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A entrega atrasa e a Justiça não falha. Resta pagar a multa?

por Wellington Cid Sexta-feira, 07 de junho de 2019   Tempo de leitura: 6 minutos

Ao invés de um smartphone novo de última geração, uma mãe teve de entregar à sua filha apenas uma mensagem de desculpas, na noite do seu aniversário. O presente dedicadamente pesquisado na internet e especialmente escolhido com tanto carinho ainda não havia chegado. Isso ocorre com milhares de consumidores que acreditam nas promessas de algumas lojas de e-commerce.

Por questões de resguardo não vou expor as informações sobre as partes. Ela planejou a compra com antecedência, se atentou ao prazo de entrega na loja e se certificou que a data prometida de entrega seria, pelo menos, uma semana antes do aniversário. Após três dias do prazo expirado é que ela foi informada que o pedido teve uma ocorrência de extravio, e foi ela que entrou em contato com a empresa, senão não ficaria sabendo de nada.

Resumindo: essa cliente recebeu o produto mais de trinta dias depois. E o que ela fez? acionou a empresa na Justiça. A sentença saiu cerca de seis meses depois da compra, a cliente ganhou a causa e a indenização foi de aproximadamente R$3 mil. Aqui uma pergunta para reflexão: quantas vendas você precisa fazer para recuperar um prejuízo como esse?

Responsabilidade da empresa

As vendas online não param de crescer e as expectativas são promissoras, segundo o relatório da WordPlay, estima-se que as vendas do e-commerce possam chegar em R$ 147 bilhões até 2022 no Brasil. Por isso, muitas empresas estão investindo na experiência do consumidor e na logística.

Mesmo assim, as empresas estão encontrando dificuldades para cumprir suas promessas com relação ao prazo da entrega dos seus produtos, gerando um grande transtorno para o consumidor e prejuízos para o seu negócio. É importante lembrar que a responsabilidade da entrega é do fornecedor, e não da empresa contratada para realizar o frete.

Leia também: Tecnologia como obrigação: quem não inova fica fora do jogo

Grandes empresas podem fazer cálculos sobre o custo/benefício, considerando que compensa mais pagar algumas multas do que investir em logística para evitar que os problemas se repitam e se tornem corriqueiros, alegando que foram apenas problemas pontuais. Para empresas menores, uma ou algumas ações desse porte pode ser até o fim do negócio. Os consumidores estão se mobilizando, principalmente nas redes sociais e sites especializados, e conseguem mostrar que esses problemas nem sempre são pontuais e que estão causando prejuízos de grandes proporções.

A decisão é sua

Independentemente das ações tomadas após expedido o cumprimento da sentença, com um prazo nada fácil de cumprir e sob pena de multa diária por descumprimento do prazo, você terá de tomar uma decisão. Contratar uma transportadora especialista em entregas urgentes ou contratar um frete comum novamente com prazo ainda longo e arcar com as multas por dia de atraso.

Espero que você considere a primeira alternativa. Afinal de contas, o consumidor merece pelo menos receber o produto dentro do novo prazo após o transtorno e ainda enxergar que a sua marca, pelo menos, resolve o problema.

Agora, a estratégia de não deixar chegar a esse ponto, seja uma discussão no SAC, no Procon, no JEC ou no Tribunal, é a melhor alternativa porque, além de comprovar que melhora a experiência de compra dos seus clientes, garante uma boa imagem da empresa com o público e gera economia para a empresa a médio e longo prazo.

Possíveis soluções

Se a sua empresa tem um volume significativo de entregas, uma boa logística de armazém e preparação de pedidos ágil e dinâmica permite diversificar as parcerias com mais transportadoras, negociando melhores preços e prazos para diferentes regiões.

Caso não tenha um volume de entregas, você pode se aliar com outras empresas de e-commerce contratando uma empresa de fulfillment. Utilizando apenas o espaço necessário para o estoque dos seus produtos e com uma gestão do estoque mais eficiente, o processo de preparação de pedidos e expedição é mais rápido, a mão de obra é compartilhada, com melhor oferta de frete e prazo de entrega.

Com certeza isso vai gerar mais economia, irá melhorar a performance operacional e você e a sua empresa terão mais tempo e recursos disponíveis para se dedicar ao marketing e à venda dos seus produtos. Sem falar que eleva a capacidade da sua empresa competir no mercado.

Conclusão

Por mais que o seu estoque esteja sempre abastecido e o centro de distribuição seja organizado, tenha o melhor sistema e as equipes operacionais mais engajadas em preparar os pedidos e resolver os problemas com logística, tais como avaria, extravio, perda, roubo e outros pequenos entraves que vão existir e irão causar desconforto com os consumidores. Resta a você tomar a decisão de como será a experiência que sua empresa vai oferecer ao seu consumidor quando esses problemas acontecerem.

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1 comentário

Comentários

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  1. Isso é triste! Mas parece praxe.
    Já se vão pelo menos 4 anos que comprei dois livros no site de uma grande livraria e editora, ate hoje não recebi nem os livros, nem o estorno do meu cartão e tampouco qualquer email pedindo desculpas ou dando alguma satisfação.
    Não coloquei na justiça mas, jamais comprei ou indiquei a empresa, e, caso questionada afirmo que deve ser riscada do mapa de compras de qualquer consumidor.
    Não adianta ter nome se, o cliente não é o foco. Quem pensa que faz logística com equipamentos e programas apenas, deveria lembrar que sem cliente, sem necessidade de qualquer atividade!

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