Acesso rápido

É hora de fazer uma faxina nos relacionamentos com seus clientes

por Paulo De Iudicibus Segunda-feira, 14 de maio de 2018   Tempo de leitura: 7 minutos

Para a maioria das pessoas, a casa é o bem mais precioso. Queremos tratá-la bem, cuidar dela e garantir que seja o melhor lugar para se viver. Entretanto, com o ritmo frenético das nossas vidas, de repente os objetos estão todos fora de lugar, coisas inúteis lotam os armários e a bagunça é tanta que pode ficar difícil definir o que é importante e o que não é. Imaginem receber uma visita nestas condições. A experiência dela não será a melhor, não é mesmo?

Nossas bases de clientes têm semelhanças com uma casa que precisa passar por uma faxina. Imagine um cliente ligar na sua empresa e você não saber quem ele é, o que já comprou, se é importante, se tem faturas pendentes, se você não tem alguma pendência com ele… Quantas empresas podem dizer verdadeiramente que estão satisfeitas com a organização de seus dados, ou que conseguem encontrar rapidamente as respostas durante o planejamento da estratégia de CRM?

Os dados dos clientes são, provavelmente, o bem mais precioso de um negócio. Se desorganizados, é possível perder diversas oportunidades de crescimento e de vendas cruzadas e casadas. Pior ainda: quando não sabemos o que um cliente quer, ele pode procurar alguém que saiba. Seguindo na analogia, é necessário entender quem são os infratores que voltarão a bagunçar a sua casa. Torna-se necessário rever quem alimenta todas as informações (e como o faz). Sistemas e pessoas devem garantir uma base sempre limpa e ao mesmo tempo dinâmica.

Mais de 66% dos clientes já disseram que provavelmente mudariam de marca se sentissem que são tratados como números, e não como pessoas. Nesta mesma pesquisa, mais de 70% dos consumidores teriam sua lealdade afetada devido à inconsistência na prestação de serviços. Por isso, reservar um tempo para “fazer uma faxina” nos pontos de contato e relacionamentos pode representar um benefício real, pois ajuda a entender melhor os clientes e a oferecer algo mais personalizado.

Nem todos os clientes são iguais

Sem clareza e organização, as empresas podem dedicar o mesmo tempo e atenção a clientes com diferentes níveis e fases de relacionamento e, assim, acabar dando pouca atenção aos mais valiosos ou de maior potencial.

Ao limpar e organizar a base de clientes com as informações relevantes para o seu contexto, é possível identificar aqueles que iniciaram negócios, por exemplo, por ofertas promocionais especiais. Pessoas com este tipo de perfil são propensas a procurar sua concorrência rapidamente. Será que sua equipe deveria investir tanto tempo e dinheiro em contas que podem desaparecer em breve ou refletir sobre um plano de vendas mais eficiente?

De acordo com um estudo da Bain & Company, 60% a 80% dos clientes que se consideram “satisfeitos” não dão continuidade ao relacionamento com uma empresa que os satisfez apenas no início – ou seja, é essencial criar conexões reais com aqueles que tiveram uma experiência inicial positiva.

Imagino que sua empresa não tenha recurso sobrando, acertei? Desse modo, identificar os clientes mais importantes e elaborar comunicações e estratégias de contato sob medida para impulsionar um crescimento são fundamentais. É necessário eliminar a bagunça para obter uma percepção mais clara de onde se está desperdiçando tempo e energia e, mais importante, como e onde usá-los de forma eficiente.

Segmentação mais inteligente

Toda empresa segmenta seus clientes de alguma forma, mas uma limpeza com inteligência adequada ajuda a sofisticar esse processo. É possível ir além da segmentação pura e simples, baseando-se em fatores tradicionais e estáticos, como localização e porte. A organização dinâmica dos dados nos permite obter um novo olhar sobre aquelas informações e identificar padrões e características comuns entre eles. Por exemplo: os clientes com os quais sua empresa tem melhor relacionamento podem ser segmentados com base em valores sociais e personalidade.

Num cenário B2B, podemos classificar os clientes de alto potencial como os que usam pouco os nossos produtos. Portanto, o risco é alto e requer maior investimento. Clientes com maior nível de engajamento em diversos pontos de contato podem ter uma propensão maior em comprar em relação aos que eventualmente são grandes, mas não se relacionam com a gente. Quando identificamos pontos de interesse, é possível desenvolver estratégias de relacionamento personalizadas que gerem melhores recompensas ao longo do tempo.

Portanto, é possível segmentar com base em comportamentos: sua faxina deve ajudar a observar a frequência com a qual os clientes usam seus produtos e o nível de fidelidade deles com a sua marca. Qualquer que seja a rota de segmentação de sua escolha, é importante obter uma visão mais clara da sua base para facilitar a personalização das estratégias.

Pesquisas com bases sólidas e dinâmicas

As empresas costumam realizar pesquisas com clientes para entender por que não têm uma visão clara deles, substituindo a faxina e a segmentação pela ferramenta. No cenário, os questionários são enviados em momentos quase de desespero, em busca de qualquer pista que aponte a melhor estratégia a seguir.

No entanto, ao lançar mão desse recurso depois do processo de organização, é muito mais fácil determinar quais informações queremos obter, quais são as perguntas mais adequadas e quem é o público-alvo da pesquisa em especial.

Também fica mais fácil identificar quais informações não temos. Então, por que não lançar um questionário que preencha essas lacunas? Que tal lançar um questionário que o cliente tenha mais interesse em preencher? Os clientes estão fartos de receber pesquisas não relevantes. As pesquisas são muito mais úteis quando se tem uma ideia clara de onde se quer chegar.

É importante ter uma base viva, e não estática. Pesquisas fornecem retratos de um momento que deveriam acrescentar informações relevantes para uma base dinâmica. Do contrário, daqui algum tempo outras pesquisas serão necessárias.

A faxina serve para isso: obter a clareza necessária para trazer mais eficiência à empresa e extrair maior valor de cada cliente. Depois de renovar e limpar os relacionamentos com os clientes, o desafio passa a ser impedir que a bagunça volte a reinar.

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

 

Deixe seu comentário

0 comentário

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

O projeto E-Commerce Brasil é mantido pelas empresas:

Oferecimento:
Hospedado por: Dialhost Transmissão de Webinars: Recrutamento & Seleção: Dialhost Métricas & Analytics: MetricasBoss

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.