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É preciso falar sobre retenção de clientes

por Pedro Ivo Martins Sexta-feira, 03 de junho de 2016

A crise econômica é uma realidade e não adianta entrarmos nos pormenores de sua causa aqui. Porém é muito importante que varejistas encontrem alternativas para continuar crescendo suas receitas e reduzindo seus custos em um momento em que adquirir novos clientes se tornou tão caro e tão difícil. E é impossível fazer esta reflexão sem falar em Retenção de Clientes.

Numa analogia, se imaginarmos a sua empresa como uma árvore, sua base de clientes atual representa as “frutas baixas”, isto é, aquelas que estão ao alcance das mãos. Já as frutas localizadas no topo da planta, que são mais difíceis de pegar, desempenham uma função semelhante a dos clientes que a organização pretende conquistar.

Mas você sabe por quê? Na prática, a probabilidade de uma empresa vender para um cliente da sua atual carteira é de 60 a 70%, enquanto que para um novo este percentual é de 5 a 20%, conforme aponta uma pesquisa realizada pela Marketing Metrics. Logo, para buscar uma fruta mais alta é preciso mais esforço e certamente algum investimento em uma ferramenta miraculosa.

Isso acontece devido ao fato de que o cliente atual já teve uma primeira experiência de compra e, caso tenha sido bem atendido em suas expectativas, possui mais confiança em voltar a comprar na sua loja. Mas talvez você ainda esteja se perguntando: por que eu devo dedicar uma parte do meu tempo aprendendo sobre retenção de clientes? Preparei três motivos:

1. Custo por venda é menor

Segundo Philip Kotler, um dos principais autores de marketing no mundo, conquistar um novo comprador custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Isso porque construir qualquer relacionamento com um cliente pode demandar custos diversos, tais como criação de catálogos, amostras de produtos e despesas com transporte, com anúncios e aquisição.

Esses custos são muito maiores para clientes novos do que para os atuais, já que é menos provável que os primeiros façam pedidos. E diversos custos da etapa de aquisição já foram pagos quando estamos falando de clientes atuais.

2 – As vendas são mais frequentes

Vender para novos clientes é uma tarefa muito difícil e que pode levar tempo, e tal investimento nem sempre rende bons resultados. Por outro lado, se você desenvolve uma estratégia de retenção de clientes, seu negócio passará a vender para aqueles que têm uma maior probabilidade de fazerem pedidos.

Além disso, as chances dos clientes atuais, que fazem dois ou mais pedidos, realizarem uma compra novamente é duas vezes maior, quando comparados àqueles que só compraram uma única vez. E quanto mais um cliente compra de você, menor é o tempo entre pedidos, aumentando assim os ganhos.

3 – Os lucros são bem maiores:

Um estudo da Marketing Metrics também aponta que, na equivalência que é feita no marketing digital, um cliente tem um valor financeiro de 15 a 20 leads. E, uma vez fidelizado, ele torna-se um consumidor que adquire produtos ou serviços de qualquer valor, aumentando assim as chances de ele comprar algo de maior preço em pelo menos 20 vezes.

Aliás, de acordo com uma pesquisa do Gartner Group, um simples aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a uma elevação nos lucros que varia entre 25% a 125%.

Concluindo…

Quando uma empresa gera um sentimento de confiança e uma percepção de que os produtos e serviços oferecidos são confiáveis e fornecidos a um preço justo, os clientes se sentem satisfeitos e são fidelizados, conforme aponta Frederick Reichheld, consultor e especialista em fidelização.

Portanto, para que sua empresa cresça, você terá que dar prioridade à retenção de compradores, criando um relacionamento de longo prazo. Ao focar em sua valorização, eles se tornarão defensores de sua marca diante dos concorrentes, atuando como parceiros fieis. Além disso, manterão um consumo frequente de produtos e os divulgarão voluntariamente aos amigos.

Republicado com autorização do autor. Originalmente disponível em: http://blog.dito.com.br/por-que-voce-precisa-aprender-mais-sobre-retencao-de-clientes/

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