Entendendo a jornada do cliente para a sua loja virtual

por Gustavo Perina Quarta-feira, 01 de setembro de 2021   Tempo de leitura: 6 minutos

Atualmente, comprar online virou rotina. No primeiro semestre de 2021, as compras aumentaram 28,4% quando comparadas ao mesmo semestre de 2019. E continuam a aumentar sem sinais de desaceleração, totalizando R$ 51 bilhões.

Como o setor do e-commerce tem projeções de aumento nos próximos anos, fica claro que quem investir em lojas virtuais está fazendo a escolha certa. No entanto, é importante apelar para que o seu público-alvo fique acima da vasta concorrência. Desse modo, compreender a jornada do cliente é um grande passo para garantir que isso aconteça.

O que é a jornada do cliente numa loja virtual?

Basicamente, jornada do cliente é uma expressão utilizada para se referir às etapas da experiência do cliente com o seu e-commerce. Por exemplo, quando o consumidor descobre o seu produto e continua comprando com você, significa que ele iniciou uma jornada de compra. A partir disso, você precisa estabelecer uma relação com esse comprador, para que ele se torne um cliente fiel e promotor da marca.

A importância dessa jornada consiste nas opiniões formadas dos clientes sobre a sua empresa, já que podem ser positivas ou negativas. Afinal, o que irá defini-las serão suas interações com a loja virtual. Desse modo, é interessante que você desenvolva a comunicação por etapas, aperfeiçoando-as para melhorar toda a jornada final.

Normalmente, os e-commerces desenvolvem quatro etapas principais na jornada do cliente, e cada uma ganha uma engrenagem maior. Veja, a seguir, as dicas de sucesso que trouxemos para aprimorar a jornada do cliente na loja virtual.

Alcance

O alcance é a etapa de atração, na qual você chama os clientes para sua loja virtual. Para isso, você pode usar um tráfego orgânico ou pago que são, respectivamente, as buscas pelos navegadores ou linkagem em outros sites parceiros e publicidade ADS. Muitas vezes, acontece de seu tráfego não ser suficiente, mas isso pode ser resolvido das seguintes formas:

  • Utilizando as estratégias de SEO atualizado, que é uma ferramenta com bastante potencial de otimização do site, assim como fazer uso constante das redes sociais;
  • Deixando o seu site compatível com os dispositivos móveis, que são bastante utilizados em compras online. Isso pode ser desenvolvido através de plataformas de e-commerce, aprimorando a sua loja virtual com um design responsivo;
  • Publicando conteúdos valiosos no seu blog com informações e resolução de problemas para que o site não fique parado.

Envolvimento

Após alcançar o cliente, é hora de envolvê-lo. Esse estágio faz muito sentido na jornada do cliente, pois compreende todas as ações do consumidor, incluindo o modo de interação. Portanto, é de extrema importância buscar mecanismos para que ele não desista da compra. Você pode impulsioná-los através de:

  • Melhor velocidade no carregamento do seu site, considerando a pressa que os usuários costumam ter na Internet. Essa ação pode promover mais interesse ao consumidor, otimizando a imagem da sua loja virtual;
  • O incentivo da exploração do seu site aos visitantes também faz parte de um bom envolvimento. Filtrando a apresentação do seu e-commerce por categorias, fabricantes, marcas, entre outros, você torna a navegação mais interessante;
  • Outro ponto relevante é chamar atenção do cliente. Nesse caso, os banners com links práticos para localização são essenciais. Contudo, certifique-se de deixar o link simples de compreensão para não confundir o assunto tratado na página para o usuário.

Conversão

Que tal converter o envolvimento em ações benéficas para sua empresa? Chegou a etapa em que você deve convencer o usuário a comprar. Isso é importante porque a taxa de conversão segue sendo um grande desafio para os e-commerces, pois existem clientes que nunca compram, clientes com baixos valores de pedidos e carrinhos abandonados. Sendo assim, você precisa:

  • Oferecer preços mais acessíveis sem gerar prejuízos no estoque. Como fazer isso? Reduzindo permanentemente o preço de alguns produtos que possam estar acima do valor médio do mercado. Ou até mesmo criando promoções e ofertas temporárias;
  • Agilizar o processo de checkout, tornando-o mais convincente. Isso é extremamente importante, pois um dos grandes desafios das lojas virtuais é o abandono de carrinho pela dificuldade em finalizar a compra. Em vista disso, reduzir o número de informações para a compra ou tornar mais rápido o método de pagamento podem ser boas opções;
  • Fornecer uma opção de cálculo de envio é uma estratégia de venda bastante eficaz. Dessa forma, seus clientes não irão se assustar com o preço do frete, e as chances de concluir a compra são bem maiores.

Nutrição

Embora você tenha conseguido converter o cliente para seu e-commerce, a jornada do cliente ainda não acabou. Afinal, para uma empresa alcançar autoridade no mercado, ela depende de clientes fiéis e satisfeitos, não é mesmo? Assim, eles constroem um laço de confiança com sua marca, procurando-a sempre que precisar. Logo, o estágio de nutrição irá concretizar a sua comunicação com o cliente através de:

  • E-mails pós-compra para acompanhar a satisfação do consumidor com o produto. O e-mail pode ser enviado juntamente a um código de cupom, motivando o usuário a voltar ao site;
  • Incentivos com um programa de fidelidade com base em pontos de recompensa, promovendo um cadastro no site de forma atraente. Assim, eles podem fazer uma conta assegurando os dados que já passaram no momento de compra;
  • Por fim, busque uma maneira de melhorar a satisfação do cliente com a finalidade de ganhar confiança. Você pode fazer isso mantendo a comunicação aberta e fornecendo atendimento imediato ao cliente, conforme a opinião dele sobre seu produto.

Seguindo todas essas etapas da jornada do cliente em sua loja virtual, o sucesso para seu negócio é garantido. Pois, ao entender os hábitos de consumo dos clientes e monitorando suas buscas na Internet, você consegue identificar em qual momento da compra ele está. Dessa forma, é possível conduzi-lo à finalização da compra de maneira eficiente.

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