Experiência do comprador: como o UX pode aumentar a conversão de vendas

por Ana Nemes Sexta-feira, 29 de novembro de 2019   Tempo de leitura: 10 minutos

Experiência do usuário, ou UX, é um campo de estudo que busca entender tudo o que o usuário – nesse caso, o comprador – vê, pensa, sente e faz ao interagir com interfaces gráficas, buscando identificar e diminuir os problemas ao longo do caminho.

Aplicando isso para o e-commerce, UX é o entendimento de como o seu cliente usa a sua loja e o que pode ser feito para minimizar atritos e aumentar as vendas.

Investir na melhoria da experiência do comprador é uma das formas mais simples e efetivas de incentivar os clientes a completarem todas as etapas do funil de venda. Isso porque, ao remover obstáculos ao longo do caminho, você aumenta a confiança do comprador e o direciona sempre para o próximo passo com segurança.

Existem algumas ações práticas inspiradas em conceitos de UX que podem ser aplicadas ao e-commerce para aumentar a taxa de conversão, fidelizar os clientes e diminuir o índice de chargeback.

Clareza: forneça fácil acesso às informações

Realizar uma compra online é uma relação de confiança, pois, ao contrário de uma loja física, o pagamento e a entrega do produto acontecem em momentos diferentes.

Quando você coloca à disposição informações importantes, como o seu contato e as políticas de troca, ajuda a tranquilizar a pessoa de que você vai respeitar o acordo feito no momento da compra.

Ao oferecer uma saída amigável para compradores arrependidos ou insatisfeitos, está contribuindo para reduzir o índice de chargeback. A experiência do comprador não termina no momento do pagamento. 

É preciso prestar todo o suporte até o recebimento e garantir a satisfação do cliente. Quando você se coloca à disposição para fazer um estorno ou uma troca, uma eventual experiência negativa é revertida e a mesma pessoa pode voltar para comprar no seu site em outro momento.

Além disso, a clareza é importante também na hora de encontrar algo. Na Internet, com apenas alguns cliques, você pode procurar outras lojas vendendo produtos similares, se não encontrar rapidamente na primeira. Garanta que o sistema de busca da sua loja funcione bem, que a navegação seja simples e que tudo o que o comprador precise esteja a um clique de distância. Isso evitará que ele vá comprar em outro lugar um produto que você oferece.

Reconhecimento: aproveite experiências anteriores

Você já parou para pensar que os seus compradores passam a maior parte do tempo deles online em outros sites? É por isso que, ao chegar à sua loja, eles normalmente esperam que as ações e os fluxos funcionem da mesma forma com que já estão acostumados, para que não seja necessário aprender a mexer no seu e-commerce para realizar uma compra.

Uma das formas de estimular isso é utilizar palavras comuns e amplamente aplicadas para indicar ações corriqueiras. Por exemplo: para nomear uma página no seu site com preços promocionais, use termos como “Promoção” ou “Sale”, que são rapidamente reconhecíveis.

É claro que você pode ser criativo, mas sempre tente passar a mensagem principal usando palavras que o comprador já reconhece, contextualizando-as de acordo com o seu público-alvo.

Se o seu negócio for inovador e não existir nada parecido no mercado, certifique-se de que todas as ações e passos dentro do seu site sejam claros. Assim, ficará mais fácil para o usuário entender o que você está vendendo e como ele pode realizar a compra com segurança.

Visibilidade: dê instruções para próximos passos

É possível que você já tenha passado por esta situação: ao se cadastrar para fazer o teste de um produto digital, a loja pediu os seus dados de pagamento, mesmo antes de o período de teste começar. Como não existia qualquer indicação clara dizendo quando aconteceria a cobrança, você desistiu da compra e nem finalizou o cadastro.

Essa situação seria facilmente evitada se existissem avisos durante o processo. Os lembretes devem indicar com clareza todo o fluxo a seguir, mostrando os próximos passos e feedbacks adequados, e tranquilizando o usuário de que ele só seria cobrado depois do período de teste, por exemplo.

Ao pensar na sua loja, tente entender quais são os pontos de dúvida e ansiedades que o cliente pode ter, e procure resolvê-los proativamente, antes de se tornarem um problema. Quando as instruções de como prosseguir são claras, o comprador se sente mais à vontade para dar os próximos passos até concluir a compra.

Simplicidade: ofereça pagamentos transparentes

Toda a experiência de compra, do começo ao final, precisa ter o mínimo possível de interrupções e obstáculos. Isso é especialmente importante na reta final, na hora de concluir o pagamento. Um checkout transparente ajuda a aumentar a confiança do comprador, já que ele enxerga apenas a sua loja e não precisa sair do seu site para concluir a compra.

Outra forma de oferecer uma boa experiência de pagamento para o cliente é ter uma alternativa proativa para eventuais compras negadas. Ao identificar no painel do seu meio de pagamento qual foi o motivo da recusa, você pode oferecer por e-mail uma solução adequada para a situação. Por exemplo, se a recusa se deu por falta de saldo, você pode enviar um boleto com desconto para não perder a venda.

A simplicidade e a transparência também são importantes para evitar perdas financeiras ou transtornos com chargebacks: quando o usuário vê o nome da sua loja na fatura do cartão, e não o nome do meio de pagamento, ele reconhece mais compras e faz menos contestações.

Flexibilidade: ofereça personalização e atendimento humano

Por último, um princípio importante de UX Design diz que uma interface precisa funcionar tanto para usuários leigos quanto avançados. Ao levar isso para o e-commerce, podemos pensar em atender com eficiência a diferentes públicos na mesma loja.

Por exemplo, você pode oferecer produtos de prateleira com preços fixos no seu site, mas também dar a opção de uma compra personalizada, na qual o consumidor tem um atendimento diferenciado para as suas necessidades.

Você pode usar um link de pagamento para finalizar essas vendas customizadas, concluindo a cobrança com total facilidade e segurança para os envolvidos.

Saber que existe uma pessoa real na loja virtual para atender o cliente é um diferencial que pode significar a fidelização dos compradores e o aumento da taxa de conversão do seu site.

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