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É possível crescer e minimizar os riscos da fraude

O segmento de saúde e beleza é um dos que mais crescem no e-commerce nacional. De acordo com uma pesquisa da Pyxis Consumo (recurso do IBOPE Inteligência), foram gastos R$ 55 bilhões em produtos de beleza e higiene na internet em 2013; um crescimento de 11% em relação a 2012, e já é o terceiro maior segmento dentro do e-commerce brasileiro, representando pouco mais de 12% do mercado. Tamanho aumento tende a atrair mais varejistas, novas lojas virtuais e, claro, mais fraudadores.

Sabemos que os temidos chargebacks são a principal causa de fechamento da maioria das lojas virtuais brasileiras. Pesquisas apontam que as perdas financeiras oscilam entre 20% e 30% do faturamento mensal de pequenos e-commerces, e o segmento de beleza é o terceiro mais atacado na internet. Nesse cenário, é importante um cuidado especial com as transações da loja.

Para os pequenos varejistas, os intermediadores de pagamento podem ser um grande aliado nessa batalha. Além de oferecerem todo o tratamento antifraude, grande parte deles garante o chargeback, ou seja, a loja recebe o dinheiro caso seja vítima de alguma fraude. Para os grandes e-commerces, porém, esses intermediadores podem ter um custo muito elevado, visto que cobram as taxas de gateway de pagamento, adquirentes, taxas da bandeira e taxa da transação. A solução pode ser adotar uma ferramenta antifraude que ajude na prevenção de perdas.

Atualmente, temos diversos players oferecendo ferramentas capazes de diminuir consideravelmente o risco de chargeback. Muitos recursos foram modernizados e há diferenciais que podem ajudar na tomada de decisão, como o device fingerprint (identidade do computador do comprador) e as redes neurais, que se atualizam automaticamente assim que uma loja identifica uma transação fraudulenta.

Entretanto, esses recursos, isoladamente, não são capazes de garantir a segurança de sua loja: de 25% a 30% das transações analisadas por uma ferramenta antifraude precisam de tratamento manual, ou seja, uma análise mais cautelosa, com o objetivo de separar as vendas boas que a ferramenta não conseguiu identificar. É preciso, portanto, ter um time de analistas capacitado para que o lojista não veja suas vendas despencarem com cancelamentos indevidos.

Cada segmento possui pontos de atenção específicos, que precisam ser monitorados para evitar ataques de fraudadores e grandes perdas financeiras. Infelizmente, não existe um manual a ser seguido. Não há como instruir os lojistas de modo que seja possível evitar 100% das fraudes – afinal, não há negócio sem risco. Porém, há meios de se estruturar para dirimir esses riscos sem prejudicar as vendas.

O objetivo maior dos fraudadores na Internet é fazer dinheiro rapidamente. Eles atuam em produtos de fácil revenda, com maior valor agregado e, na maioria das vezes, optam por entregas mais expressas, a fim de forçar uma análise mais rápida, menos cuidadosa e pressionando a loja na liberação do pedido. Esse é um perfil bem comum nesse segmento.

Perfumes, maquiagem, cosméticos, produtos para bebês – desde fraldas descartáveis e lenços umedecidos a papinhas e pomadas para assadura –, seguidos por complementos alimentares, estão no topo da lista. Esses produtos precisam de maior atenção nas análises e customização dedicada nas ferramentas, a fim de prevenir possíveis ataques dos fraudadores. Já os medicamentos, apesar de não serem o principal foco, também têm suas peculiaridades. Medicamentos para disfunção erétil, por exemplo, tendem a estar na lista de fraudadores.

A fraude amigável, que também gera chargeback, mas é passível de contestação, também ocorre com certa frequência no segmento de beleza e saúde. Alguns produtos chamam a atenção de jovens e adolescentes que não possuem cartão de crédito e acabam usando o cartão dos pais sem seu conhecimento. Esses casos geralmente têm desfecho positivo, mas nem por isso deixam de causar certa dor de cabeça.

Vale lembrar que sempre que uma porta é fechada os fraudadores procuram uma nova para abrir. Por isso, é preciso que você tenha uma ferramenta ágil e bastante flexível para atender às particularidades de seu negócio e que esteja sempre atento às novas fraudes e aos chargebacks, pois, estudando esses casos, será possível se preparar para os novos perfis de fraudadores que venham a aparecer.

O principal objetivo da prevenção é garantir que as vendas cresçam com segurança. O conhecimento da operação e de seus riscos fará com que você tenha capacidade não só de prevenir e identificar fraudes, mas também de continuar crescendo em vendas de forma mais segura e correndo menos riscos.

Entre os fatores que influenciam negativamente o consumidor no momento da compra online, a falta de confiança na loja é o maior deles, chegando a 15%, o que nos leva a concluir que todo e-commerce precisa de uma ferramenta antifraude e de uma equipe que consiga controlar indicadores e evidências. Equipe e ferramenta trabalhando lado a lado darão a você a oportunidade de conhecer seus bons clientes e barrar os potenciais fraudadores, garantindo a segurança da sua loja, das vendas e a satisfação do seu cliente. Afinal, a segurança dele também está em suas mãos.