É hora de pensar nas estratégias de fidelização para clientes conquistados na Black Friday!

por Gustavo Chapchap Terça-feira, 21 de setembro de 2021   Tempo de leitura: 8 minutos

É hora de pensar na Black Friday 2021, mas não apenas nas estratégias que podem ser usadas para aumentar as vendas durante o período da liquidação.

É importante que o planejamento considere também ações para o pós-venda. Afinal, compra única é prejuízo para o e-commerce.

Considerando a relevância conquistada pelo evento, consolidado no calendário nacional, faz sentido que as estratégias elaboradas se estendam para além do black month.

Ao partir dessa premissa, de que os investimentos feitos na liquidação vão influenciar também nos resultados de médio e longo prazo, os gestores têm como aproveitar melhor o potencial da data.

Por que investir na Black Friday 2021?

Antes de analisarmos as estratégias que podem ser empregadas, vale atentar para algumas questões importantes sobre a edição do evento em 2021.

A expectativa é de que a liquidação apresente, a exemplo do que aconteceu em 2020, excelentes oportunidades para o e-commerce.

Primeiro, porque um número cada vez maior de pessoas aguarda a data para fazer suas compras, esperando melhores condições de preço.

Segundo, pelos altos investimentos feitos pelos grandes varejistas. Com campanhas mais incisivas, eles têm ajudado a colocar todo mundo no “clima” da liquidação.

Outra informação importante é o fato de as compras não se limitarem à sexta-feira. Ou seja, o evento hoje tem se estendido por um período maior, daí a ideia do black month.

Para quem ainda tem dúvidas sobre a relevância da Black Friday, é bom relembrar alguns dados de 2020:

  • nos dias mais movimentados da data, os consumidores compraram mais de 7,6 milhões de produtos, resultando em um faturamento de R$ 5,1 bilhões.
  • isso representou um aumento de 24% no volume de pedidos e, em termos de dinheiro movimentado, o aumento foi de 31%, de acordo com o estudo da Neotrust.
  • confirmando o impacto da pandemia, eletrônicos, celulares e eletrodomésticos saíram do topo dos mais vendidos, dando lugar para moda, saúde, artigos para casa, construção, decoração e entretenimento.

Fique atento, porque a tendência é de que essas categorias continuem em alta em 2021.

Como aprimorar as estratégias desenvolvidas para a Black Friday?

Para explorar melhor o potencial do evento, visando também a ações de longo prazo, é preciso analisar alguns pontos no desenvolvimento das estratégias:

Atenção ao comportamento de consumo

Um dos “mitos” do mercado brasileiro é de que a BF prejudica as vendas do Natal. Por que isso não é verdade? O comportamento de consumo é diferente nessas datas comemorativas.

A Black Friday tem um apelo de compras para consumo próprio, baseado no ‘eu mereço’.

Ou seja, a pessoa deseja aproveitar boas ofertas e comprar itens para si e para a sua casa. Uma das consequências disso é a aquisição de produtos de alto valor agregado.

No comparativo com o Natal, por exemplo, há uma diferença importante, porque nesse caso prevalece o apelo da compra de presentes, o que influencia tanto no tipo de produto que será adquirido como no próprio valor do ticket médio (menor, quando comparado ao da Black).

Ao elaborar as estratégias para a BF, os gestores devem considerar que os consumidores estão mais propensos a se arriscar nesse período.

Nesse sentido, é comum que experimentem novas marcas, justamente em razão de uma oferta.

Essa é uma das questões que devem ser consideradas para que a estratégia desenvolvida para o evento conte também com ações de pós-vendas.

Se a loja tem a oportunidade de atrair pessoas que geralmente não procurariam a sua marca, por que deixar de aproveitar essa ocasião para conectar-se com ela e, assim, ampliar a base de clientes fiéis?

Trata-se de algo relativamente simples. Contudo, no dia a dia, vemos que muitas empresas focam muito no aumento de faturamento no período, e se descuidam das iniciativas que podem ser adotadas.

Ainda na fase de preparação do e-commerce, isso passa pela seleção adequada das ofertas que serão feitas. Quanto melhor ela for, maiores as chances de tornar-se realmente atrativa.

Pense nisto: nem sempre é bom entrar numa guerra de preço no dia a dia, porém, no caso da Black Friday, os clientes esperam que a marca crie condições especiais.

Por isso é tão importante organizar-se com antecedência. Quem sai na frente consegue fazer acordos melhores com os fornecedores e, assim, pode chegar ao evento com uma oferta realmente “imbatível” pela concorrência.

