Experiência sem atrito: por que ela é tão importante para o e-commerce?

por Sabrina Nunes Quarta-feira, 01 de abril de 2020   Tempo de leitura: 3 minutos

Imagine que você vai realizar a compra de um item para presentear alguém especial. Basta, talvez, pesquisar um pouco no Google, achar o produto certo, o preço ideal, e se dirigir à loja — seja ela virtual ou física.

Agora, pense que ao chegar na loja, seja ela um e-commerce ou não, vários fatores atrapalhem ou causem demora na compra: site lento, desorganização, informações faltantes, checkout complicado, prazo muito longo de entrega, atendimento ineficaz… Ufa!

A lista de problemas que podem ocorrer em uma compra infelizmente não é pequena, mas um conceito, destacado em 2019 no maior evento do varejo mundial, o NRF Retail’s Big Show em Nova York, possivelmente tenha chegado para quebrar essas barreiras entre consumidor e compra.

Chamado de “Frictionless Retail” — ou “Varejo sem Atritos”, em tradução livre —, o conceito se propõe a eliminar os problemas que causem eventuais atritos ou desgastes entre consumidor e varejo no processo de compra ponta a ponta. Inicialmente focado nas lojas físicas, ele já começa a ser, pouco a pouco, presente nas lojas virtuais. Mas como isso funciona?

Experiência sem atritos

À primeira análise, parece que a filosofia de um varejo sem atritos pode ser complicada de implantar no dia a dia de uma loja virtual ou física, mas felizmente a realidade é diferente. Existem diversas formas de ir derrubando as tais barreiras entre consumidor e loja e melhorar significativamente o processo de compra. De modo geral e resumido, o foco do conceito é proporcionar uma experiência geral mais fluida, unindo tecnologia e inovação, sem a intervenção de diversos intermediários no processo.

Um exemplo prático de experiência sem atrito é oferecer ao cliente a possibilidade de realizar por si mesmo uma troca, por exemplo. Na Francisca Joias, sempre ressaltamos a importância de facilitar a compra, evitando que nossa clientes percam muito tempo no processo. Na Black Friday de 2019 lançamos um site 100% voltado à navegação mobile — levando em consideração que 86% dos consumidores brasileiros usam o celular para realizar compras, segundo o SPC Brasil.

Nesse novo site, a própria cliente realiza sozinha os processos de troca de produtos. Nossos colaboradores estão 100% disponíveis, mas só entram em ação se a consumidora solicitar. Isso faz com que a experiência seja mais individual, mais pessoal, e com menos “atritos”. Parece simples, mas traz uma diferença significativa para nossas compradoras.

No Brasil já existem também lojas 100% autônomas, ou seja, o cliente realiza o autoatendimento em todo o processo. Redes de fast food também já oferecem parte do processo de compra com autonomia, havendo interação humana apenas na entrega do pedido. Em um contexto atual e tecnológico onde as prioridades do novo consumidor são inovação, customização e agilidade, a experiência sem atrito chega para transformar. Como será o futuro do varejo brasileiro com a chegada desse conceito?


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