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Entenda como o mau atendimento faz a empresa perder dinheiro

por Rodrigo Ricco Sexta-feira, 13 de abril de 2018   Tempo de leitura: 4 minutos

No âmbito de vendas, não é necessário ser um expert de gestão ou estratégia para perceber que a essência de um bom negócio é um bom atendimento. Segundo a pesquisa Counting the Costumer, lançada pela Glance, são necessárias 12 experiências positivas para que um cliente se sinta compensado por uma experiência negativa não resolvida. Pensando nisso, preparamos algumas dicas:

Cliente afastado

Após um atendimento de baixa qualidade, em que o cliente sente que apenas perdeu o seu tempo, a frustração fará seu engajamento com a empresa diminuir. A referida pesquisa aponta que é de 6 a 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um. Os consumidores se tornaram cada vez mais críticos por meio das plataformas digitais. Lidar com feedbacks negativos em redes sociais é uma ação desafiadora, mas não ignorar as reclamações pode aumentar a credibilidade da empresa com seus usuários. Por fim, o atendimento deve ser preciso, simpático e personalizado às necessidades do cliente.

Desperdício de oportunidades

Quando um cliente decide se desligar de uma empresa, provavelmente distanciará outros potenciais compradores. Ao ter uma experiência negativa, é muito comum que os clientes logo contem o ocorrido à conhecidos, amigos e familiares. Disseminando essas experiências negativas, eles acabam desconstruindo ideias positivas que os demais nutriam sobre determinada empresa. Essa divulgação, por mais que seja um caso isolado, causa quebra de credibilidade e a reputação meticulosamente construída, manchada. Notícias negativas se propagam bem mais rápido do que positivas.

Desorganização

Um atendimento insatisfatório tem fortes ligações com uma defasagem na organização interna. Somando à falta de comunicação e de controle das situações, é muito provável que a empresa esteja gastando muito do seu orçamento em setores/áreas desnecessárias. Por conta dessa falta de visão estratégica, possivelmente esse capital esteja fazendo falta em outros departamentos. Por outro lado, é importante ressaltar que o investimento em questão não se resume exclusivamente à compra de aparato material. É crucial investir na equipe, a fim de, por exemplo, estimular o ânimo dos colaboradores.

Equipe desanimada

O problema pode não ser apenas financeiro, mas sim de uma questão mais abstrata e até mesmo mais complicada: o comprometimento da equipe. Estar desmotivado com o trabalho, sem conseguir enxergar o seu propósito na empresa é um grande problema que derruba a produtividade e um atendimento adequado. Nessas situações, o colaborador abandona a cordialidade e fica indiferente diante dos possíveis danos à imagem da empresa. O cliente, por sua vez, ignora a situação do colaborador e fica com uma ideia negativa da empresa.

Mau atendimento

Quando o gestor se depara com um grande número de reclamações, tais como longas filas de espera no atendimento (por telefone e chat), tickets em abertos por semanas sem resposta, solicitações sem soluções… O primeiro pensamento à sua cabeça é a necessidade de contratar mais funcionários. Por não investigar a fundo a situação, muito provavelmente a contratação não será a solução.

Atendimento ao cliente não é um gasto

Tome cuidado. Um bom atendimento ao cliente não é um gasto e, quando bem conduzido, pode se tornar um investimento. Ele pode ajudar sua empresa a conquistar novos consumidores, fidelizar os antigos e vender cada vez mais.

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