O “Cross Channel Marketing” (Marketing entre canais) é o uso de um canal de Marketing para dar apoio ou promover outro, porem as pessoas confundem muito esta prática com “Multi Channel Marketing” (Marketing Multicanal), que se resume em utilizar diferentes canais de Marketing para transmitir uma mensagem.
Qualquer um pode fazer o “Multi Channel Marketing”, basta ter, por exemplo, uma página no Facebook, anunciar em revistas e mandar e-mails mkt, que pronto, estas juntas já são práticas multicanal. São poucas as empresas que sabem utilizar estratégias entre canais (Cross Channel) de forma eficaz, onde os consumidores são engajados com a marca em todos os canais de marketing.
“A estratégia Cross Channel objetiva uma solução integrada para as empresas, visando atrair e reter os consumidores multicanais de alto valor, possibilitando um crescimento sustentável através dos benefícios da inovação, do relacionamento e maior lucro.”
Conceito de cross channel
Todos os conceitos reforçam a necessidade estratégica comercial de múltiplos canais que incluam os segmentos de consumidores emergentes e influentes além de shoppers dos vários pontos de contato (touchpoints) como lojas, telefone, quiosques, catálogos, D2D, e-commerce e celular.
A curto prazo a grande oportunidade em Cross Channel Commerce vem de usar as novas habilidades dos canais emergentes para inovar o modelo operacional do canal tradicional dominante.
(Via Vendas 2009)
Os consumidores definem a sua estratégia de “Cross Channel”
Já está mais do que provado que a prática do “Cross Channel” quando bem feita é um fator de sucesso para as marcas, porem existem grandes dificuldades em coloca-la em ação. Primeiramente exige um complexo entendimento dos usuários de cada um dos canais a serem utilizados, pois o consumidor sempre tem maiores expectativas do que imaginamos.
Cada consumidor tem preferencia por diferentes canais de comunicação, por exemplo, se o seu cliente gosta de usar o Twitter e ouvir rádio, é claro que se deve voltar esforços e prioridade para estes canais, mas o mais importante de tudo é seguir a mesma linha de comunicação e promover um com o outro.
As preferências de seu consumidor determinam a força que se deve dar a cada canal de comunicação, ou seja, o cliente escolhe seus canais de comunicação e venda.
Mesmo sem saber que o “Cross Channel” é uma estratégia de venda, o consumidor automaticamente e inconscientemente busca por ela na hora de comprar um produto, pois na maior parte das vezes busca por recomendações, procura na Internet, pesquisa preços, etc.
Isso significa que as empresas devem unificar suas atividades comerciais por meio da interação em todos os canais. Está é uma ótima estratégia para atingir públicos diferentes e assim ampliar o mercado e aumentar as vendas e diversos caminhos de relacionamento.
Importância da estratégia “Cross Channel” para campanhas de Marketing
(% Executivos de Marketing Nível Sênior – USA)
Pense em Cross-channel e não em Multi-channel, fazendo isso, tenha certeza de que deu um grande passo para engajar seus consumidores.
Case REI
A empresa Americana REI que vende em sua maioria produtos relacionados a esportes, focou-se em sincronizar seus canais de varejo (Lojas físicas e e-commerce) em vez de colocar um contra o outro. Por exemplo, uma de suas recentes ações foi incluir no site a opção de retirada do produto comprado na Web em lojas físicas. O sistema permite o usuário escolher a loja que ele quer retirar o produto, e o melhor, não á custos para entrega. Um dos motivos porque este serviço se tornou muito atrativo é pelo fato das lojas físicas não possuírem a mesma variedade de produtos que o e-commerce.
Os resultados disso superaram todas as projeções, quase 40% das vendas feitas hoje em dia pela loja virtual são entregues nas lojas físicas, o que também causou um aumento nas vendas delas. Um terço dos clientes que escolhem buscar os produtos nas lojas físicas acaba comprando outros produtos. Estas compras “extras” resultaram em um aumento de 1% liquido em todas as vendas de todas as 70 lojas físicas. A ação teve o retorno de seu investimento em menos de 6 meses.
Case Apple
Existem muitos cases bem sucedidos de “Cross channel marketing” no mercado, dentre eles, há um da Apple que sempre gosto de citar:
Primeiramente olhando para a fachada e entrando nas lojas da Apple, nota-se a sinergia da comunicação em todos os canais utilizados pela empresa. Aproximando-se de cada um dos produtos, há um “Ipad” conectado na internet no site da Apple com todas as especificações do produto exposto e tudo que precisa saber. Caso se interesse pela compra, pode prosseguir e fazê-la Online, ou então pressionar um botão para que um atendente venha ajuda-lo. Assim que ele chega, decidindo por comprar o produto, todo o procedimento (Pagamento e impressão do recibo) é feito por um “Ipad” também, e ainda te dão a opção de retirar o produto no ato ou enviar para o endereço que quiser. Isso tudo sem contar a integração com as redes sociais e diversas formas de saber comentários de outros clientes para ter certeza da boa compra.
Case B&Q
B&Q é a rede de varejo líder no Reino Unido em artigos para a casa com 57% de share e faturamento de£3.8 bilhões anuais. A cadeia multicanal tem 330 lojas, sites de e-commerce, catálogos transacionais e três call centers.
Com mais transações online, queriam incrementar as vendas através do melhor entendimento do comportamento de seus consumidores e antecipar suas necessidades. Redesenharam seu site para atender três tipologias de consumidores com experiências de shopping cross-channel, baseadas nas preferências e objetivos dos visitantes.
Introduziram ferramentas avançadas de reserva e retirada, permitindo aos visitantes encontrar e comprar os produtos através do canal de sua escolha.
Ao adicionar essa possibilidade aumentaram as conversões em 40%, além de conduzirem um uso crescente para melhorias do lar, educação e inspiração.
(Marlety Gubel)
Case Party Pieces
Os Middleton voltaram para a Inglaterra em Setembro de 1986, e foi no ano seguinte que Carole Middleton teve a idéia de montar um negócio, a Party Pieces, uma companhia que vende material para festas infantis.
AParty Pieces é hoje uma empresa líder em vendas por catálogos e on-line na U.K.
Catherine Middleton. Duquesa de Cambrigde!!
(Marlety Gubel)