Fidelização de clientes no e-commerce: 15 estratégias para encantar

por Galleger Ilhe Terça-feira, 22 de setembro de 2020   Tempo de leitura: 15 minutos

Se a internet proporciona que clientes de diversos lugares possam comprar do seu e-commerce de onde estiverem, ela também faz com que a competitividade do mercado aumente em níveis globais. Se antes tínhamos que nos contentar com os produtos e serviços ofertados por empresas locais, hoje é possível comprar itens de lugares a milhares de quilômetros de distância.

Para uma empresa se manter competitiva diante de tantos concorrentes, é primordial a busca pela satisfação e fidelização de clientes. Mais do que atender bem, satisfazer e fidelizar é um processo de encantamento e manutenção de um relacionamento constante entre a marca e seus compradores.

O resultado disso é percebido a médio e longo prazo e pode gerar aumento nas compras contínuas, na indicação e divulgação espontânea dos clientes, no crescimento do valor gasto em recompras, na interação em redes sociais e na construção de confiança e de relação afetiva com a empresa.

Pensando nisso, separei 15 estratégias que você pode colocar em prática no seu e-commerce na busca pela fidelização de clientes.

Mensure a satisfação dos consumidores

Para o processo de fidelização de clientes acontecer é preciso, primeiramente, mensurar o nível de contentamento dos consumidores da sua loja virtual. Neste âmbito, podem ser usados dados do Net Promoter Score (NPS) ou da taxa de clientes recorrentes.

O NPS é uma metodologia que avalia o grau de fidelidade dos clientes de uma empresa com a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a nossa empresa para um amigo?”. Com essas avaliações, é possível identificar quem são os promotores, os neutros e os detratores da sua marca, além de conseguir calcular e classificar a lealdade de seus consumidores.

Já a taxa de clientes recorrentes pode ser encontrada na própria plataforma do seu e-commerce e ela mostra o número de pessoas que realizaram uma compra, tiveram uma boa experiência e voltaram para adquirir outros itens. Esse dado é um indicador excelente para mostrar o nível de fidelidade de seus compradores.

Conheça a persona do seu e-commerce

Definir a persona do seu e-commerce faz a total diferença na hora de criar e adaptar as comunicações e processos de compra. Conhecendo os desejos, as dores e os pensamentos de seus compradores, é possível direcionar os próximos passos da empresa, fazendo com que os clientes se identifiquem com a marca e se tornem fiéis à ela.

Por exemplo, um e-commerce de calçados femininos possui como persona uma mulher de 50 anos, mãe e que trabalha em um escritório de advocacia. Toda a comunicação e confecção dos sapatos da loja serão direcionados para esse público. Fotos de modelos em ambientes de trabalho formal e coleções com foco nesse tema podem fazer com que as clientes se reconheçam na marca e no seu conceito.

Surpreenda seu cliente

Esta é, com certeza, uma das principais estratégias da fidelização de clientes. Para que um consumidor se sinta mais do que satisfeito com um e-commerce é preciso surpreendê-lo.

Para melhorar ainda mais a experiência de seus clientes, muitas empresas apostam em embalagens de entrega com um design diferenciado, borrifam perfume em todos os pacotes, enviam amostras grátis e cartas de agradecimento, entre outros mimos.

Ações como essas superam as expectativas dos consumidores e fazem com que eles indiquem e queiram comprar novamente com a loja.

Crie um programa de fidelidade

Outra atividade muito eficiente para manter a lealdade dos seus clientes é criar um programa de fidelidade, no qual são oferecidos benefícios como descontos, brindes, produtos exclusivos e acesso a novidades antecipadamente.

O objetivo aqui é que o consumidor se sinta especial e mantenha-se engajado com a empresa. A forma como esse programa funcionará depende do segmento, da persona e dos objetivos da sua loja virtual.

Uma prática comum nos e-commerces de livrarias é oferecer programas de fidelidade nos quais os clientes podem acumular pontos de acordo com seus gastos e depois podem realizar a troca por vale-compras ou prioridade em pré-vendas de livros.

Atente-se aos prazos de entrega

Certamente, quem trabalha com e-commerce sabe dos imprevistos que podem acontecer durante a entrega de um pedido, contudo, tenha uma equipe preparada e atenta aos prazos. Caso eles detectem que um pacote irá atrasar, é interessante que encaminhem uma mensagem para o destinatário avisando sobre essa questão e deixando claro que a empresa está fazendo o possível para resolver a situação.

Ações como essa farão com que os clientes sintam que a empresa se preocupa com cada pedido e com os consumidores.

Também é importante que a loja virtual disponibilize mais de uma opção de entrega, pois isso possibilitará que os compradores possam escolher entre taxas e prazos diferentes de acordo com as suas necessidades.

Revise os pacotes de envios

Outro problema que pode acontecer no comércio eletrônico é o envio de pedidos com produtos errados, por isso, recomendo que você adicione a etapa de revisão dos pacotes no processo da sua loja virtual.

Erros como esse podem acabar gerando mais custos para a empresa – que terá que custear outro envio, além de prejudicar a experiência, a reputação e, consequentemente, a fidelização de clientes.

Invista em uma boa plataforma de e-commerce

Se nas lojas físicas, a vitrine, a disposição dos produtos e o atendimento fazem a diferença, no e-commerce isso pode ser substituído pela experiência na plataforma de compra.

Fatores como responsividade, layout agradável, respostas rápidas, simples navegação, intuitividade e tantos outros aspectos contam muito na fidelidade dos consumidores.

Se você detectou que as pessoas ficam pouco tempo em seu e-commerce e não navegam pelas páginas, pode estar ocorrendo alguns erros com a própria plataforma, por isso, consulte empresas especializadas. Elas te auxiliarão na otimização e evolução da sua loja virtual.

