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Não existe vilão x mocinho: o e-commerce não vai acabar com a loja física

por Pedro Padis Terça-feira, 13 de junho de 2017   Tempo de leitura: 5 minutos

Nesse artigo vou destrinchar um relatório da Colliers International em conjunto com a Global Data, o qual desmistifica a tese da qual o comércio eletrônico está acabando com as lojas físicas. E ainda vai mais longe: aponta onde estão as verdadeiras novas oportunidades de negócio.

Obviamente, o mercado analisado é o norte-americano, apresentou redução de 50% no tráfego das lojas físicas nos últimos seis anos. Enquanto em 2010, as lojas físicas americanas recebiam 34,3 bilhões de visitantes, em 2016, o fluxo caiu para 14,2 bilhões. Entretanto, neste mesmo período, os consumidores compraram 33% a mais por semana no e-commerce.

Ainda segundo o estudo das consultorias, nos próximos cinco anos, o mercado nos Estados Unidos tende a ter uma boa prosperidade, com crescimento em praticamente todos os setores do varejo. Com a entrada do público masculino no consumo, o segmento de cuidados pessoais é o que apresenta o maior potencial de crescimento para os próximos anos, atingindo 31,7%. Seguido por artigos para casa (19,8%), eletrônicos (16,2%), mercearia (15%), vestuário (12,8%) e outros itens (15,6%).

​É importante entender o crescimento dos setores do varejo de forma independente, pois eles afetam de forma diferente a participação do e-commerce no total de vendas. Segundo o estudo, das quatro principais categorias, duas delas tendem a se destacar no mercado eletrônico, enquanto outras duas tendem a ter influência ainda modesta nesse tipo de transação.

​Enquanto os gastos com cuidados pessoais e eletrônicos conseguem evoluir e atender as necessidades dos clientes, se adaptando rapidamente a novas demandas e inovações desse mercado, as categorias casa e mercearia não apresentam o mesmo dinamismo e vão segurar a participação do e-commerce no total do varejo.

Muito diferente dos cenários catastróficos para as lojas físicas, elas continuarão reinando com bastante folga no mercado americano. É óbvio que o e-commerce apresenta um crescimento mais vigoroso também e terá um incremento importante em sua participação. Mas é inimaginável pensar que as lojas físicas irão acabar por causa dos e-commerces.

Para se ter uma ideia, em 2011, 94,2% dos clientes preferiram as lojas físicas e somente 5,8% optaram pelas online. Em 2016, essa proporção foi de 90,8% para lojas físicas e 9,2% no e-commerce. A estimativa é que em 2021, essa relação seja de 86,7% para lojas físicas contra 13,3% para as online.

Em grandes números, o mercado e-commerce americano representa 10% do total do varejo, faturando US$ 360 bilhões, enquanto o faturamento das lojas físicas está na casa de US$ 3,2 trilhões. Curioso é pensar que em um terço das vendas e-commerce, o consumidor esteve em uma loja física para pesquisar o produto antes de comprá-lo online.

​Outro dado bastante interessante é que, nos Estados Unidos, um quarto das compras tem um tipo de entrega chamada “Pick-up in Store”, nada mais é do que comprar poe e-commerce e retirar na loja. Assim, em um cálculo não muito preciso, em 55% a 60% das vendas online o consumidor tangencia de forma significativa as lojas físicas.

​Ou seja, seria uma explicação muito simplória afirmar que as lojas físicas estão perdendo consumidores devido o canal online. Sou taxativo em afirmar: grande parte das vendas perdidas pelo canal offline deve-se à incompetência desse canal em entender as novas necessidades de seus clientes.

O estudo perguntou para ex-clientes da Macys (a gigante do segmento de lojas de departamentos, perdeu 3,4 milhões de clientes nos últimos três anos), qual o motivo de terem abandonado a marca. Apenas 20% migraram para Amazon. Os outros 80% optaram por outras marcas tradicionais do varejo norte-americano, como: TJMaxx, Nordstrom, Marcas Premium (como Coach, Michael Kors, Ralph Lauren, entre outras), Kohl´s, JC Penney, Dillard’s e Ulta.

Com bases nos números, faltava entender quais os motivos reais do abandono das lojas físicas e se havia uma influência direta dos e-commerces nessa decisão. De sete abordagens, em apenas dois casos o comércio eletrônico se mostrou capaz de roubar clientes de lojas físicas por conveniência e preço.

Razões pelas quais os consumidores reduziram suas visitas em lojas físicas:

É mais fácil comprar on-line para 35,4% dos consumidores 64,6% acham mais difícil comprar em lojas físicas
A loja on-line é mais inspiradora para 29,3% dos clientes

 

Para 70,7%, as lojas físicas não são inspiradoras

 

Para 38,9% dos consumidores, a oferta de produtos novos é maior na loja on-line 61,1% dos consumidores acham que as lojas físicas raramente têm novos produtos em loja

 

Para 38,9% dos consumidores, a oferta de produtos novos é maior na loja on-line 61,1% dos consumidores acham que as lojas físicas raramente têm novos produtos em loja

 

Comprar on-line é conveniente para 56,7% dos consumidores

 

Para 43,3% dos consumidores, o varejo físico é pouco conveniente

 

Comprar on-line é mais barato para 58,2% e outros 40,6% acham boa a oferta de serviços na loja on-line 41,8% dos clientes acham a loja física mais cara e 59,4% acham pobre a oferta de serviço oferecido na loja física
On-line é uma experiência divertida 27,9% As lojas são uma experiência maçante para 72,1% dos consumidores

Em uma leitura um pouco diferente, nas outras cinco experiências (facilidade de compra, inspiração, novidades, serviços e diversão), o cliente não enxerga diferencial entre os canais de venda. Assim, tanto para as lojas físicas quanto para as virtuais, existe uma avenida de oportunidades para reconquistar o consumidor. Ou as lojas se adaptam ou terão reais motivos reais para começarem a reclamar.

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