Experiência de consumo: ganha quem tiver experiência em proporcionar experiência

por Silvano Spiess Quinta-feira, 21 de setembro de 2017   Tempo de leitura: 4 minutos

Muito se fala a respeito de experiência de consumo, mas na verdade o que define essa experiência?

Minha definição é:

“Experiência de consumo é a soma de uma série de ações ou tarefas que executamos, subtraída das tarefas e ações que não executamos ou executamos de maneira ineficiente, para atender uma necessidade ou resolver um problema de um indivíduo ou empresa.”

Quais são os fatores que compõem esta tarefa?

A base dessa experiência está relacionada aos seus produtos e empresa: qual a necessidade ou problema ela resolve ou supre a partir dos produtos ou serviços que disponibiliza?

É a partir desses elementos que iniciamos a construção da experiência de consumo.

Você faz mais do mesmo?

O que está escrito naquele quadro em alguma parede do seu escritório sobre missão e visão da empresa?

Deve ser algo parecido com isto:

“Nossa empresa está sempre em busca de novos produtos e soluções de qualidade, aplicando tecnologia de ponta, com o objetivo de atender às necessidades de seus clientes com responsabilidade e ética”.

E quando lhe perguntam o que sua empresa faz, normalmente a sequência da resposta segue este padrão: você fala o que faz, como faz e por que faz!

Falar sobre o que e como fazemos: 99% das empresas do universo são capazes de discursar a respeito.

E por que se faz?

Poucas empresas conseguem ou pensam a respeito da razão pela qual produzem o que produzem.

Fazer o que você faz e utilizar o processo de como você faz é fácil de ser replicado. Pode demandar tempo e investimento em aprendizado, mas é possível fazer igual.

Porém o porquê você faz é muito difícil de ser plagiado (acho até impossível), pois somos indivíduos que pensam e agem impulsionados por fatores e circunstâncias diferentes.

Já tinha pensado nisto?

Diferenciais proporcionam experiências únicas

Como podemos criar diferenciais que realmente possam impactar na experiência de consumo de nossos clientes, que sejam únicos e memoráveis? Apenas se focarmos no porquê fazemos! Para contextualizar, pense: “Imagina pessoas fazendo fila na frente das lojas de computadores da Dell para comprar produtos que a empresa lançou ontem, consegue imaginar isso? E nas lojas da Apple? Isso acontece?”

O círculo de ouro

As pessoas não compram o que você faz, as pessoas compram o porquê você faz, essa é a conclusão a que chegou o escritor Simon O. Sinek em seu livro: Por quê? Como grandes líderes inspiram ação.

Ele apresenta o conceito do “Golden Circle”, que inverte o método: o que, como e por que.

Você precisa inverter o modo de pensar a respeito de sua empresa e produto, do modelo de “fora para dentro” para o modelo de “dentro para fora”.

No modelo de dentro para fora você irá falar sobre o que sua empresa faz, começando pelo porque. Isso muda tudo, pois insere sua identidade e sua alma naquilo que você apresenta para o mundo.

Vou exemplificar a partir do que nossa empresa faz:

No modelo de fora para dentro:

Somos uma agência de marketing digital, que utiliza a metodologia inbound marketing para ajudar empresas do segmento cervejeiro a melhorarem seus resultados.

No modelo de dentro para fora:

Somos apaixonados por cervejas, queremos aumentar a fatia de mercado das cervejas artesanais no Brasil, e para cumprir nossa missão, utilizando estratégias digitais, auxiliamos empresas do segmento cervejeiro a venderem mais.

Apresentando nossos serviços de dentro para fora, impactamos as pessoas de uma maneira diferente, ativamos outra área do cérebro de nossos clientes, o lado da emoção, o lado do coração.

Nossas possibilidades de encontrarmos parceiros com a mesma sintonia e objetivos, é infinitamente maior quando falamos com identidade, com alma.

Lógico que o que você entrega precisa estar alinhado com o que você pensa, o porquê precisa ser verdadeiro, e a necessidade de resultados para o cliente é essencial, mas o “Golden Circle” muda absolutamente tudo na atração.

E a experiência de consumo?

Quando me deparei com o conteúdo do “Golden Circle” foi automática uma linha raciocínio que me levou à experiência de consumo.

Se a empresa possui um porquê, se este porquê for genuíno e verdadeiro, e os produtos e serviços concebidos e apresentados de dentro para fora, envolvendo alma e coração, a experiência e o impacto que esses produtos irão causar no consumidor serão únicos e extremamente agradáveis.

Acredito que pensando desta forma, as empresas podem iniciar uma verdadeira revolução na forma como produzem e disponibilizam seus produtos, totalmente alinhados como a etapa evolutiva em que se encontram nossos clientes, o foco é no consumidor.

É ambíguo, mas verdadeiro dizer que o foco no cliente que está fora inicia com foco no que está dentro.

É de dentro para fora, por isso não sinta remorso se, quando você lê esta frase, pensar em coração!

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