Mantenha uma comunicação coerente

A boa comunicação também é uma das grandes chaves para a fidelização de clientes. Nesse contexto, podemos abordar o que é vinculado nas redes sociais, mensagens, avisos e divulgações através de e-mails e tudo que a empresa usará para comunicar seus clientes.

A linguagem usada nesses materiais de comunicação deve estar em total acordo com a persona e com a identidade da marca. Você deve identificar se os seus clientes costumam utilizar linguagens mais formais, informais, gírias, emojis, abreviações, etc.

Após isso, determine os meios de comunicação que você irá utilizar: e-mail marketing, redes sociais, SMS, mídia paga e até mesmo outdoors e propagandas televisivas.

Invista em e-mail marketing

O e-mail marketing é uma excelente opção para manter um relacionamento com seus clientes. Além de ser uma comunicação de baixo custo, 81% dos consumidores que recebem e-mails baseados em seus hábitos de compras anteriores possuem uma probabilidade grande de realizar outras compras, segundo a eMarketer.

Seu e-commerce pode utilizar os e-mails de maneira estratégica, oferecendo conteúdos que vão além dos produtos e estão em sintonia com os interesses e as dores da persona da sua marca.

Outras mensagens que podem ser encaminhadas são de boas vindas, recuperação de carrinho abandonado, lançamento de coleções ou até quando o cliente passa um grande intervalo de tempo sem realizar novas compras.

Separei algumas ideias de assuntos dos e-mails que você pode disparar para seus clientes, confira:

  • – ⦁ “Estamos sentindo a sua falta. Confira as novidades que lançamos enquanto você esteve fora”;
  • – ⦁ “Reparamos que você possui produtos no seu carrinho. Precisa de ajuda para finalizar a compra?”;
  • – ⦁ “Conheça, em primeira mão, a nossa nova coleção!”
  • – ⦁ “Encontrei um produto que combina com a sua última compra!”.

O disparo desses e-mails pode auxiliar na manutenção do relacionamento com seus consumidores, pois eles estarão recebendo constantemente novidades e conteúdos sobre a sua marca.

Não esqueça das redes sociais

As redes sociais e mídias pagas também são importantes ferramentas na fidelização de clientes. Isso acontece porque estando presente no dia a dia dos consumidores com informações relevantes e propagandas de produtos, a marca fica no subconsciente dos seus compradores.

A grande aposta de diversas empresas é humanizar essa comunicação através de posts e stories que mostram a história, os processos e os funcionários da empresa. Assim, os clientes passam a admirar a empresa não apenas pelos seus produtos e serviços, mas também pelos seus valores.

Mantenha-se antenado nas novidades 

Uma vez, ouvi que pensar fora da caixa não é mais um diferencial do e-commerce, e sim uma necessidade. Por isso, destaco a importância da sua loja virtual se manter atualizada e de olho em lançamentos inovadores.

De acordo com a Criteo, 50% dos consumidores procuram novas marcas porque querem novidades. Agora, imagine se seus clientes não precisarem buscar outra loja, pois o seu e-commerce já oferece novidades e está sempre acompanhando as tendências. Com certeza, eles optarão por comprar na sua loja, que já conhecem e tiveram boas experiências.

Crie expectativa nos clientes

Ao realizar uma compra pela internet, criamos expectativas de quando o produto chegará e de como ele será. Manter essa chama ativa é uma forte estratégia para contribuir com a experiência de compra de seus consumidores.

Uma forma de fazer isso é programar e-mails para serem disparados conforme os pedidos sejam feitos, como: “seu pagamento foi aprovado”, “seu pedido está em transporte” e “seu pedido saiu para entrega”.

Disponibilize várias formas de pagamento

Um passo determinante na jornada de compras online é o momento do pagamento. Caso o cliente não encontre uma forma que o agrade, ele pode abandonar seu carrinho.

Para resolver essa questão, invista em diversas bandeiras de cartões de crédito e débito, ofereça opções de parcelamento e possibilite o uso de boletos bancários. Na hora de definir as formas de pagamento que a sua empresa irá disponibilizar, também é importante levar em consideração as taxas e os prazos dos bancos.

Preze por um atendimento de excelência

Segundo a Microsoft, 96% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente muito importante na escolha de se tornarem leais a uma marca. Se nas lojas físicas os vendedores são treinados para atender os clientes da melhor forma possível, no e-commerce é possível realizar isso otimizando o seu site.

Ofereça um FAQ com as dúvidas mais frequentes, tenha a opção de zoom nas fotos dos seus produtos, disponibilize descrições completas dos itens e facilite a compra de seus clientes (por exemplo, existem plataformas que disponibilizam a “compra com um clique”, no qual puxam os dados da compra anterior e o cliente não precisa preenchê-los novamente).

Valorize o feedback dos clientes

Para que seu e-commerce continue evoluindo, melhorando e fidelizando clientes, é necessário colher e analisar o seus feedbacks. Assim, você entenderá os pontos fortes e fracos do seu negócio e poderá definir estratégias para ressaltar ou ajustar tais questões.

Ao valorizar essas avaliações, você também mostrará para seus consumidores que se importa com suas opiniões e sugestões, fazendo com que eles se sintam mais próximos da marca e contribua com a sua fidelidade.

Conclusão

Trabalhar com e-commerce é realmente desafiador, ainda mais com um mercado cada vez mais globalizado e competitivo. São diversos pontos que você precisa estar atento na sua empresa e que afetam diretamente na fidelização de clientes.

Encantar consumidores requer esforço e trabalho a longo prazo, porém, é essencial para o sucesso da sua loja virtual. Portanto, entenda as melhores maneiras e estratégias que você pode trabalhar e invista na experiência do cliente e na relação entre a sua marca e seus consumidores.

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