqui é promover o aprendizado entre todos.

Muita atenção ao perfil de quem vende

Ao formar o time de vendas do seu negócio, atente-se para o perfil de cada colaborador. É bastante comum encontrar vendedores que apenas “tiram pedido” ou que não ouvem e somente tentam empurrar um produto ou serviço ao usuário.

Especialmente nas vendas B2B, é fundamental que seu time seja formado por consultores de venda, ou seja, por pessoas capazes de fazer as perguntas certas, ouvir as necessidades e propor as soluções mais adequadas a cada realidade.

Nem sempre esse perfil de vendedor está pronto ou facilmente disponível para contratação. Por isso, uma boa dica é investir em treinamentos e workshops sobre metodologia e técnicas de venda consultiva, de preferência utilizando exemplos reais sobre as soluções que a sua empresa oferece.

Pesquisa, pesquisa e mais pesquisa

Pesquisar incessantemente deve ser regra, um verdadeiro “mandamento” para quem busca implementar uma cultura consistente de foco no cliente.

No cenário de transformação digital em que estamos, a tecnologia é aliada para saber o que seu cliente pensa sobre como a sua empresa vem se relacionando com ele, bem como sobre a qualidade e eficiência dos produtos e serviços por ele adquiridos.

Somente obtendo esses feedbacks e dando um tratamento analítico aos dados levantados é que será possível agir rapidamente, e de forma assertiva, para garantir a melhor experiência ao seu cliente. Isso nunca deve sair do seu foco.

Se você quiser saber mais sobre cultura empresarial com foco no cliente, ou tem boas ideias e experiências para compartilhar a respeito desse assunto, fico à disposição para conversarmos.

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