Implementando processos eficientes no relacionamento com clientes

por Thoran Rodrigues Terça-feira, 21 de março de 2017   Tempo de leitura: 6 minutos

O bom relacionamento com os clientes é fundamental para o sucesso de qualquer e-commerce, independentemente do seu porte, setor de atuação ou mesmo se ela vende para pessoas ou para outras empresas. Com isso, o conceito do que constitui um bom relacionamento com os clientes vem evoluindo e se transformando ao longo dos anos, e as ferramentas e processos que apoiam esse relacionamento vem evoluindo junto.

Alguns pontos do relacionamento com os consumidores é comum a todos os tipos de empresa, e está relacionado com as necessidades básicas de qualquer pessoa ou empresa. O primeiro desses, e talvez um dos mais importantes, é a simplicidade. O relacionamento do cliente com a empresa deve ser sempre simples e com o mínimo de burocracia o possível. Essa simplicidade se traduz de diversas formas: oferecendo múltiplos canais de comunicação, removendo procedimentos desnecessários, realmente ajudando o cliente nos momentos em que ele precisa e, principalmente, prestando atenção nele.

Tratá-lo com simplicidade, no entanto, não é algo fácil. As conversas em múltiplos canais se perdem, as empresas não sabem direito quem são os clientes quando eles entram em contato, o histórico do relacionamento se perde, e pessoas que deveriam ser tratadas de forma prioritária muitas vezes não são.

Fora isso, processos são complicados porque a todo momento as empresas procuram validar com quem estão falando, e não propagam essa informação por seus sistemas. É nessa hora que os dados, sejam eles internos ou externos, podem ajudar. Uma melhor organização dos dados internos, e a utilização correta de boas ferramentas de CRM e de Relacionamento, pode remover os problemas de conhecer o histórico do relacionamento com o cliente, e viabilizar que todo cliente seja plenamente conhecido por todos que interagem com ele no e-commerce.

Por outro lado, os dados externos podem oferecer algo ainda mais interessante: contexto. Utilizando dados externos, é possível, por exemplo, identificar um cliente que tem propensão maior a reclamar sobre produtos e serviços, e tratar o mesmo de forma diferenciada. Outra possibilidade é a identificação do canal de comunicação preferido pelo cliente, permitindo se falar por WhatsApp, e-mail, ou telefone de acordo com a preferência do cliente. Esses são só exemplos de como o contexto pode influenciar o relacionamento, melhorando a atenção para os clientes, e direcionando os clientes para o seu canal de atendimento preferido, simplificando e melhorando o relacionamento.

Os dados podem também melhorar o relacionamento simplificando e otimizando processos. A validação de identidade baseada em dados, especialmente em dados alternativos, facilita a vida do cliente e evita a solicitação de documentos ou dados. O preenchimento automático de cadastro resolve uma outra série de problemas de relacionamento, de facilitar a comunicação até melhorar o uso de serviços.

Dados, portanto, são uma dimensão essencial e muitas vezes ignorada no relacionamento com os clientes. As empresas olham muito para o ferramentas interno, mas geralmente esquecem de (ou nem pensam em) procurar dados externos para apoiar o processo.

Os dados são também apenas o começo. No futuro, as aplicações de inteligência artificial e análise preditiva de comportamento permitirão que, através dos dados, as lojas e-commerce identifiquem automaticamente os clientes que estão insatisfeitos ou com problemas, e ajudem os mesmos antes dos problemas. Com a aplicação correta de dados e tecnologia, esse futuro está mais próximo do que imaginamos.

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