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Customer Experience: somos milhares de uns cuidando de milhares de outros

por Gustavo Araújo Segunda-feira, 20 de agosto de 2018   Tempo de leitura: 8 minutos

Olá de novo pessoal! Recentemente publiquei meu primeiro artigo no LinkedIn, e acabei gostando do resultado. Tive um feedback bastante positivo, o que me encorajou a escrever o meu segundo artigo. E espero que muitos outros venham por aí.

Como falei no artigo anterior, trabalho diretamente em contato com clientes. Meu dia-a-dia é ouvir as expectativas e ideias e as transformar em desenhos e soluções que gerem valor aos seus negócios, o que é bastante gratificante.

É bom ver seu trabalho potencializando negócios, melhorando resultados e, assim, contribuindo para o ciclo do mercado.

Mas vamos lá, hoje eu não vim falar de mim, nem da minha trajetória. Mas sim incomodá-los de forma positiva.
Quero saber: como estão tratando os seus clientes?

Esse artigo é para CEOs, Diretores, Gerentes, Executivos e você que faz parte de uma organização, seja qual for o seu cargo. Você contribui e é peça importante para a empresa pela qual atua. Por esse motivo, usei o termo “os seus clientes”.

Customer Experience

Muito tem se falado sobre Customer Experience (CX para os íntimos). Mas o que de fato é isso? Onde aplicamos? E se serve apenas para empresas de tecnologias, com seus produtos e serviços?

A resposta é não! Customer Experience – ou Experiência do Cliente – é o sentimento e ou experiência, como o próprio nome diz, que temos com empresas pelas quais compramos, contatamos ou consumimos algum tipo de serviço.

Em nosso dia-a-dia, estamos em contato com várias empresas prestadoras de serviço, lojas, sites, serviço de atendimento ao cliente, entre outras organizações, que nos fornecem diversos tipos de experiência de usuário. Umas são boas experiências. Outras, nem tanto.

Quem nunca sentiu raiva ao ligar em um serviço de telefonia e, ao ser atendido, ouvir aquela voz padrão de atendentes de telemarketing: “Em que posso estar te ajudando senhor”? Ou até mesmo a fatídica ura: “Seja bem-vindo à internet. Para aumentar o seu pacote de internet digite 1, para assinatura digite 2, […], se quiser comprar uma casinha para o cachorro digite 8, se quiser falar com um de nossos consultores digite 9 ou aguarde na linha”.

Ah, isso sem falar nas infinitas vezes que a ligação cai quando estamos quase lá. Isso também é Customer Experience (uma péssima experiência, diga-se de passagem).

É corriqueiro ver isso acontecer com serviços essenciais (energia, gás, telefonia). São serviços pelos quais não podemos abrir mão, pois, se fosse optativo, se existissem empresas que fornecessem melhor serviço de atendimento ao cliente, não tenho dúvidas que você, assim como eu os trocaria.

Mas calma nem tudo está perdido!

Não são todas as empresas que tem esse perfil. E, para falar a verdade, estamos caminhando para o fim desse ciclo de péssimas experiências.

Já não estamos mais dispostos a aceitar um mau tratamento quando precisamos de um produto ou serviço. E com o crescimento da internet e a troca de informações, essa disposição cai cada vez mais

“Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos” , segundo G1.

E se pararmos para analisar com calma, veremos que esse cenário se repete nos quatro cantos do globo.

Recentemente, tive a oportunidade de participar de um evento onde o foco era “O futuro da experiência do cliente”. É para onde estamos caminhando e como estamos cuidando dos nossos clientes.

Empresas nacionais e globais reunidas para um benchmarking sobre boas práticas e experiências obtidas ao longo dos anos no quesito atendimento e fidelização dos clientes.

E esse evento foi o estopim para eu estar aqui hoje compartilhando com vocês esse artigo.

Quando falamos em Customer Experience, partimos de 5 pilares essenciais:

1- Cliente como o centro do negócio

Você precisa entender que o seu cliente é a parte mais importante do seu negócio. Assimile que ao procurar a sua empresa, ele esta depositando um voto de confiança. Isso não pode ser desperdiçado nem tão pouco ser tratado de forma leviana.

