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Estratégia multicanal: por que a sua empresa precisa investir nisso?

por Mayara Azevêdo Segunda-feira, 02 de abril de 2018   Tempo de leitura: 9 minutos

A comunicação digital, rápida e ampla, é um dos elementos mais característicos da geração atual. E como as empresas estão sempre lidando com a forma de pensar e agir do seu público, é necessário estar sempre se adaptando para acompanhá-lo. O marketing, por exemplo, não é mais visto sob a ótica de um único canal, mas como um conjunto de ações em uma estratégia multicanal.

Explicando de forma bem simples, esse tipo de estratégia consiste em ações de marketing e de divulgação que utilizem vários meios de comunicação para interagir com o cliente, tanto direta quanto indiretamente. Muitas empresas já utilizam algumas ferramentas diversas para se comunicar, mas o diferencial dessa estratégia está na integração entre elas.

Quais são as vantagens de uma estratégia multicanal?

Entender como o trabalho em múltiplos canais pode aumentar o desempenho da sua empresa é um passo importante para melhorar vendas e aumentar a sua credibilidade no mercado. Por isso, não basta ter presença. É necessário que os vários meios de comunicação utilizados estejam devidamente integrados para alcançar os benefícios esperados. Veja aqui algumas das vantagens que você pode obter ao investir em uma estratégia multicanal.

1 – Maior presença da marca
Esta é uma das conclusões mais lógicas. Deixar sua marca visível em vários locais pode aumentar seu posicionamento, mantendo sua empresa na mente do consumidor por mais tempo, além de ajudar seus clientes a entrarem em contato com você mais rápido. Mas, dentro desse contexto, tal ideia vai um pouco além de simplesmente estar presente em múltiplos canais: os diferentes meios devem funcionar em conjunto.

Por exemplo, um canal de conteúdo (blog, portal) pode pedir aos clientes fazerem um cadastro para newsletter (e-mail), que também pode envolver uma comunicação diferenciada via SMS e redes sociais. É importante lembrar que o engajamento será maior se o consumidor encontrar diferentes conteúdos em cada canal, agindo como complementos contínuos de informação.

2 – Aumento da credibilidade diante do cliente
Quanto mais uma empresa se comunica, maior é o respeito que o público geral tem por ela. Afinal, esse é um sinal claro de que a marca se preocupa em investir na comunicação com sua base. A maioria dos clientes varejistas dá preferência a mensagens transmitidas por meio de uma estratégia multicanal, já que eles se sentem mais bem informados antes e depois de fechar uma compra em todos os canais de sua preferência (seja via Facebook ou e-mail, por exemplo).

Quanto mais diálogo e informação forem oferecidos, mais preparado o cliente estará para a aquisição de um novo produto ou recompra. Uma boa dica para usar essa estratégia é informar via SMS, por exemplo, o rastreio de um produto recém-adquirido, e ainda enviar um e-mail marketing com novas opções para cross sell. É por essa variedade de combinações que esse formato de comunicação é tão positivo.

3 – Reflexo na taxa de conversão
Usar a multicanalidade pode impactar positivamente em suas conversões. Afinal, o consumidor moderno não tem o mesmo processo de compra de antes. Um forte indicativo dessa mudança é a pesquisa recente sobre os micromomentos, na qual 33% dos consumidores informaram realizar compras online em sua cozinha e outros 28% no carro.

Esses dados nos mostram a impossibilidade de supor que seu cliente fará uma compra programada à frente de um desktop. Por isso, além de oferecer descontos via e-mail marketing, por exemplo, é necessário apresentar ofertas por outros canais como redes sociais ou push campaign, antecipando esse tipo de compra por impulso ou não programada.

4 – Maior conhecimento sobre seus clientes
Outra ótima vantagem de utilizar vários canais é a quantidade de dados que podem ser obtidos por meio deles. Quanto mais informações sobre o público for possível reunir e analisar, maior será a chance de sucesso em suas próximas campanhas.

