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Como utilizar o e-mail marketing para fazer cross-selling

por Rebeka Costa Quarta-feira, 04 de julho de 2018   Tempo de leitura: 10 minutos

O e-mail marketing é conhecido por ser uma boa ferramenta na hora de trabalhar no seu relacionamento com o cliente — uma maneira prática de manter a janela de comunicação aberta. Mas na realidade existem muitos usos para o e-mail marketing, e aumentar a receita é um deles.

O e-mail marketing pode ajudar o seu e-commerce a vender mais e abre o caminho para o cross-selling. Mas, o que é cross-selling? O cross-selling consiste em fazer recomendações de produtos adicionais depois que o cliente faz uma compra. Esta tática não deve ser confundida com up-selling — estratégia de convencer o cliente a comprar uma versão mais cara do produto que ele tinha escolhido originalmente. Vejamos dois exemplos práticos:

O cross-selling é usado com muita frequência em todos os sites do Amazon. A famosa parte que mostra produtos “frequentemente comprados juntos” trata-se de um cross-selling puro e duro.

Em contraste, o up-selling é usado pelo McDonald’s, por exemplo. Ele sempre tenta convencer clientes a trocar aquela batata frita pequena por uma grande por um custo muito pequeno.

O cross-selling pode ter um grande impacto nas suas vendas, especialmente quando feito da maneira certa! Em um mundo no qual a competição aumenta a cada dia e, com ela, o custo de adquirir clientes novos — ter uma maneira de conseguir mais valor dos seus clientes atuais deveria ser uma prioridade para todas as empresas. O cross-selling tem o potencial de aumentar a sua receita, com o baixo custo do seu software de e-mail marketing.

O e-mail marketing oferece uma via perfeita para colocar os produtos na frente do cliente e conseguir que ele compre mais. Mas como tudo de bom na vida, o cross-selling vem com alguns segredos e truques. Confira!

Como usar o email marketing para fazer cross-selling?

Normalmente, lojas virtuais usam seus e-mails transacionais para fazer o seu cross-selling. Esses e-mails são enviados justamente após o cliente realizar a compra — normalmente para confirmar a compra e dar um pouco mais de informação sobre o envio.

É importante usar esses e-mails, porque eles têm uma taxa de abertura muito mais alta do que qualquer outro modelo. Afinal, o destinatário está esperando essa mensagem, que contém informação importante sobre a compra — e é a oportunidade perfeita para oferecer outros produtos ao cliente.

Mesmo o e-mail tendo uma função muito prática, não adianta apenas escolher produtos aleatórios e esperar que as vendas disparem. Na hora de criar e-mail marketing de qualidade, nada deve ser genérico — os seus destinatários querem e-mails feitos especialmente para eles. A personalização de qualquer campanha de e-mail marketing é, muitas vezes, a diferença entre sucesso e fracasso. Com o cross-selling, isso é ainda mais forte.

Então, quais são os fatores mais importantes na hora de tentar recomendar produtos nos seus e-mails transacionais? Nós escolhemos três aspectos que tendem a ser centrais no cross-selling, e que você deve sempre levar em consideração nas suas campanhas de e-mail marketing de cross-selling. Confira a seguir:

Escolha de produtos é crucial

Sem dúvida, o processo de escolher o que você vai recomendar nos seus e-mails é o passo mais importante da sua campanha de e-mail marketing e cross-selling. Os produtos recomendados devem ser relacionados aos produtos já comprados pelo cliente no passado — normalmente, no passado muito recente. Aqui, existem alguns truques para evitar gafes nos seus emails.

  • Procure complementar: Um produto complementar ao comprado originalmente é uma escolha com risco muito baixo. Se o cliente acabou de adquirir uma capa de iPhone rosa na forma de um urso, talvez os seus fones de ouvido rosa sejam o complemento perfeito. Isso pode ser aplicado à roupas, acessórios e até em produtos de escritório. O importante é existir alguma relação entre o que o cliente escolheu e o que você oferece.
  • Seja atencioso na segmentação: Na hora de segmentar a sua base de dados, procure dividir os seus contatos de acordo com o seu tipo de personalidade, os seus gostos e compras passadas. Considere uma pessoa que comprou três jaquetas de inverno, meias para o frio, e uma mochila muito funcional. Ela muito provavelmente gosta de lugares frios e muita atividade ao ar livre. Isso significa que aquelas botas para trekking do seu catálogo podem ser uma coisa muito interessante para esse cliente.
  • Pense na vida dos seus clientes: Ter uma certa visão da vida dos seus clientes pode ser muito fácil. Vá além de pensar apenas no que ele comprou no passado, e pense no que isso significa. Aquele cara que gosta de fazer trekking em zonas frias — você já sabe o que ele faz no seu tempo livre apenas com um olhar rápido no seu histórico de compras. A partir daí, é uma questão de encontrar produtos seus que reflitam a esse estilo de vida.

