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Saiba o que é fisital e qual o seu impacto no setor financeiro

por Simone Pittner Terça-feira, 25 de junho de 2019   Tempo de leitura: 6 minutos

O fisital, união entre o físico e o digital, está evoluindo muito rapidamente no Brasil e em todo o mundo. Esse conceito foi cunhado na Inglaterra, em 2015. Ele fica claro nas experiências de varejo, onde o cliente muitas vezes enfrenta problemas na hora de trocar, na loja física, produtos adquiridos no ambiente online. Há, por exemplo, diferença de preços entre os produtos — devido ao comissionamento de vendedores, prática comum das lojas físicas —, falta de determinados modelos ou marcas, novos tempos de entrega, entre outros.

Fisital no universo financeiro

Com o aumento de profissionais especializados em Customer Experience (CX), a unificação de todos os canais da empresa, tal qual a linguagem utilizada nesses canais (loja física, e-commerce, redes sociais, callcenter e aplicativos), começaram a ficar mais fortes. No mundo financeiro o fisital se faz presente. Isso porque as instituições trazem experiências dos bancos digitais para a sua forma de negócio, praticando abertura de contas e acompanhamento de cartões de crédito totalmente online.

Atualmente, alguns bancos de montadoras possuem serviços de aprovação do limite de crédito para compra de bens. Liberam para o cliente na própria concessionária em tempo real (no caso de compra de carro ou moto), além de aceitarem documentos enviados digitalmente. O processo se tornou muito mais rápido, passando de dias para horas. Ainda há a vantagem de as empresas contarem com estrutura de armazenamento de documentos em nuvem, possibilidade exponencialmente mais barata.

Esse cenário caminha para uma realidade ainda mais transformadora, com a possibilidade das integrações digitais. Bancos, corretoras, empresas de investimento e grandes negociações financeiras estão abrindo suas plataformas de serviços e produtos em formato de API — as chamadas Open APIs. Isso possibilita que duas empresas consigam se conectar por meio da integração de software. Um exemplo de nosso dia a dia é a funcionalidade de ouvir música no Spotify enquanto está com o Waze aberto.

Essas integrações com troca de dados têm sido ponto de discussões e regulamentações recentes. A exemplo da GDPR, na União Europeia, e da LGPD, no Brasil. Elas criaram a possibilidade de se abrir informações para empresas comprarem ou trocarem entre si dados ou microsserviços de tecnologia.

Fisital na experiência do cliente

O fisital também acrescenta melhorias na experiência do cliente. Atualmente, é comum termos cartões bancários em nossos celulares — existem aplicativos, como ApplePay e SamsungPay, que tornam desnecessário o uso do cartão físico. Transferência de crédito entre pessoas físicas em múltiplos países e interbancos acontece de maneira semelhante.

Uma validação recente, sinônima de toda essa integração, é um boleto atrasado, por exemplo. Os internet bankings, no últimos meses, prepararam-se para conseguir calcular o novo valor, mesmo que a conta seja de outra instituição — não era permitido em um passado recente.

Esses são alguns exemplos que ilustram a integração entre o físico e o digital no mercado financeiro. As mudanças só tendem a aumentar. Bancos, corretoras e investidoras serão cada vez mais digitais, com todas as transações em aplicativos. Isso diminuirá a presença do cliente na agência física e sua necessidade de interação com o gerente ou a central de atendimento. Estamos vivendo numa realidade entre dois mundos: aspectos que ainda precisam do físico e do contato humano e outros que o mundo digital está resolvendo sem esse contato — na maioria das vezes, de maneira mais inteligente e rápida.

Cases brasileiros

Quando falamos do fisital no Brasil, já conseguimos ver cases relevantes acontecendo. A Avon, por exemplo, desenvolveu um aplicativo com duas importantes funcionalidades, que aumenta a rentabilidade e diminui os custos. A primeira permite às revendedoras resolverem problemas sem a necessidade de interação humana com o call center: acessam grupos de dúvidas e trocas de produtos parados. A outra funcionalidade do app é a leitura digital do folheto de compra, que torna a venda totalmente automatizada.

Outro case relevante para o cenário brasileiro é o de uma grande varejista que atualmente está no caminho para se tornar um banco. A marca iniciou seu processo de transformação digital com uma reestruturação do call center. Para reduzir o número de ligações, desenvolveu canais web e mobile que permitem ao cliente buscar informações por conta própria. Essa ação teve um resultado surpreendente, com uma redução de 27% em ligações feitas para o call center só no primeiro mês. Outra ação da marca foi a implementação de 21 novos serviços em seu aplicativo, incluindo a solicitação de cartões de crédito.

Além de todos esses impactos, vale destacar a transformação do que nomeamos BackOffice ou Digital BackOffice. Com as diversas mudanças proporcionadas, é preciso revisitar as jornadas internas, que são:

  • captura e armazenamento de documentos e dados;
  • uso de nuvem;
  • redução de servidores locais;
  • robotização de tarefas repetitivas;
  • inteligência artificial;
  • implementação de workflows;
  • inclusão de testes de produtos de forma automatizada, entre outros.

E nessa linha de raciocínio, assistimos ao aumento da utilização e importância do Data Science e o Business Intelligence. Agora também são explorados e geram oportunidades de negócios.

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