Fake news e seus efeitos: você saberia como proteger sua reputação online?

por Thaysa Coutinho Terça-feira, 26 de junho de 2018   Tempo de leitura: 5 minutos

Recentemente nos deparamos com muitas notícias falsas, as famosas “fake news”. Quem aqui não compartilhou assuntos como “O Brasil terá o inverno mais frio dos últimos 100 anos” no Facebook? Pois é… O problema é que essas notícias não são nada inocentes, ainda mais quando afetam a reputação de alguém, de uma marca ou empresa.

O grande problema das redes sociais é que, de uns tempos pra cá, elas estão sendo utilizadas como meio de disseminar essas postagens. Geralmente apresentam uma “manchete” atraente e sensacionalista, sem ser fundamentada em conteúdos verídicos ou fontes confiáveis.

Nós, que adquirimos o péssimo hábito de ler apenas as chamadas no feed de notícias (sem analisar o conteúdo todo ou investigar mais informações do texto), reforçamos ainda mais a divulgação por meio do compartilhamento. E assim as fake news são viralizadas.

Devemos tomar muito cuidado ao fazer juízo de valor no primeiro “anúncio” lido, pois esses boatos querem impactar e espantar o público. E é exatamente assim que prejudicam e afetam a reputação online de diversas empresas e pessoas.

Um dia desses soube do caso de uma loja de luxo que estava sofrendo ataques online (um tipo de “boicote”) por pessoas que sequer eram clientes do estabelecimento. Elas foram persuadidas, ou melhor, “comovidas” por um suposto cliente (até agora não identificado) que escreveu uma crítica negativa no Facebook. Na ocasião, ele informou que o local não atendia consumidores de “classe média” — como a loja fica em uma região nobre de São Paulo, a fake news foi ainda mais fácil de viralizar.

O caso já tem 1 ano, mas o estabelecimento continua recebendo reviews negativos. E o pior: de pessoas que não procuraram saber a veracidade dos fatos e, em sua maioria, sequer conhecem o lugar. Em seus comentários, elas não dizem que visitaram ou compraram na loja, mas apenas propagam mensagens de ódio referente à notícia viralizada. E isso, claro, afeta demasiadamente a operação do estabelecimento, com mais de 30 anos de atuação.

Então, pensando em casos como esse, imagino que você, lojista, possa estar pensando em como poderia agir numa situação semelhante. Listei a seguir algumas boas práticas que podem ser adotadas:

1 – Se pronuncie publicamente

Em um caso como esses, ficar calado e não se posicionar só fortalecerá a imagem de que você fez algo errado. Sabe aquela frase de “quem cala consente”? Então…

Comece por divulgar imediatamente uma nota nas redes sociais. Vale também incluir um poup-up no site ou até mesmo encaminhar e-mail para seus clientes falando sobre o caso e dando seu posicionamento.

2 – Responda publicamente às críticas negativas

Pessoas que sofreram com algum problema ou acompanham o caso de perto estarão aguardando o seu posicionamento público. Comece por pedir desculpas pelo ocorrido. Indique que situações complicadas não acontecem com frequência. Ou seja, foi uma falha e você está disposto a reparar os problemas.

Responder publicamente mostra que você não tem a intenção de esconder o ocorrido e se preocupa com o ocorrido, deixando evidente sua vontade de reparar os erros.

3 – Críticas negativas fazem parte. Don’t panic!

Por mais que você planeje, crie estratégias e monitore constantemente os processos da sua operação, algumas coisas não dependem só de você. Por isso, siga o passo acima e, se necessário, peça ao cliente um meio de contato para você lhe retornar com uma explicação detalhada sobre a falha ocorrida. Utilize a mesma alternativa para ele relatar melhor o fato.

Isso mostra que você se preocupa e está disposto a tomar as devidas providências para reparar as falhas.

4- Peça uma nova chance e ofereça benefícios

Após se retratar e acalmar o cliente, ofereça algum benefício como mais uma forma de se desculpar. Pode ser um cupom de desconto, um brinde, uma visita vip (se houver loja física)… Enfim, seja criativo e faça o que estiver ao seu alcance para contornar a situação.

5 – Solicite uma reavaliação

Após retomar o controle da situação, peça ao consumidor uma nova avaliação de sua loja, contando sobre sua nova experiência. Esse é o melhor jeito de não comprometer a nota média das suas avaliações e de mostrar aos outros usuários sua preocupação em reverter situações problemáticas.

6 – Solicite reviews de quem já comprou com você

Se você ainda não tem o hábito de pedir avaliações dos seus consumidores, já está na hora de pensar em adotar essa prática. As avaliações irão mostrar aos outros usuários que quem comprou com você (ou utilizou seus serviços) está satisfeito. E, claro, ressaltar que problemas são situações atípicas dentro do seu e-commerce.

Vale lembrar que existem diversas ferramentas nacionais para coleta de avaliações. Utilizá-las pode ser um artifício a mais para evitar transtornos de avaliação. Sobretudo, tenha ciência de que problemas, reviews negativos e falhas sempre existirão no universo online. O importante acima de tudo é mostrar como você os enfrenta!

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