A arte final de vender não é fazer o usuário concluir a compra, mas fazê-lo voltar para mais. E você conhece os fatos: é cinco vezes mais barato reter um cliente existente do que adquirir um novo. Você não precisa gastar tempo cultivando um novo relacionamento quando já possui um. Assim como os relacionamentos, é mais fácil manter uma amizade com um melhor amigo do que começar uma do zero. O mesmo vale para a retenção de clientes.
O lendário especialista em negócios Peter Drucker escreveu há muitos anos que o objetivo dos negócios é criar e manter um cliente. Mas, embora ninguém discuta com a famosa máxima de negócios, o fato é que, para a maioria das empresas, a taxa de rotatividade de clientes — a taxa de perda de novos usuários — é terrível.
A Amazon, por outro lado, é talvez o exemplo padrão ouro de capacidade de retenção. O programa de assinatura da empresa, Amazon Prime, foi um triunfo particular na retenção de clientes, em grande parte devido ao frete grátis de dois dias incluído em milhares de itens, mas também há muitos benefícios que foram adicionados ao programa, como vídeo e serviços de transmissão de música. Setenta e três por cento dos assinantes de avaliação gratuita se convertem em assinantes pagantes e noventa e um por cento dos assinantes do primeiro ano renovam pelo segundo ano. O que é ainda mais impressionante é que a retenção continua a aumentar à medida que os clientes permanecem assinantes, com a taxa de renovação de clientes entrando no terceiro ano do programa em um nível quase inédito de 96% (Sean Ellis & Morgan Brown).
Crie um incetivo que está em sinergia com o valor principal do seu produto
Se não houver incentivo inerente ao compartilhamento incorporado à experiência do usuário, talvez seja necessário criar esse incentivo, geralmente oferecendo algum tipo de recompensa. Mas é fundamental que qualquer recompensa que os usuários recebam por fazer a referência seja relevante para o valor principal do produto. Se o aplicativo de mercearia oferecesse um vaso de flores gratuito para fazer pelo menos três referências, por exemplo, enquanto alguns compradores achassem o incentivo atraente, para muitos, isso pareceria estranho, um desvio do que eles esperavam de uma mercearia. Mas se a cadeia de supermercados estivesse lançando serviços de floricultura, claramente essa oferta estaria alinhada com o produto a ser promovido. Pense nisto como um ajuste de produto / incentivo (Sean Ellis, Morgan Brown).
Confira a seguir algumas estratégias para a sua empresa:
1 – Crie uma experiência de unboxing
A palavra mágica é “experiência”. Desembalar seu produto deve se transformar em uma aventura agradável. Imagine o primeiro encontro do usuário com o produto e tente torná-lo o mais emocionante possível. Embalagem elegante, um cartão de agradecimento personalizado, uma amostra grátis – essas são pequenas coisas que fazem o usuário acreditar que fez a escolha certa.
2 – Use e-mail marketing
Embora “marketing por e-mail” possa parecer um termo muito amplo, estamos falando de emails personalizados destinados a fazer com que o cliente retorne à sua loja online. O “pretexto” para tal mensagem pode variar:
- Uma campanha de vendas;
- Uma notificação de que o item que o cliente estava navegando está novamente em estoque;
- Um lembrete sobre os itens no carrinho abandonado;
- Uma oferta para clientes que não visitaram a loja ou fizeram compras por um determinado período.
3 – Tenha um programa de fidelidade
O principal objetivo dos programas de fidelidade é óbvio pelo nome – manter a lealdade dos clientes. Um programa de fidelidade criado de maneira inteligente pode se transformar em uma emocionante busca, com os clientes monitorando suas contas para ver quando atingirão o próximo nível ou quando se qualificarão para um item gratuito.
4 – Use a técnica “somente membros”
Este método está conectado organicamente ao programa de fidelidade. Baseia-se no princípio de fazer ofertas exclusivas apenas aos membros do programa ou da comunidade. Obviamente, um usuário que se inscreve em um programa de fidelidade fornece seus dados e às vezes acessa suas listas de contatos nas mídias sociais. Em troca, a marca abre opções exclusivas que não estão disponíveis sem uma conta.
5 – Introduzir listas de desejos
As listas de desejos fornecem uma verdadeira riqueza de informações para a loja online e são uma ferramenta eficaz de growth hacking do comércio eletrônico. Ao oferecer a seus clientes a opção de armazenar itens “para mais tarde”, você obtém várias oportunidades:
- Melhor planejamento de estoque;
- Alerta de promoção;
- Fonte de dados analíticos.
6 – Lembre-se de fazer a próxima compra
Essa técnica trabalha com produtos que precisam ser adquiridos de forma recorrente — mantimentos, suplementos alimentares, alimentos para animais de estimação, fraldas para bebês, lentes de contato — você entendeu. Algum tempo após o seu cliente fazer uma compra, envie um e-mail de lembrete sobre o horário da próxima compra. Calcule o intervalo para que haja cerca de uma semana ou duas antes do cliente ficar sem a quantidade comprada anteriormente.
7 – Peça feedback e críticas
Você pode chamá-lo de feedback, resenhas ou depoimentos — o principal é que você precisa oferecer aos seus clientes a oportunidade de expressar sua opinião sobre o seu produto. Crie uma seção de revisão em seu site para outros visitantes navegarem. Como já mencionamos, as pessoas confiam mais nas avaliações por pares do que na publicidade. Além disso, várias análises indicam que sua loja é popular, o que aumenta a sensação de confiança e segurança.
8 – Proporcionar a possibilidade de conteúdo gerado pelo usuário
Comentários e críticas não são a única maneira de os clientes ajudarem a promover seu produto. Peça aos seus clientes fotos ou até vídeos deles usando seus itens. Recentemente, vídeos de unboxing tornaram-se bastante populares. As pessoas desembalam o produto descrevendo sua experiência ao mesmo tempo.
9 – Incentivar a postagem social
Seus usuários podem compartilhar uma variedade de conteúdo relacionado ao seu negócio. Além de gostar da sua marca nas redes sociais, você pode oferecer a seus compradores a oportunidade de compartilhar suas compras, incluindo a opção de compartilhamento no fluxo de check-out. Como alternativa, administre uma loteria com um prêmio concedido a um usuário selecionado aleatoriamente dentre aqueles que compartilham postagens sobre sua promoção.
10 – Use prova social
A prova social impulsiona as compras, mostrando como os outros clientes estão comprando. A técnica FOMO que mencionamos anteriormente é um tipo de prova social. Quando os usuários veem quantos outros examinaram ou compraram o produto, eles têm uma sensação de urgência e levam menos tempo para tomar a decisão.
O objetivo final de adquirir, ativar e reter clientes é, obviamente, obter receita deles. O growth hacking é um processo de experimentação rápida nos canais de marketing e no desenvolvimento de produtos para identificar as maneiras mais eficazes e eficientes de expandir um negócio.
Você pode usar muitas estratégias encontradas em growth hacking para adquirir mais clientes por um custo mais baixo e com sustentabilidade a longo prazo.