Nesse momento de pandemia, em que as notícias ruins ganham destaque e se proliferam, é sempre bom ver que existe luz no fim do túnel. O caminho encontrado para resolver os problemas que começaram a surgir e que ninguém tinha qualquer referência histórica foi a transformação digital. Coisas até então inimagináveis, como vender carro ou serviço automobilístico pela internet, passaram a ser realidade.
Desse modo, é possível afirmar que três pontos principais norteiam as decisões das companhias em tempos de isolamento social. São elas: pessoas em primeiro lugar, seguido pelo desenvolvimento tecnológico e, em terceiro lugar, a digitalização das operações.
As soluções para manter as operações funcionado são desenvolvidas ou não a partir de uma única pergunta. Poderemos utilizar isso quando a pandemia acabar? Em caso afirmativo segue-se a toque de caixa. E daí nasce o racional para o investimento em plataformas de marketplace, e-commerce, lives e vídeos de treinamento. Afinal, com o trabalho home office instalado era preciso treinar todo mundo para trabalhar em casa.
O novo normal do varejo é a loja mais segura, com o menor número de contato — o consumidor está com medo de contágio, de colocar a sua vida em risco. Isso provoca uma mudança nas emoções e altera sensivelmente a experiência de compra.
Todo o movimento realizado pelas empresas mostra que a jornada de compra no ambiente omnichannel passa a ser diferente e isso torna necessário investigar essa experiência.
Do off para o online
A realidade que existe é a de que as pessoas definitivamente mudaram do ambiente offline para o online. Muitos inclusive mudaram as marcas, seja por opção, seja por questões financeiras. Independente do motivo, não é possível dizer que esse movimento do consumidor é momentâneo e que na volta tudo será como antes. Não será.
Muitos dos recursos que estão sendo colocados à disposição desse consumidor não poderão ser retirados com o fim da pandemia. É preciso entender como esse shopper lida com a tecnologia; como é feita essa interação, seja nas operações totalmente digitais ou naquelas que envolvem o offline e o online — com o conceito de transformar lojas em centros de distribuição. É comprar na internet e retirar no drive thru dos shoppings, por exemplo. É inegável que as tendências que surgiram forçadamente, vieram para ficar.
Empresas estão tendo que lidar com situações completamente novas e, da mesma forma, os usuários também estão em fase de aprendizado — e estão fazendo isso sozinhos. Este movimento gera uma experiência diferenciada que acontece com os recursos que estão sendo colocados à disposição pelas empresas, que não podem e nem querem perder esse consumidor.
O resultado é que os clientes criam a sua própria experiência, relacionam-se com as marcas de maneira diferente e estão se adaptando rapidamente à essa nova realidade. Fica evidente que as marcas precisam estar atentas, pois isto fará nascer um novo modelo de negócio que não poderá ser esquecido, tampouco dispensado com o fim da pandemia.