Erros comuns que estão afetando a experiência do seu consumidor

por Susi Herdy Quinta-feira, 07 de janeiro de 2021   Tempo de leitura: 10 minutos

Existem alguns erros comuns encontrados nos e-commerces que acabam prejudicando a experiência do consumidor. Mas, afinal, quais são eles e como solucioná-los? Neste artigo, apresento algumas dessas falhas e você saberá como aprimorar a experiência proporcionada pela sua loja e elevar o número de clientes fidelizados, mesmo diante de um mercado cada vez mais competitivo.

O crescimento do comércio eletrônico nos últimos anos, sobretudo em 2020, tem movimentado cada vez mais lojistas e consumidores a optarem pelo digital — seja para vender ou comprar online. Segundo um levantamento realizado pela Ebit|Nielsen, divulgado na 42º edição do Webshoppers, o primeiro semestre de 2020 registrou um crescimento de 39% em relação ao número de pedidos no e-commerce, comparado ao mesmo período de 2019. Além disso, revelou a chegada de 7,3 milhões de brasileiros que compraram pela primeira vez em lojas virtuais, neste contexto.

Isso, sem mencionar o crescente aumento do número de e-commerces. Para os lojistas, isso significa concorrência, mas para os consumidores é sinônimo de mais possibilidades de compra. Sendo assim, não adianta ter o melhor preço ou o melhor produto: sua loja necessita oferecer uma experiência de compra incrível em todas as etapas da jornada. Vale tanto em termos de usabilidade e navegabilidade, como em relação ao atendimento oferecido, informações sobre os itens comercializados e prazo de entrega. Caso contrário, as chances do seu e-commerce perder excelentes oportunidades de vendas são muito grandes.

Separei a seguir os erros mais comuns encontrados nas lojas virtuais e boas práticas para solucioná-los.

1 – Poucas informações sobre os produtos

O primeiro erro apontado se refere a algo essencial, mas ignorado pela maioria dos lojistas: as informações sobre os produtos. É relativamente pequeno o número de e-commerces que contam com boas descrições sobre os itens. Algo tão simples de solucionar e, muitas vezes, um fator determinante para resultar em uma conversão.

É importante que a loja deixe clara a função dos produtos que estão sendo comercializados, bem como a sua composição — material utilizado em sua produção — e suas principais características. Desta maneira, será possível evitar dúvidas eventuais, aumentar o número de conversões e reduzir a quantidade de trocas e devoluções.

Além disso, é importante investir em imagens de qualidade para mostrar os produtos visualmente. Conte com fotos de diferentes ângulos e, em determinados casos, apresente vídeos do item. Neste caso, tanto para revelar os seus detalhes como para mostrar o seu funcionamento. Quanto mais informações sobre os produtos, menores são as chances dos consumidores permanecerem com dúvidas. Lembre-se que a falta de esclarecimentos pode levar à desistência dos usuários.

2 – Lentidão no carregamento das páginas

A expressão “tempo é dinheiro” nunca foi tão adequada quanto neste contexto. A lentidão do carregamento das páginas de um e-commerce pode fazer com que você perca muitas vendas e, consequentemente, receita para o seu negócio. Uma pesquisa realizada pela Kissmetrics — plataforma de análise e monitoramento de usuários — revelou que 47% dos usuários aguardam o carregamento das páginas em até 2 segundos. O estudo também evidenciou que 50% dos visitantes abandonam um site caso ele leve mais de 3 segundos para carregar e que 1 segundo de retardo no carregamento de uma página pode resultar numa queda de 7% nas conversões.

Mas, afinal, o que pode estar prejudicando o carregamento da sua loja? Existem alguns fatores principais, como: a plataforma que hospeda a loja, a presença de imagens que não foram otimizadas, o uso de banners de alta resolução, etc. Portanto, certifique-se de que a plataforma utilizada traz a velocidade necessária. Além disso, é importante otimizar as imagens de modo que percam a qualidade.

