Se você quer aumentar as vendas no seu e-commerce, é fundamental demonstrar empatia pelo seu cliente. A etimologia da palavra empatia vem do Grego EMPATHEIA — “paixão, estado de emoção”, de EN, “em”, mais PATHOS, “sentimento”. O que demonstra o nível de conexão que precisamos ter com os nossos clientes na atualidade.
Hoje, online e offline, o Marketing de Empatia está se tornando o caminho para vender. Ironicamente, apesar da incrível tecnologia que suporta o comércio online, na verdade não é tão diferente da venda realizada há 100 anos. Para atender seus clientes com empatia, você precisa conhecê-los bem.
A empatia nunca foi tão importante quanto agora, em meio à pandemia. Todos estamos passando pelos mesmos desafios, por momentos de transformação.
Quase não existem clientes que compram online regularmente, e que nunca devolveram um produto. Talvez tenhamos imaginado o brinco de maneira diferente, talvez o vestido seja do tamanho pequeno demais. Há muitas razões para fazer devoluções, mas os varejistas sempre enfrentam os mesmos desafios: por um lado, eles devem temer que as mercadorias devolvidas fiquem na prateleira. Por outro, o relacionamento com o consumidor é testado.
A empatia e a fidelização
Hoje, com a quarentena, todos estamos comprando online. De alguma maneira, milhões de pessoas que nunca tinham feito uma compra online, renderam-se ao e-commerce devido aos cuidados com o Covid-19. No início da quarentena as compras estavam focadas em máscaras, álcool gel e produtos de higiene. Passados tantos dias, os consumidores já estão buscando entretenimento, beleza, bem-estar, e com certeza compraram presentes para o dia das mães. Os esforços de marketing precisam ser cada vez mais adaptados para atender às demandas dos novos visitantes e fidelizar os antigos. Lembrando que fidelizar é sempre mais barato do que buscar novos clientes.
A característica mais importante para um profissional que trabalha em marketing digital ou comércio eletrônico é a empatia. É o driver para continuar melhorando as experiências dos clientes em um mundo que é continuamente redefinido pela tecnologia.
Algumas dicas para aplicar a empatia hoje:
- Coloque seus clientes em primeiro lugar
- Ouça e observe para mapear a motivação de compra
- Desenvolva conversas digitais, não campanhas
- O melhor marketing é ajudar o seu cliente
- Pratique empatia pessoalmente para dar o exemplo
Marketing fora da caixa
Mas, para realmente se beneficiar do pensamento empático, os profissionais de marketing precisam pensar fora da caixa — ou como goste de dizer, quebrar a caixa. É muito fácil pensar em você como o usuário final, o que gera preconceito. As melhores práticas empáticas não são tão diferentes de escolher o presente de aniversário perfeito para um ente querido. Pense menos sobre o que você gostaria e mais sobre como isso faria o destinatário se sentir.
Empatia se traduz em confiança. Para o consumidor comprar de nós, precisamos estabelecer uma relação de credibilidade. É preciso compreender quais são suas dores e necessidades e como podemos ajudá-los.