Apesar de o universo do e-commerce ser o virtual, as lojas online são empresas como quaisquer outras, podem se diferenciar no quesito existência física, mas compartilham diversos objetivos. Alguns deles? Vender, lucrar e tornar-se uma marca conhecida, fixando-se no imaginário do consumidor.
Fazer isso, em um ambiente tão competitivo como o online, pode ser um grande desafio, que apesar das grandes proporções, pode ser vencido com algum investimento e algumas soluções simples e criativas, que fascinem os consumidores e façam-nos lembrar sempre “daquela empresa, daquela loja, daquela marca que…”.
Responder esse “que” não é tão difícil quanto pode parecer, nem sempre são precisos um investimento exorbitante, gastos de tempo e energia evitáveis ou qualquer outro recurso fora de alcance. Os consumidores também podem ser simples e se encantar com a simplicidade, com a criatividade, com a intenção…
Um exemplo que me lembro sempre quando penso em “encantamento para conquistar” é a história contada por Claudio Nasajon, em um artigo para a InfoMoney sobre uma viagem à Disney feita com a família. Na época, seu filho estava chorando por ter perdido um boné comprado no parque. Ele resolveu recorrer a um jardineiro que estava próximo para perguntar onde ficava a sessão de Achados e Perdidos. O homem deixou seu ofício de lado e foi até uma das lojas próximas que vendiam bonés. Lá, pediu para que o menino mostrasse qual deles era o que havia perdido. Depois que o menino indicou, o jardineiro tirou um bloquinho de cupons da Disney do bolso, comprou um boné novo para a criança e disse sorrindo: “Um presente do Mickey. Vocês estão aqui para passar bons momentos, então, façam isso”.
Este tipo de atitude, segundo Nasajon, é chamada de “empoderamento”, quando a empresa dá liberdade e poder de decisão aos seus funcionário de linha de frente.
O objetivo deste texto não é incentivar esta estratégia, mas trazê-la como inspiração. Usando-na, desta forma, de acordo com a realidade dos pequenos e médios e-commerces brasileiros, é possível renovar ideias e processos que já se tornaram comuns com mudanças de atitude.
Por que não, por exemplo, ao invés de produzir um cartão completamente impresso para agradecer a compra, produzir, sim, um cartão personalizado, mas optar por uma mensagem escrita à mão? É muito mais pessoal e humaniza a relação cliente-empresa.
Data comemorativa? Pergunte ao cliente, na hora do checkout se a compra é para presente. Caso a resposta seja positiva, além de preparar uma embalagem personalizada, envie junto com o pedido um embrulho bonito, um laço diferenciado e até um aromatizador para que ele possa colocar na embalagem para presentear com muito mais carinho. Isso trabalha com o sentido do consumidor e dá a sensação de personalização e cuidado.
É importante garantir também que nestas épocas o pedido saia a tempo, por isso, vale fazer um esforço maior para garantir a entrega antecipada. Caso isso seja possível, é legal deixar claro que essa rapidez foi intencional mencionando isso em um cartão escrito à mão e enviado junto com a mercadoria: “Já que sua compra foi feita para uma pessoa especial, pensamos em entregar seu pedido o quanto antes. Esperamos que esteja tudo certo com seu produto, etc”.
Vale apostar ainda em algumas surpresas relacionadas ao segmento que se trabalha. Uma loja de lingeries pode mandar, junto ao pedido do cliente, bombons – simples ou, melhor ainda, artesanais, oferecidos por uma marca parceira; um e-commerce de produtos especializados para pet pode firmar uma parceria com uma loja ou marca de petiscos saudáveis e enviar, como mimo, um saquinho com algumas unidades para que os pets dos clientes experimentem, etc.
Outro modo de encantar um cliente é por meio do atendimento e do relacionamento que se cria com ele. Para isso, é preciso criar uma cultura eficaz dentro da empresa e mais do que treinar, educar os colaboradores a agirem de acordo com as diretrizes e tudo aquilo em que a empresa acredita. Mas este assunto é bem longo e rende um texto exclusivo, por isso, não irei me estender.
Em suma, o objetivo deve ser sempre resolver a solicitação do cliente, com rapidez e eficácia surpreendentes, sem discutir e assumindo uma postura ética e séria, ainda que o erro não tenha sido culpa da loja. Afinal, atribuir a culpa a x ou a y não resolverá a situação e muito menos fará com que o cliente fique feliz e satisfeito.
Outra estratégia é apostar em uma embalagem especial, diferenciada. Por uma questão de logística, os produtos precisam ser postados ou transportados em caixas de papelão, mas isso não impede que, ao invés de a mercadoria ser enviada “à seco”, ela seja enviada com uma embalagem diferente e personalizada ou que possa ser reaproveitada depois. Quem sabe uma caixa com instruções de recorte que depois se transforma em objeto de decoração? As ideias são inúmeras, por isso, pesquise! Sites como Pinterest e Behance podem servir de excelentes fontes de inspiração.
Pense nas ideias colocadas acima, busque mais, leia, inove, transforme e encante!