Até os anos 1990, o consumidor tinha apenas três alternativas para ser atendido por uma empresa: ir pessoalmente até a sede, enviar uma carta ou fazer uma ligação telefônica. Entretanto, hoje a situação se inverteu.
Há uma diversidade de pontos de contato e as empresas sabem que deslizes nesta área mancham a reputação da marca. Mas com a grande quantidade de canais, qual é o mais indicado?
Veja os prós e contras de cada uma das principais ferramentas de relacionamento. Confira:
| Canais | Como funciona | Prós | Contras |
| A pessoa envia uma mensagem via correio eletrônico solicitando informações | – Exclui o contato interpessoal
– Emissor consegue revisar a mensagem antes de enviar – É possível tirar várias dúvidas em um mesmo e-mail – Usuário consegue salvar e guardar o documento |
– A resposta não é instantânea e pode demorar horas
– A impessoalidade gera “respostas automáticas” – Empresas podem responder apenas parte das dúvidas |
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| Atendimento
Inteligente |
Sistema em que a empresa disponibiliza as principais dúvidas com as respostas e o usuário nem precisa entrar em contato para saná-las | – O usuário consegue solucionar problemas sem entrar em contato com a empresa
– Ele visualiza quais são os assuntos que geram mais dúvidas para outros consumidores – O cliente pode descobrir outros assuntos de interesse sobre a marca e o tema |
– Não há interação. Logo, se o usuário continuar com dúvidas, precisará entrar em contato com a empresa
– As respostas também são automáticas e podem não satisfazer o consumidor – Grande parte das pessoas ainda prefere atendimento personalizado |
| Telefone | É o serviço de atendimento mais tradicional: o usuário liga diretamente para a empresa atrás de informações | – A comunicação e a resolução dos problemas são instantâneas
– Não é necessária conexão com a Internet – Com atendimento personalizado, é mais fácil estreitar o relacionamento |
– Atendimento pode demorar e segurar o usuário na linha
– Geralmente há transferências entre departamentos, o que irrita os consumidores – A interação humana faz as emoções aflorarem |
| Chat online | Modelo de atendimento em tempo real, semelhante ao telefone, mas via Internet. | – Une a rapidez do telefone com a impessoalidade do
– O usuário acessa de qualquer dispositivo com acesso à Internet – Melhor método para tirar dúvidas em horários fora do período comercial |
– O atendimento fica restrito à Internet
– Instabilidade na navegação pode comprometer a conversa – Algumas solicitações não podem ser feitas online |
| Redes sociais | Canal mais recente, em que o cliente usa os perfis da empresa nas redes sociais para tirar dúvidas | – O espaço é mais informal, ideal para tirar dúvidas e dar sugestões
– Usuário já conhece o ambiente das redes sociais – Outros usuários podem ter acesso, aumentando a mobilização em torno de um assunto |
– Da mesma forma que o e-mail, a resposta pode demorar
– Não é o lugar mais adequado para tratar de questões específicas – A auto-exposição também pode ser prejudicial e afetar a prestação do serviço. |
| Vídeo | Novidade no mercado brasileiro, o cliente consegue conversar por vídeo online com o prestador de serviços | – É ideal para uma consultoria ao vivo, tirando dúvidas sobre produtos e serviços
– Substitui manuais de instruções por ensinamentos na prática – Faz o relacionamento ir a outro nível, com “olho no olho” |
– Precisa de conexão em banda larga para funcionar
– É indicado apenas para tirar dúvidas sobre o funcionamento de produtos – Por ser uma interação audiovisual, pode inibir alguns consumidores |
| Review de Produtos | Outra novidade para o mercado brasileiro, em que o relacionamento é feito por meio da análises de produtos | – É possível esclarecer pontos importantes sobre os produtos e serviços
– Traz uma amostra das principais dúvidas que os consumidores possuem – O atendimento é assertivo e voltado para resolver apenas o que está escrito |
– Este tipo de relacionamento atende apenas quem já comprou na empresa
– Não é prático acompanhar respostas de críticas feitas na Internet – a resposta pode demorar para sair |