Acesso rápido

A experiência do usuário não se limita à sua loja online

por Ricardo Cabianca Segunda-feira, 27 de novembro de 2017   Tempo de leitura: 7 minutos

Antes de mais nada, posso afirmar que uma das posições e atividades mais importantes dentro de uma operação de loja online é o profissional de UX (ou, pelo menos, a atenção da equipe ao tema).

O raciocínio é meio básico: de que adianta ter a melhor estratégia de aquisição de tráfego se o seu consumidor “se perde” e nem consegue finalizar sua intenção de compra?

Mas gostaria de extrapolar um pouco este conceito de UX, ou Experiência do Usuário, para ser mais claro, em todo processo de relacionamento do seu consumidor com a sua marca, loja e produto comercializado.

Vamos tentar nos afastar do desktop de onde você provavelmente dirige, gerencia ou opera sua loja online e ampliar nossa percepção.

Segundo o Google, a definição do Momento Zero (procure por “zmot” e encontrará bastante conteúdo sobre) é “(…) o momento quando você pega seu laptop, celular ou algum outro dispositivo conectado à Internet e começa a se informar sobre um produto ou serviço que você está pensando em experimentar ou comprar.”

Considerando esta premissa e dentro do tema deste pequeno artigo, o mais óbvio a se pensar é se o consumidor, ao encontrar seu anúncio ou link orgânico, está indo exatamente para uma página – mais conhecida atualmente como landing page – que ofereça, no mínimo, o mesmo tema da busca dele no seu momento zero.

Usando a minha experiência na direção de um e-commerce de perfumes e cosméticos como exemplo, o raciocínio seria: consumidor procurou “perfumes importados em promoção”, achou um anúncio e ou um link orgânico, chegou à loja com um texto no topo (por exemplo) “Os melhores Perfumes Importados em Promoção” e uma vitrine apenas com produtos com preços De/Por e destaques no % de desconto.

Acredite, já vi loja online levando o consumidor nesta situação para a página principal…

A experiência do usuário também passa pelo conteúdo e criativo que sua equipe de design prepara para ser entregue aos consumidores por meio do e-mail. Aliás, e-mail marketing é um tema controverso ainda, prometo que vou escrever sobre, mas sem dúvidas ainda existem empresas que “fecham os olhos” para o potencial deste canal.

Investir um bom tempo, trabalho duro, cansaço, até recursos, para identificar quais os temas e informações que cada grupo de consumidores prefere, preparar diferentes htmls das newsletters de acordo com estes temas e disparar dezenas de campanhas constantemente faz muita diferença positiva, e certamente proporciona para seu consumidor uma melhor experiência de relacionamento com a sua marca.

Outro ponto importante nesta jornada é a entrega dos e-mails transacionais.

(Só um esclarecimento rápido: e-mails transacionais são os que são enviados aos consumidores que transacionam alguma compra na sua loja, ok?)

Esses e-mails, e até os SMSs que algumas lojas já usam nestes casos, são de extrema importância. Para eles serem efetivos, sugiro a você desenhar o passo a passo de entrega dos e-mails, considerando cada momento do processo de compra da sua loja, por exemplo: Realizou Pedido > Realizou Pagamento > Pagamento Efetivado > Produto Embalado > Produto Despachado > Produto a Caminho > Produto Entregue > Pós Venda.

Talvez você não queira ser tão específico em todo este processo, mas vale a pena desenhá-lo, e o mais importante é definir em quais destes momentos sua loja entra em contato com seu consumidor para deixa-lo ciente deste processo.

E, por último, mas não menos importante, tem um detalhe que certamente a maioria dos varejistas não se preocupa, que é o empacotamento do pedido.

Existem muitas lojas que entregam um verdadeiro presente embrulhado, mas você não precisa necessariamente chegar a esse nível – até por entender que pode exigir investimento e alteração no processo de packing – mas, certamente, um bom investimento é em uma máquina de almofada de ar para que seu produto, no mínimo, não sofra com o transporte até o endereço de entrega do seu consumidor.

Bem, finalizando, o que tentei colocar em alerta é a atenção a alguns detalhes que, sim, fazem a diferença na experiência que seu consumidor terá em sua loja online. Isto por si só não vai necessariamente aumentar as conversões de vendas, mas sem dúvida marcará um ponto positivo na lembrança daquele consumidor, principalmente se conseguir que eles, os consumidores, publiquem sobre a experiência que tiveram em seu e-commerce.

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