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Quatro pontos vitais para a experiência digital do consumidor

por JB Queiroz Filho Segunda-feira, 11 de abril de 2022   Tempo de leitura: 7 minutos

Com a mudança de hábitos causada pelo surgimento dos e-commerces, o consumidor do século XXI passou a ser mais exigente ao comprar produtos ou contratar serviços de uma loja virtual. Dessa maneira, a experiência do cliente precisou se tornar o foco de muitas empresas para que elas continuassem atuando no mercado digital.

Atualmente, quanto melhor a experiência do usuário com um comércio na Internet, mais competitivo e forte ele está no seu nicho de atuação. Além disso, otimizar a experiência do consumidor é uma maneira de fidelizá-lo e, assim, criar vínculos duradouros.

Pensando nisso, listamos quatro passos que um e-commerce deve seguir para melhorar a experiência digital dos consumidores. Confira a seguir:

1. Reformular o relacionamento com os clientes

O primeiro passo é analisar como o e-commerce conduz o cliente na jornada de compra. Nesse momento, estamos falando do funcionamento e dos objetivos de layout, cores, tipografia, autoatendimento, usabilidade da plataforma, entre outros elementos que fazem parte da loja virtual.

A partir do acompanhamento e análise desses itens, a empresa deve trazer insights e inovações para otimizar a jornada de compra do cliente e, assim, melhorar sua experiência digital. A chegada da inteligência artificial (IA) e o uso de chatbots, por exemplo, facilitaram o atendimento ao cliente, que hoje pode ser realizado de forma ágil e prática.

Inclusive, a implementação de multicanais é uma ótima estratégia para não deixar nenhuma dúvida ou reclamação sem resposta. Assim, o cliente pode utilizar o canal de sua preferência e terá a garantia de que vai ser atendido. Isso representa uma melhoria na experiência dele com o e-commerce.

2. Repensar o relacionamento com os consumidores

Antes de se tornarem clientes, as pessoas são consumidoras em busca de produtos ou serviços. A fim de atrair os consumidores para convertê-los em clientes, é necessário pensar em como se comunicar com o público do seu segmento comercial.

Para fazer essa atração, a empresa deve conhecer quem é seu público-alvo, quais os hábitos de consumo dele e como pode ajudá-lo. A estratégia de comunicação deve ser formulada com base nessas pesquisas para alcançar, com eficiência, os consumidores desejados.

Além disso, os valores de uma empresa devem ser refletidos na forma como ela se comunica com o público. Dessa maneira, cria-se um relacionamento mais fiel e verdadeiro, pois as pessoas acabam se identificando com o negócio.

3. Redefinir Rotas de Mercado (RTM)

Apesar de o e-commerce ser um empreendimento essencialmente digital, a etapa presencial também faz parte dos processos da empresa. Aliás, essa é uma etapa primordial da jornada de compra de um cliente: receber em mãos o material comprado na loja.

A pandemia de Covid-19 deixou ainda mais clara a importância de ter um serviço de entrega rápido, fácil e eficiente, independentemente do segmento ao qual a empresa pertence (vestuário, alimentício, mobiliário etc.). Logo, as lojas virtuais precisam analisar e, se necessário, redefinir suas RTM.

Rotas de Mercado são os meios que a empresa possui para distribuir seus ativos. Esses meios podem ser da própria empresa ou terceirizados e utilizar qualquer modal disponível no território (rodoviário, ferroviário, entre outros), de acordo com a necessidade. Para definir qual meio se encaixa melhor na realidade do negócio, é importante levar em consideração o Retorno sobre Investimento (ROI), pois a operação de entrega influencia diretamente o preço final do ativo.

4. Redesenhar modelos operacionais

A pandemia acelerou o processo de transformação digital e praticamente obrigou empresas a migrarem (parcial ou inteiramente) para a Internet. Com isso, modelos operacionais e de gestão mais tradicionais tiveram que ser adaptados ao novo contexto, sem planejamento e tempo para testes.

Isso pode comprometer o funcionamento do negócio no ambiente digital e impedir seu crescimento, não utilizando todo o potencial que a rede oferece. Portanto, na era do comércio digital, a inovação e a implementação de novas metodologias são os caminhos para alcançar maiores resultados.

Sobre a parte de vendas, um modelo que vem dando ótimos resultados é a integração com a área de marketing. Com uma atuação conjunta, de maneira colaborativa e alinhada, as áreas trabalham para melhorar a jornada de compra do cliente, desde a atração até o pós-venda.

Portanto, não deixe de aproveitar o potencial que a Internet e as ferramentas digitais oferecem para o consumidor. Utilize-as para otimizar os processos do seu e-commerce e garantir uma experiência de compra satisfatória para os clientes.

Leia também: Cinco práticas para melhorar a experiência do usuário e aumentar suas vendas

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