Uma pequena nota no que se refere aos itens que você oferece no e-mail. Se você oferecer uma quantidade grande de itens, o cliente pode ficar confuso ou demorar demais para escolher e desistir. Sempre se limite a sugestionar no máximo 5 itens no seu e-mail marketing — deixe claro as opções e permita ao cliente decidir entre elas.

Timing é tudo

O cross-selling é uma arte. E essa arte depende da sua habilidade de oferecer os produtos certos, na hora certa. Não adianta passar dias construindo um processo de seleção de produtos incrível, se você os oferece na hora errada!

Normalmente, um e-mail transacional é enviado pouco tempo depois do cliente efetuar uma compra, e você não deve perder essa janela. Quando ele espera o e-mail de confirmação de compra, ainda existe a euforia, a alegria de ter comprado algo que ele queria.

Essa euforia pode movê-lo a comprar de novo. Ou seja, é uma oportunidade de experimentar ainda mais alegria ao ter dois produtos que são perfeitos um para o outro. Se você esperar demais, o seu cliente já vai ter mais calma, vai pensar muito antes de comprar qualquer coisa. Afinal, já não existe a euforia para apressar a viagem do cliente pelo funil de compras.

Gastos de envio tem um impacto o seu cross-selling

A grande maioria das empresas pensa muito na hora de enviar o seu e-mail marketing para conseguir potencializar o seu cross-selling. Da mesma forma, dedicam muito tempo para ter um bom sistema de seleção de itens. E esses dois fatores são os elementos mais importantes das suas campanhas de e-mail marketing de cross-selling. Mas existe um terceiro fator que às vezes passa despercebido.

Uma das coisas mais importantes em qualquer iniciativa de e-mail marketing é você se colocar nos sapatos do cliente. Ver as coisas com outro ponto de vista ilustra fatores que afetam a decisão de compra do destinatário. E o custo de envio de compra é algo que sempre consideramos ao comprar online.

Um ótimo truque para conseguir que o cliente faça uma segunda compra é ter algum tipo de vantagem com relação ao custo de envio. Uma pessoa que acaba de pagar 10 reais por um envio não vai querer gastar mais 10 em uma segunda compra — no final das contas, isso pode sair muito caro.

Considere ter um sistema no qual os clientes que sigam os links dos seus e-mails até o seu site e efetuem a segunda compra não tenham que pagar o envio ou, pelo menos, não o preço cheio.

Dois truques extras que sempre ajudam no e-mail marketing

Como uma observação, é sempre bom ser realista nas suas recomendações. Sim, pode ser tentador oferecer apenas os seus produtos mais caros nos seus emails, mas isso não vai trazer resultados, porque não é uma mensagem personalizada. Um cliente que compra blusas por 50 reais não vai querer gastar 400 reais em outra blusa.

Você deve resistir ao impulso de forçar os seus itens caros e investir tempo na personalização dos seus e-mails e das suas recomendações. Quanto melhor a sua segmentação e escolha de itens, mais resultados suas campanhas de cross-selling terão — pois você estará falando a língua do seu cliente!

Por último, sempre pense em incentivos nas suas campanhas de e-mail marketing. Isso pode ser implementado em qualquer campanha de disparo de e-mails e é especialmente importante na hora de vender com as suas mensagens. Se você quer que o cliente volte para a sua loja e gaste mais, pense em descontos, códigos promocionais, sistemas de fidelidade… Esse pode ser o caminho para aquele pequeno “empurrão” que o cliente precisava para comprar.

No que se refere a incentivos, o céu é o limite. Nos seus e-mails, insira links à páginas dedicadas com itens exclusivos, descontos inéditos… E talvez algo mais pessoal, como um agradecimento do CEO após a segunda compra efetuada, por exemplo. Nem sempre o cliente quer uma recompensa monetária — às vezes apenas queremos empresas que prestem atenção em nós.

E você? Já está pronto para implementar o cross-selling no seu próximo disparo de e-mail marketing transacional?

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