Dessa forma, você poderá identificar horários que seu público costuma abrir comunicações em cada canal e quais meios de comunicação são preferidos. Isso lhe possibilitará enviar campanhas de marketing mais eficientes a partir do engajamento dos seus usuários com cada mensagem.

5 – Facilidade para receber feedback
A opinião dos clientes é muito importante para garantir a qualidade de um serviço ou produto. Por isso é necessário assegurar que o maior número possível de pessoas responda à pesquisas e enquetes, por exemplo.

Como acabamos de mencionar, uma estratégia multicanal pode redirecionar seus leads de um canal para outro, maximizando o efeito de cada um. Isso permite ampliar o feedback oferecido pelos clientes de três maneiras:

  • deixando um canal aberto para comunicação ativa por parte do público;
  • redirecionando clientes para formulários de coleta de opinião e afins;
  • oferecendo meios alternativos de colher feedback.

São formas simples, práticas e de baixo custo para manter a empresa sempre focada na opinião do seu público. E elas já vêm integradas nessa estratégia!

6 – Boas chances de fidelização
Além de trabalhar com a aquisição de clientes, essas práticas também oferecem uma base forte para a nutrição de leads no pós-venda. Ou seja, é mais fácil garantir que os clientes já atendidos voltem à empresa para fazer outros pedidos, contratar o serviço mais uma vez ou se informar sobre novas opções.

Mesmo após fechar um contrato, é provável que o cliente ainda tenha algum meio de comunicação aberto com a empresa, como uma página em redes sociais, um cadastro de telefone, e-mail, etc.

Por meio desses canais, é possível transmitir novas opções de aquisição que se encaixem no perfil desse antigo cliente, deixando um bom espaço para nutrir essa relação. Se a primeira experiência de compra foi satisfatória, já haverá uma grande vantagem nesse processo.

Como executar essa estratégia?

Agora que você já conhece as vantagens de uma estratégia multicanal, precisa entender como colocá-la em ação de forma correta. Mesmo as táticas mais promissoras não geram grande efeito se não forem trabalhadas a partir de um planejamento bem estruturado. Veja aqui alguns passos para executar esse método e ter o máximo de benefícios possível:

1 – Estudo do público
O primeiro passo em qualquer campanha, estratégia e ação de marketing é realizar um levantamento do perfil do seu público. Diferentes produtos e serviços são direcionados a diferentes tipos de pessoas, com foco em aspectos como faixa etária, perfil geográfico e grupo de interesses. Entender para quem você quer falar é sempre fundamental.

Primeiro, verifique seu público atual e a quem seu produto é direcionado. Quanto mais específico, melhor. Isso guiará sua estratégia multicanal.

Não escolha meios de comunicação nos quais a sua marca tenha pouco alcance ou relevância. Tudo que você conseguirá dessa forma é perder recursos, tempo e energia. Portanto, priorize os canais onde seu público é mais presente.

2 – Integração dos diferentes canais
Após fazer o trabalho de segmentação do seu público e escolher em quais canais focar sua campanha, é hora de encontrar maneiras de integrá-los dentro da mesma estratégia. Simplesmente direcionar informações e anúncios pelos diferentes meios não aumentará o rendimento da sua empresa. É necessário considerar em sua estratégia todos como um conjunto.

Uma forma de integração já mencionada é a de direcionar os leads de um canal para o outro. Se você possui um portal de notícias sobre sua empresa, uma newsletter e uma ferramenta de notificações por SMS, é mais fácil criar um conteúdo robusto e detalhado no seu site, um e-mail que resuma o conteúdo e redirecione ao site, ou um SMS que informe o título da matéria, já com o link para leitura.

Algumas plataformas de Marketing Cloud do mercado já possuem essa tecnologia e podem ajudá-lo a automatizar uma régua de relacionamento completamente integrada.