Tomem decisões baseadas no seu cliente. E provoquem questionamentos: “o caminho adotado é o melhor para o meu cliente?”;“existem outros meios mais sustentáveis para atender essa demanda?”; “o que será entregue resolverá o problema do meu cliente?”. As respostas para essas pessoas estão diretamente ligadas ao próximo item.

2- Pense além do seu cliente

Esse ponto é muito importante para empresas B2B.

Olhem além do cliente de vocês, pensem que os produtos e serviços construídos serão consumidos pelos clientes do seu cliente.

Então, entenda melhor o consumidor final. Isso fará com que você desenvolva produtos mais assertivos. Isso reforçará o elo do cliente final com o seu cliente e, consecutivamente, o do seu cliente com você. É um ciclo virtuoso.

3- Jornada amigável

Toda a jornada percorrida por seu cliente em sua empresa precisa ser extremamente amigável. Seja ela no momento da aquisição do seu produto ou serviço, no atendimento ao suporte, ou até mesmo nas formas de acionamento que ele terá disponível para contatar sua organização. Todos esses pontos precisam estar bem definidos para que a experiência não seja frustrante.

4- Foco na experiência durante a jornada

Se pudesse dar uma dica nesse ponto, diria para investir em soluções que facilitem a vida do seu cliente. Ele precisa ter à distancia de um clique todos os contatos necessários para contatar sua empresa e assim resolver seus problemas.

5- E o mais importante: não distraia seu cliente

Já não aguentamos mais ser enganados. Não aturamos mais comprar coisas que não precisamos, porque fomos distraídos durante o processo de compra. Procure entender a necessidade do cliente e oferecer exatamente o que ele precisa. Com isso, você reforça a confiança e deixa o caminho livre para mapear novas oportunidades. E não tenha dúvidas: esse cliente será grato à sua empresa.

Empresas como Nubank, Olx, Netflix, Loggy, entre outras organizações, trabalham embasadas nessa politica. Dessa forma, são as que mais fornecem boas experiências aos seus clientes. Vocês podem conferir uma série de histórias que o Nubank disponibiliza com as boas práticas que geram excelentes experiências de usuário.

“Se você quer construir um navio, não chame as pessoas para juntar madeira ou atribua-lhes tarefas e trabalho, mas sim ensine-os a desejar a infinita imensidão do oceano.” (Antoine de Saint-Exupery).

Gosto demais dessa citação e ela faz muito sentido quando falarmos que o atendimento ao cliente é a parte mais importante para a construção de boas experiências.

Empodere sua equipe!

Seu time é muito importante para o processo. Afinal, são pessoas atendendo necessidades de pessoas.

Investidores, empresários, gestores: criem a cultura das boas experiências do cliente e capacitem seus times, gerem neles o desejo de serem propagadores da cultura. Afinal, são pessoas cuidando de pessoas.

Essas práticas gerarão um ciclo virtuoso e vocês verão o crescimento de seus negócios.

Por fim, quer entender de fato a experiência que o seu cliente tem com a sua empresa? Usem seus produtos ou consumam seus serviços. Isso servirá parâmetro para as possíveis melhorias que vocês adotarão em suas organizações.

Ainda temos um longo caminho para aplicar essas politicas. Acredito que parte será suprida com tecnologia, desenvolvimento de aplicativos, sistemas e chatbots que agilizem os atendimentos e, outra: com a mudança cultural das empresas. Mas toda grande caminhada começa com um primeiro passo.

Quero encorajá-los a pensar com carinho nesse ponto. Sentem com os lideres de sua empresa e discutam ideias para melhorar a satisfação dos seus clientes. Levem isso para seus times e construam um modelo sustentável. Qualquer mudança que aumente a satisfação em seus clientes já é muito significante.

Afinal, somos milhares de uns cuidando de milhares de outros

Tenho me apaixonado cada dia mais por esse tema e os diversos benefícios que ele trás para as organizações. Então, caso tenham interesse em uma troca de experiências, vamos tomar um café e bater um papo. Espero que gostem do conteúdo!

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1 comentário

Comentários

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Comentando como Anônimo

  1. Excelente artigo! Muitos querem melhorar a experiência do consumidor mas evitam ao máximo mudar a cultura da empresa. Acho que uma coisa está totalmente ligada a outra… As pessoas só vão colocar o cliente no centro se elas de fato estiverem em um ambiente que prega isso a cada segundo.

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