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A exigência do consumidor em omnichannel e os desafios das empresas brasileiras

por Amauri Moura Quinta-feira, 05 de fevereiro de 2015

Hoje é difícil desvincular comércio e mídia, comunicação e venda, consumidor e interação. Impulsionadas pelo avanço da tecnologia da informação e pelas novas exigências dos consumidores, empresas em todo o mundo têm buscado estar onde o cliente está, oferecendo o que ele precisa no momento da intenção de compra – algo como: “penso, logo tenho”.

O comércio eletrônico tem atendido bem a esta realidade, mas ainda há aqueles clientes que preferem o contato com o produto antes da compra. Então, para se adequar a este cenário, muitos comerciantes estão presentes tanto no mundo online quanto no off-line, seguindo os conceitos de multicanal e crosschannel.

Porém, a tendência não é simplesmente estar em ambos os lugares (físico e virtual), mas proporcionar a mesma experiência em todos os canais. É como se não existisse um meio mais importante – todos se completam.

Aquela situação de promoções apenas pelo site, sendo o valor do produto mais caro na loja física, no omnichannel (evolução dos conceitos multicanal e crosschannel), não pode existir.

Quando falamos em omnichannel, estamos sob um contexto em que o cliente precisa ser atendido em todos os lugares, e nos deparamos com algumas dificuldades para implementação real deste conceito nas empresas brasileiras – como cultura organizacional, planejamento orçamentário e visão dos players do negócio.

Nova experiência

É fato que não há outro caminho a seguir como também não podemos regredir: o presente e o futuro é este. As empresas, os executivos e analistas do mercado sabem da necessidade de se adaptar a este conceito, contudo, existem situações que dificultam esta implementação.

Para que esta ideia seja de fato colocada em prática nas empresas brasileiras é preciso pensar no atendimento de maneira ampla, vendas, pós-vendas, tecnologia da informação, relacionamento, logística, comunicação digital, entre outros pontos.

A IBM publicou um estudo em janeiro de 2014, que pesquisou mais de 30 mil consumidores no mundo todo, e concluiu que existem cinco capacidades desejadas pelos consumidores em omnichannel:

.          Preço consistente entre os diversos canais;

.          Capacidade de enviar os itens que estão fora de estoque na loja diretamente para a sua casa;

.          Opção para acompanhar o status de uma compra;

.          Sortimento consistente de produtos em todos os canais;

.          Capacidade de retornar compras online na loja física.

Tecnologia

Para uma empresa se tornar omnichannel ela precisa ter em seu DNA tecnologia para processar, guardar, gerir e analisar dados para interagir com os clientes o tempo todo.

Ominichannel é sinônimo de integração. Neste conceito, para o consumidor não importa qual o meio de compra e sim a experiência que está tendo com a marca como um todo.

É importante que a empresas brasileiras se atentem a esta realidade para se manterem competitivas.

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