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Estruturação prévia a transformação digital

por Fernando Escobar Sexta-feira, 15 de junho de 2018   Tempo de leitura: 4 minutos

O tema está em evidência e a empresa que não fala em digital, transformação digital, UX Experience e transformação da jornada do cliente, ou está “fora de moda” ou no século passado. Mas quem realmente pode se considerar pronto para essa transformação?

Veja um exemplo prático sobre a real transformação digital das empresas. Uma grande companhia de telecom oferece um premiado aplicativo para todos seus clientes com o mote de “resolva sozinho sem interação humana”. Em um primeiro momento o app pareceu bem interessante, intuitivo. O usuário anima-se com a expectativa de que nunca mais precisaria gastar horas no 0800 e tenta migrar de plano. Recebe o feedback de que precisava ligar no call center e após quase 30 minutos é avisado não ser elegível a tal oferta. O que era para ser uma jornada diferenciada para o cliente passou a ser uma grande frustração.

Para evitar essa falsa sensação de agilidade, antes de uma organização se aventurar na jornada digital, cinco tópicos devem ser levados em consideração:

Cultura – Quando tratar de cultura, ser digital vai muito além de funcionários “trabalhando de bermuda”. A empresa deve realmente mudar seu posicionamento, criando interfaces mais amigáveis e menos burocráticas entre as áreas, produzindo um ecossistema de projetos e metodologias ágeis, derrubando o muro entre TI e negócio e, acima de tudo, estar disposta a aceitar erros até atingir significativa maturidade com novas metodologias.

Pessoas – Esse tópico é premissa para institucionalizar o digital, pois sem dedicação, ou até mesmo exclusividade de indivíduos chave, poucos avanços acontecerão. Para tal, o corpo executivo da empresa deve realizar um exaustivo planejamento, a fim de viabilizar essa participação e realmente blindar usuários e especialistas no negócio do cotidiano da operação ou de projetos concomitantes.

No caso específico da área de tecnologia, outra boa prática é manter todo time, do Scrum Master até os desenvolvedores, em um mesmo local. Isso evitará ruídos, gargalos ou qualquer problema de comunicação, além de contar com a exclusividade dos profissionais para que não sejam consumidos com incidentes diários.

Processos – Quando o assunto for a mudança na interface com usuário, todo ecossistema ao redor deve ser relevado, desde o front ao back office organizacional. Especificamente no case de telecom, o estabelecimento desse novo canal acarretou impactos na área comercial, relacionamento com cliente, análise de crédito, financeiro e jurídico – tudo isso “em apenas um click” para confirmar uma experiência sem interface humana.

Dados – Antes de falar de assunto, deve-se pensar na frase, “Behind every machine learning success story, there is a data success story”. Neste caso, é imprescindível olhar para todo arcabouço de informação para tirar a primeira conclusão sobre o nível de confiabilidade sobre os dados atuais, pois a tomada de decisão automática parte do pressuposto que a informação é verdadeira.

Ferramentas – E, por fim, pensar nas ferramentas e na arquitetura das soluções, já que uma transformação ágil parte da premissa de que mudanças irão ocorrer e elas necessitam ser ‘escaláveis’, principalmente dado a dinamicidade do ambiente de negócios.

Vale a pena, caso o orçamento não for favorável ou a insegurança significativa, começar pequeno, pilotando algumas iniciativas de automatizações ou começando pela estruturação de dados.

Se quer reduzir custos ou ser mais assertivo e ágil em relação à concorrência, que tal começar a jornada digital do seu negócio?

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