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A experiência de compra no centro das atenções no e-commerce

por Bruno Samora Terça-feira, 04 de dezembro de 2018   Tempo de leitura: 3 minutos

A experiência de compra é um dos fatores mais relevantes para os consumidores atualmente. De acordo com a pesquisa Consumer Commitment Index, realizada pela Officina Sophia Retail, 86% das pessoas estão dispostas a pagar mais por uma boa experiência. Por isso, varejistas do mundo todo estão investindo cada vez mais em formas de conhecer melhor seus consumidores. E, assim, oferecer o que realmente eles desejam, no momento certo e com o máximo de conveniência.

Compra omnichannel, realidade aumentada, atendimento via chatbots e pagamentos digitais: são algumas das inovações já disponíveis aos consumidores no mundo. Nos Estados Unidos, a queda da patente da tecnologia de compra por um clique, que era da Amazon, ampliou a possibilidade de outros e-commerces oferecerem a compra facilitada. Além disso, o Starbucks com seu aplicativo de pagamentos próprio também é um excelente exemplo de inovação para os varejistas que buscam criar benefícios exclusivos e melhorar a experiência dos clientes.

No Brasil, a Magazine Luiza é a rede que mais se destaca nesse sentido atualmente. Em 2017, a empresa cresceu impressionantes 510%. Isso, principalmente por conta da estratégia digital que adotou, muito parecida com as tendências mundiais.

No entanto, o mercado brasileiro como um todo ainda precisa acelerar muito em relação ao desenvolvimento de boas experiências. Na minha opinião, os principais entraves desse crescimento estão relacionados ao crédito e taxas cobradas pelas empresas de cartões. Em 2017, por exemplo, só na Black Friday, o e-commerce nacional movimentou R$ 2,1 bilhões. Se usarmos como base a porcentagem média de taxas que as redes pagam às empresas de cartão (2,5%), o segmento deixou de arrecadar R$ 84 milhões somente neste período.

Diante desse cenário, as fintechs podem ajudar — e muito — as varejistas se adaptarem a esses obstáculos de crescimento. Por meio de parcerias, as redes podem passar a ter novos produtos, como linhas de crédito, por exemplo. Oferece maior poder de compra e uma experiência ainda mais satisfatória aos consumidores.

Pense em todos os intermediários existentes para adquirir um produto atualmente. O cliente tem que fazer um cartão de crédito, ter o crédito liberado, abrir uma conta no e-commerce e, por fim, finalizar o pedido. Por que não realizar o processo completo no próprio site? Por que o próprio varejista não pode oferecer o crédito? Por que não criar um ambiente com experiência completa? Esse é o caminho das grandes empresas do mundo. A Amazon está oferecendo contas bancárias em parceria com o JP Morgan, e o Starbucks já tem a carteira digital mais usada dos EUA, à frente de Apple Pay, Samsung Pay e Google Pay.

Aqui no Brasil ainda temos um longo caminho a trilhar, mas o tempo para implementação de inovações está cada vez menor. Por isso, esse movimento puxado pela Magazine Luiza tem tudo para avançar bastante nos próximos anos. Via Varejo e B2W, por exemplo, também já perceberam o grande potencial da oferta de serviços financeiros. Estão ao lado da rede nessa guerra que, além de ajudar a tornar os negócios mais rentáveis, só traz benefícios aos consumidores.

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