Fim da pandemia? É hora de fechar o e-commerce?

por Gustavo Chapchap Quarta-feira, 25 de agosto de 2021   Tempo de leitura: 7 minutos

Depois de um ano e meio de pandemia, é possível vislumbrar um cenário de retomada das atividades do Brasil.

A mudança não acontecerá de forma repentina, mas gradativamente os governos municipais e estaduais estão flexibilizando uma série de atividades.

Como era esperado, o ambiente corporativo começa, então, a se preparar para o período pós-pandemia.

Diversas decisões devem ser tomadas com antecedência, daí a necessidade de atualizar os planejamentos estratégicos.

No caso do varejo, que viu os resultados das vendas online se multiplicarem entre 2020 e 2021, a principal indagação é como continuar aproveitando as possibilidades do mundo digital.

Como tratar o e-commerce no pós-pandemia?

Principalmente para quem soube aproveitar as oportunidades das plataformas digitais, o desafio é justamente o investimento em sistemas híbridos.

Sob o ponto de vista das empresas, não faz o menor sentido colocar o e-commerce num segundo plano, como muitas ainda faziam até março de 2020.

Primeiro, em razão da alta adesão dos clientes. Diversos estudos mundiais têm indicado que os consumidores descobriram os benefícios das compras online e não pretendem abrir mão deles.

Outro aspecto fundamental foram os ganhos das empresas em termos de eficiência. Várias frentes das operações tornaram-se mais produtivas em virtude da automação dos processos.

Um exemplo básico: os prazos de entrega do comércio eletrônico reduziram drasticamente no Brasil.

Mudanças que vinham sendo “ensaiadas” nessa área, como a diversificação dos centros de distribuição, foram aceleradas para atender à demanda dos clientes.

Na área de gestão, a integração dos diversos canais de venda também rendeu excelentes resultados.

Afinal, uma empresa que atua com uma plataforma omnichannel não aumenta apenas as vendas, consegue também reunir um volume maior de informações sobre os clientes, o que impacta positivamente nas ações de marketing e de comunicação.

Refletindo sobre a experiência proporcionada aos clientes, chama a atenção ainda as vantagens obtidas com o uso de apps que facilitam a venda via WhatsApp.

Uma delas é justamente a inserção do vendedor da loja física na jornada digital, o que permite ampliar o poder de ação da empresa, ao mesmo tempo em que aproxima a marca do consumidor.

O que deve permanecer com o fim da pandemia?

Nenhuma empresa irá abrir mão dos ganhos obtidos com esse processo de transformação digital. Pelo contrário, o que se espera para os próximos meses é que essas mudanças sejam intensificadas.

Ou seja, varejo e indústria devem continuar investindo tanto no aprimoramento dessa gestão integrada dos canais de vendas, como em tudo o que possa gerar mais resultados, como a logística.

Mais do que um caminho sem volta, então, o que percebemos é a necessidade de se investir cada vez mais nessa direção. Até porque a omnicanalidade exige mudanças em várias frentes do negócio, não apenas no ponto de venda.

Importante lembrar, também, que apesar da importância da tecnologia, o eixo dessa transformação é o comportamento do consumidor.

E, nesse sentido, não restam dúvidas de que hábitos adquiridos no período da pandemia estão consolidados.

Levantamento mundial da empresa californiana Freshworks indica, aliás, que o consumidor brasileiro está na dianteira desse processo de migração do físico para o digital. Segundo o estudo, realizado entre março e abril deste ano, com mais de 10,5 mil consumidores, 7 em cada 10 brasileiros pretendem continuar comprando online após a pandemia.

A pesquisa também mostra a satisfação dos consumidores nacionais. Eles reconhecem que houve melhora no atendimento das pequenas empresas, justamente em função das entregas online.

E 50% dos compradores do Brasil atribuíram a melhora à oferta de suporte digital, com o uso de e-mails, de bate-papos ou de mensagens de texto, por exemplo.

Como as empresas podem gerar mais negócios?

Além dos investimentos em soluções tecnológicas que facilitem essa jornada omnichannel dos clientes, há outros pontos que devem ser observados pelas empresas nessa fase de flexibilização das medidas de distanciamento social.

