O que significa omnicanalidade? Esse é um termo que vem sendo utilizado com tanta frequência que tem se tornado deturpado. Falamos da ideia de como ser uma empresa omnicanal e, na verdade, não é tão simples. Trata-se de um processo contínuo, de aprendizagem e de aplicar os recursos na estratégia correta.
O boom da tecnologia tem evoluído a forma como os clientes interagem com as marcas.
O marqueteiro é o dono da sua estratégia e execução – guiado por objetivos de negócio
Incrementar a receita e a base de clientes ativos – todos querem isso. Contudo, a pergunta a ser respondida é: como fazer isso acontecer e como saber qual é a forma mais eficiente? Cada varejo é diferente, não só pelos tipos de produtos ou serviços que vendem, mas também pelos estilos de clientes que possuem.
O que é mais importante: aquisição de clientes, gerar frequência ou reativar os clientes inativos? São questões para as quais nós, como marqueteiros, temos que saber a resposta para começar a definir quais estilos de táticas ou campanhas trarão mais retorno sobre nosso investimento.
Todas as execuções têm que estar alinhadas a uma estratégia e a um resultado para que, assim, possam ser medidas e melhoradas constantemente. Podemos incrementar a receita de muitas formas: capturando novos clientes, incrementando o ticket médio, gerando recorrência, prevendo produtos para cross-sell e upsell, ou até mesmo enviando nosso cliente da loja física ao canal digital (se a margem for maior). Muitas formas que podem ser efetivas e que podem ser aplicadas em paralelo, basta que estejam alinhadas aos objetivos do negócio.
Awareness baseado em conteúdo consistente e relevante
O boom da tecnologia tem evoluído a forma como os clientes interagem com as marcas. Todos realizamos o exercício prévio de investigar produtos, serviços e opções que temos no mercado através da busca, antes de finalmente entrar em contato com algum canal de venda. Temos tanta informação disponível, que esse é o primeiro passo para definir com quais marcas queremos interagir e comprar. A importância do conteúdo nos canais digitais e físicos é indispensável para gerar awareness e oferecer uma compra informada.
Quantas vezes já aconteceu de, durante nossas buscas, as informações disponíveis em cada canal estavam diferentes? Ficamos confusos, e a experiência se torna quebrada nos canais. A abordagem de personalização do conteúdo deve ser consistente em todos os canais. Se isso for feito, temos uma abordagem customer-centric e não channel-centric.
Os clientes nos deixam “marcas” em cada toque que nos dão, cada jornada é única
A quantidade de dados que podemos coletar hoje é enorme, mas a questão mais importante é como estamos trabalhando com esses dados. Dados de clientes, dados de vendas e dados de produtos são os principais pilares que temos que analisar para termos um entendimento mais inteligente sobre nossos consumidores, e qual mensagem e estratégia serão as mais efetivas para cada um deles.
A estratégia mais importante é centralizar essas informações citadas acima para que seja feita uma análise mais completa, bem como apresentá-las de forma visual utilizando relatórios de ciclo de vida dos clientes e dos produtos para que os profissionais de marketing possam tomar decisões assertivas e estratégicas através dos canais onde os clientes têm maior afinidade.
Interações com propósito, execução ágil
A relação que construímos com nossos clientes não é apenas de “venda a qualquer custo”. Consiste também em educar e, sobretudo, entregar a promessa. Atualmente, existem muitos concorrentes, e os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência que ofereça maior valor. Ter diferencial é a chave do sucesso para criar fidelidade e recorrência e, portanto, trazer mais receita para o negócio.
Como geramos valor para cada cliente? A tão falada inteligência artificial nos permite entender o que cada um dos nossos consumidores precisa. Assim, nos ajuda a prever comportamentos, interesses e sermos proativos para chegarmos no momento correto com a mensagem correta.
Tudo isso só terá sentido se a gente tiver a capacidade de entregar a mensagem de forma consistente e multicanal.
Entrega de valor contínuo para promover retenção
De acordo com a McKinsey, “a personalização ajudou vários players do setor a obter aumentos de 20% a 30% no Customer Life Time Value em segmentos de clientes premium”. Contar com uma estratégia de fidelidade não significa apenas enviar descontos para as diferentes categorias de produtos aos clientes. Na realidade, fidelização é um investimento que visa a cultivar a lealdade dos clientes que, assim, se tornarão amantes da marca e gerarão maior interação e receita para o negócio. Além disso, a estratégia de fidelidade permite entender o valor adicional que tem um cliente premium para a empresa frente aos outros clientes e como podemos aproveitar isso na estratégia de crescimento.
Leia também: Cinco insights do Fórum E-commerce Brasil 2022