Acesso rápido

A era da experiência no e-commerce

por Carlos Alves Segunda-feira, 26 de agosto de 2019   Tempo de leitura: 4 minutos

No universo do varejo online, dizer que o cliente é rei não é só força de expressão. Hoje, ele está no centro de tudo. Pode escolher a marca que oferece as melhores condições de preço, prazo de entrega e até local de retirada do produto, o que nos leva a outro ponto de discussão: customização e experiência.

A ideia de unificar lojas online e offline permite que o consumidor retire a compra feita pela internet no ponto de venda físico mais conveniente. Atualmente, se fala muito nos PUDOS –  sigla em inglês Pick Up & Drop Off, que refere-se a um local onde o cliente possa retirar a sua mercadoria, deixar a mercadoria para troca, ou ambos simultaneamente. Essa possibilidade pode baratear o custo do frete e antecipar o prazo de entrega. Assim, saem na frente as lojas que conhecem bem seus clientes e oferecem uma experiência adequada às suas necessidades.

imagem de uma mão segurando um cartão de crédito em frente um computador com uma página da internet aberta em um site de compras

De acordo com os especialistas Joseph Pine e James Gilmore, da Universidade Harvard, vivemos a era da economia de experiência. O cliente precisa ter momentos memoráveis em todas as etapas da compra. Isso inclui preço e sugestão de produtos, ofertas customizadas, facilidade nas opções de pagamento e comodidade e agilidade na entrega. Receber a compra antes do prazo? Fantástico! E se o cliente não estiver satisfeito com o bem adquirido? A troca ou devolução também devem ser planejados de forma a assegurar uma experiência satisfatória.

Customização e experiência

Uma simples frustração em um desses passos pode ser fatal para o serviço de e-commerce. Pesquisa realizada pela empresa de soluções de pagamentos Ayden, três em cada quatro consumidores desistem de adquirir algo quando o processo é complicado. Essa desistência gera perdas de quase US$ 2,5 trilhões para o varejo. Hoje, a facilidade de compra e segurança no processo de entrega importam mais do que o preço, que era o fator preponderante alguns anos atrás.

Já outra pesquisa, realizada pela E-Consulting, aponta que o comércio eletrônico ainda representa apenas 5% de todo o mercado varejista. Mas isso está longe de ser uma notícia ruim.  Esses 5% tendem a aumentar a cada ano, graças à concorrência acirrada que impulsiona o desenvolvimento do setor. Graças, também, à mudança no comportamento do consumidor, que cada vez mais adere ao varejo online. A ideia central é que o cliente se sinta único e especial, utilizando todos os recursos possíveis para isso. Vale lembrar: a experiência do consumidor não termina após o pagamento. Priorize o cliente, sempre. Independentemente do tamanho do seu negócio.

Dados confirmam a previsão do crescimento do e-commerce. O setor registrou um faturamento de R$ 35 bilhões no primeiro semestre de 2019, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. O valor representa um crescimento de 16% em relação ao mesmo período no ano anterior. E o ticket médio, na casa de R$ 301, mostra estabilidade em relação a 2018. Além disso, o comércio digital ainda tem gargalos na logística e na parte tributária. Sendo possível destravar isso, o setor disparará.

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

 

Deixe seu comentário

0 comentário

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.