Já em relação aos banners, o ideal é que o principal não passe de 500KB e os demais não ultrapassem os 300 KB. Outra dica é minificar os códigos HTML, CSS e JavaScript, eliminando os caracteres supérfluos. Realizar o carregamento tardio das imagens, utilizando a técnica lazy load, também é uma ótima estratégia.

3 – Experiência ruim nos dispositivos móveis

A facilidade de comprar via mobile derruba os limites de tempo e espaço, possibilitando que os consumidores consumam em qualquer horário e local. Como consequência, o número de conversões das lojas virtuais acabam aumentando. Entretanto, nem todos os e-commerces proporcionam uma boa experiência nos dispositivos móveis. Isso pode ser um verdadeiro prejuízo, já que grande parte dos consumidores opta por usar o smartphone para realizarem suas compras.

Um levantamento do Mobile Time e da Opinion Box revelou que 85% dos brasileiros que possuem smartphone já compraram pelo aparelho. Dado que só comprova a importância de contar com uma loja que tenha layout responsivo para se adaptar aos mais variados formatos de tela. Além disso, é fundamental que o carregamento das páginas do mobile também seja rápido — alguns e-commerces deixam a desejar neste quesito. Para ter uma ideia da relevância de se atentar a este fator, 53% dos visitantes que navegam em dispositivos móveis abandonam um site caso ele leve mais de 3 segundos para carregar. Lembro ainda que o mobile é utilizado em pelo menos uma das etapas da jornada de compra. Logo, não deixe de oferecer uma experiência de consumo prática, rápida e simples.

Para isso, também é importante pensar em recursos que proporcionarão mais usabilidade, de acordo com a maneira que a grande maioria dos usuários seguram o smartphone e navegam por ele. 67% das pessoas utilizam o dedão direito sobre a tela e 72% acessam verticalmente. Portanto, pense em maneiras de facilitar a navegação da sua loja em conformidade com estes dados. Uma dica é criar atalhos daquilo que é mais acessado e inseri-los na parte inferior da tela, de modo que facilite o clique do usuário sem que ele precise ajustar a mão para isso.

4 – Ausência de rastreio inteligente

O rastreio inteligente também é um elemento desconsiderado por alguns lojistas, mas de extrema importância para os consumidores. Não deixe de exibir o status dos pedidos dos seus clientes de maneira eficiente e real. Existem recursos disponibilizados por algumas plataformas de e-commerce que possibilitam enviar estas informações, em tempo real, através do canal escolhido pelo consumidor, seja e-mail, SMS ou WhatsApp. Ao investir num rastreio inteligente, você reduz o número de ligações e mensagens referentes a este assunto. Além, é claro, de tranquilizar os clientes, transmitir segurança e, consequentemente, proporcionar uma excelente experiência.

5 – Atendimento ineficiente

Quantas lojas não oferecem um atendimento eficaz ou não deixam claro os canais de comunicação que os consumidores podem optar para entrar em contato? Infelizmente, ainda existe um grande número de e-commerces que peca nesse sentido. Sendo assim, treine a sua equipe de atendimento, para que ela seja atenciosa e resolva os dilemas dos seus clientes. Além disso, evite demoras para atender às ligações ou responder os e-mails. E para completar, se atente à localização destas informações no site. Elas devem ter ótima visibilidade, a fim de que os consumidores não tenham dificuldades para encontrá-las.

Também é interessante ter uma página respondendo perguntas frequentes ou apresentar um chatbot. Já para esclarecer dúvidas sobre os produtos, que tal contar com um contato no WhatsApp para isso? Uma resposta rápida e eficiente, neste caso, pode gerar mais conversões e reduzir o número de desistências ou abandono de carrinho pelo fato do consumidor ter tido dúvidas sobre determinado item.

O seu e-commerce em um próximo nível

Através destas dicas, você certamente conseguirá perceber quais são os pontos que precisam ser aprimorados em sua loja, com o objetivo de oferecer uma experiência de compra superior. Leve o seu e-commerce a um próximo nível!

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