3 – Consistência de identidade visual
Um erro muito grave cometido pela empresa ao trabalhar com a estratégia multicanal é o de não manter uma identidade visual coesa. Mesmo que cada meio possua suas próprias qualidades e formas de transmitir informação, é importante que todos sejam consistentes entre si. O lead deve ser capaz de identificar sua empresa em qualquer um deles rapidamente.
No mínimo, é necessário criar um padrão de escrita que seja reconhecível, com nível de formalidade ou informalidade adequado ao público. Caso haja alguma mídia visual, ela deve carregar uma marca d’água, logo ou outros padrões de imagem que também sejam reconhecíveis.

4 – Produção de conteúdo relevante
Uma estratégia multicanal é sempre atrelada à alguma forma de produção de conteúdo, seja em blog, vídeos ou portais de notícias. Eles são, em boa parte, atrelados ao seu produto ou serviço, sendo uma forma muito eficiente de chamar a atenção do público e levá-lo gradualmente à compra.

Porém, é bom lembrar que esse conteúdo precisa, de fato, ser útil e relevante para seus clientes. Caso contrário, toda a estrutura de integração de canais não servirá para nada.

5 – Qualidade do produto ou serviço
Por fim, mas não menos importante, está o serviço, o core business da empresa. Alguns empresários, na tentativa de atrair mais clientes, acabam deixando a qualidade do produto principal cair um pouco, ou geram expectativas irrealistas em seus leads. Esse tipo de atitude é muito prejudicial, pois retira a credibilidade da marca.

Há um agravante quando se fala em estratégia multicanal: o alcance ampliado. Qualquer promessa não cumprida se estenderá por toda a cadeia de comunicação, aumentando o impacto tanto das ações positivas quanto das negativas. Por isso, tenha cuidado com o material divulgado e fique sempre atento para tudo ficar devidamente alinhado.

Quais canais devem ser utilizados?

Um ponto importante a destacar: independentemente do tipo de campanha e público que você tenha, alguns canais são considerados fundamentais, tanto pelo seu alcance quanto pelo modo como funcionam.

Veja aqui uma lista dos principais meios a serem incluídos na sua estratégia:

1 – E-mail marketing
Algumas empresas ainda possuem receio de trabalhar com e-mail marketing por acreditarem ser um canal com pouco impacto e ROI (Retorno de Investimento). A verdade, no entanto, é que se trabalhado de forma correta, o e-mail marketing pode trazer mais resultados do que outras mídias.

Uma boa dica é caprichar no template do seu e-mail, que deve ser clean e responsivo. Além de ter o cuidado de segmentar corretamente sua base, evitando enviar campanhas com produtos que não sejam da preferência dos seus usuários. Seja cauteloso com a frequência. Nenhum usuário gosta de ver sua caixa de entrada lotada com conteúdos da mesma empresa.

Por fim, lembre-se de pedir permissão ao seu lead/cliente para enviar mensagens como novas promoções ou para avisar de algum vencimento. Isso aumenta consideravelmente a taxa de responsividade, além de reduzir o número de reclamações por spam.

2 – Redes sociais
É impossível atuar com marketing hoje em dia sem pensar nas redes sociais. Esses são os sites mais acessados de todo o meio digital, além de terem presença quase constante de todos os usuários. Boa parte disso graças ao crescimento da navegação mobile. Atualmente, ter uma página em várias redes e investir em divulgação para cada uma delas é praticamente obrigatório.

3 – SMS e Push
O mundo é mobile. Por isso, é preciso preparar seu site e suas comunicações para sua estratégia de marketing se adequar a múltiplos devices. O engajamento nesses canais chega a ser maior do que em outras mídias, como e-mail marketing. Estima-se que 98% das mensagens de SMS sejam lidas, e que campanhas por aplicativos no celular consigam o engajamento de mais de 80% dos clientes impactados.

Para complementar, é válido lembrar: uma estratégia multicanal não se trata de múltiplas divulgações disparadas em paralelo, mas sim de um conjunto de ações que compõem um objetivo comum. Entender esse princípio é fundamental para o sucesso da campanha.

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