E, como é justamente isso que interessa numa megaliquidação, a empresa não corre o risco de comprometer sua imagem nesse processo.

Abertura da temporada de compras que se estende até 2022

Ainda refletindo sobre a relevância do evento para o e-commerce, vale lembrar que a Black Friday marca o início de uma temporada de compras que só termina em 2022, quando chega a época das liquidações.

Assim, concentre seus esforços na sexta-feira, mas lembre-se de que as vendas seguem aquecidas durante todo o fim de semana.

Até pelo clima que envolve a data comemorativa, é importante criar o senso de urgência em seus clientes, estimulando a compra impulsiva.

O que fazer para isso? Uma das estratégias é usar os contadores de tempo, que cumprem a função de acelerar a decisão de compra, disparando o gatilho da escassez.

Nos dias seguintes, cuide para que seu estoque não fique vazio e continue apostando em ações de marketing.

Como se trata de uma marca de domínio público, não há problema em empregar o termo, fazer campanhas, enfim, envolver mesmo o cliente no clima do evento.

A Black Fraude e a metade do dobro são piadas velhas. Ou seja, nada pior do que cair na armadilha de tentar “enganar o consumidor”.

Além de maus resultados durante o evento, são altas as chances de a marca prejudicar a sua reputação e ganhar detratores, em vez de promotores, como estamos propondo.

Redobre a atenção com o registro das informações

Reunir o máximo possível de informações sobre o comprador é o primeiro passo para ter um pós-venda eficiente.

Sem isso, corre-se o risco de se investir em ações que terão poucos efeitos práticos para o cliente.

Assim, no caso da Black Friday, além de monitorar todo o processo de compra, para garantir que tudo dê certo, é fundamental que o foco esteja na experiência do cliente.

O objetivo, mesmo num evento desse porte, é antecipar-se às necessidades do público, apresentando soluções reais para resolver as eventuais dificuldades.

Para garantir que esse trabalho seja bem feito, não se descuide dos indicadores de e-commerce. É a partir deles que os gestores vão conseguir monitorar o que tem dado certo na operação e, claro, detectar os problemas.

Em vez de atendimento, foque no relacionamento

Uma das orientações para ter uma boa Back Friday é ampliar a equipe de atendimento, de forma a responder com a agilidade necessária ao aumento da demanda e não deixar o cliente insatisfeito.

E se a proposta é não apenas realizar aquela venda e sim fidelizar, esse cuidado deve ser redobrado.

Mas isso exige que toda a equipe entenda que não basta atender, é importante criar condições para conectar a marca com aquele cliente que procurou a loja durante a liquidação.

Se o objetivo é aproximar-se do cliente, ele precisa ter à disposição vários canais de relacionais, porque assim poderá escolher o mais conveniente.

Redes sociais, mobile, aplicativos de mensagens, enfim, hoje o que não faltam são boas opções para manter o relacionamento ativo.

Mas atenção: só vale a pena ter todos os canais, se todos forem bem administrados. Tenha em mente que essas plataformas também serão fundamentais no longo prazo, uma vez que ajudam na captação de informações.

Monitoramento contínuo

Não se descuide do monitoramento das atividades na Black Friday e assegure que a equipe terá condições de mensurar também as ações de pós-vendas.

Como o objetivo é ter resultados no longo prazo, a análise deve ir além do ROI, chegando ao ROX – Retorno Sobre Experiência.

Nesse caso, os relatórios de desempenho das atividades são fundamentais para aprimorar as iniciativas.

Um exemplo simples: a loja implementou mensagens de agradecimento para o público no pós-venda. Esse é o tipo de iniciativa que costuma funcionar para e-commerce.

Porém, apenas monitorando os resultados de cada ação será possível determinar a efetividade das abordagens.

O mesmo pode ser dito sobre a comunicação personalizada. Trata-se de uma ação que influencia no relacionamento, mas é importante analisar de perto os resultados, até para encontrar o tom correto para essa “conversa”.

Como você deve ter percebido, estratégias de pós-venda bem-sucedidas dependem da atenção dada ao cliente. Quanto maior ela for, melhor.

O e-commerce vai conseguir entender melhor as demandas do seu público e, a partir daí, investir para que o nível de satisfação aumente cada vez mais.

O principal é ter em mente que consumidor satisfeito é mais fiel, gasta mais e ainda ajuda a promover o seu negócio. Tem resultado melhor?

 

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