Por exemplo, como a tendência é que as pessoas adotem o sistema híbrido para o trabalho e a educação, é importante rever a distribuição geográfica das lojas físicas e mesmo o papel que vão ocupar na operação.

Em muitas situações, são altas as chances de que o fluxo de clientes continue reduzido, o que exige atenção no emprego de outras estratégias para abordar o consumidor.

Fique atento: a frequência às lojas físicas deve ser impactada também pelo fato de muitas pessoas terem optado por morar fora dos grandes centros urbanos.

Essas situações tendem a acentuar a necessidade do e-commerce, que não envolve apenas o site da loja, como todas as possibilidades de compra à distância: redes sociais, marketplaces, WhatsApp, televendas etc.

Outro aspecto fundamental para ter um negócio bem-sucedido é atentar para as mudanças que aconteceram no perfil dos clientes.

Os impactos da pandemia ainda serão sentidos por muito tempo na nossa sociedade, e as empresas devem atualizar suas bases de dados.

Uma das características da venda online é justamente a possibilidade de abordar o cliente de forma mais assertiva. Contudo, isso só pode ser feito por quem conhece o consumidor, entende suas demandas.

Ter uma empresa preparada para o sucesso é isto: antecipar-se às “dores” do consumidor, organizando a operação para oferecer a melhor experiência possível, independentemente do canal.

O que vai fazer a diferença no pós-pandemia?

Refletindo sobre mudanças que as empresas devem implementar neste momento para preparar-se, é importante atentar para algumas tendências que se consolidaram neste período de pandemia:

Novas funções para a loja física

Uma das mudanças mais significativas foi, certamente, em relação ao papel da loja física. Pelas facilidades proporcionadas pelo digital, ela não pode mais ser vista apenas como ponto de venda. Quem disponibiliza essa opção para o cliente deve pensar no que pode fazer para que a loja se transforme num ponto de experiência.

Ou seja, o cliente deve encontrar nesse ambiente mais do que produtos. Afinal, se a compra em si pode ser feita pela Internet, com rapidez na entrega, a questão é ampliar, por exemplo, a oferta de serviços.

O desafio interno é criar valor agregado para aquela visita, desenvolvendo soluções capazes de aprimorar a experiência do consumidor com aquela marca

Vendedor como agente de relacionamento

Se a loja física assume novas funções na jornada de compra, é imprescindível, também, reorganizar a força de vendas.

Mais do que “vender”, essa pessoa deve estar preparada para se “relacionar” com o cliente.

Parece simples, mas não é. Afinal, para atuar como um agente de marketing, focado em relacionamento, esse profissional deve estar capacitado para aproximar-se do cliente, entender suas “dores” e, principalmente, oferecer a solução mais adequada.

Para isso, ele precisa de apoio da empresa, que deve criar as condições necessárias para que ele seja, por exemplo, devidamente remunerado pelo relacionamento, e não apenas pelas vendas.

No dia a dia, isso implica mudanças nos critérios adotados para avaliar a performance da equipe.

Saímos, portanto, daquela conta simples de quem vendeu mais, para adotar outros critérios, como: quem faz mais retenção de clientes? Quem interagiu mais? Quem conseguiu mais engajamento?

Enfim, as possibilidades são ilimitadas, desde que a empresa tenha como controlar o processo, ao mesmo tempo em que garante mais autonomia para os profissionais.

Estratégias baseadas nos dados dos clientes

Neste novo ambiente, o caminho do sucesso passa pela maior atenção com a organização e o emprego dos dados dos clientes.

Respeitando-se, obviamente, a LGPD, há muito aprendizado a ser adquirido nas informações captadas em todos os canais de venda e nos chamados pontos de experiência.

É a partir daí que a marca vai conseguir se destacar, uma vez que conseguirá oferecer experiências personalizadas.

O que vejo no dia a dia dos e-commerces é que, para além do crescimento quantitativo, é hora de investir na qualidade. Quem souber aproveitar esse momento ímpar terá muito mais chances de ter sucesso.

Importante lembrar que, pós-períodos de crise, como o que estamos atravessando, representam oportunidades de reposicionamento. Nesse sentido, quem investir na mudança pode se dar melhor do que aqueles que insistirem nas velhas práticas.

 

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