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E-commerce pós-pandemia: escale o sucesso da sua operação digital

por Rodolpho Cavadas Sexta-feira, 26 de novembro de 2021   Tempo de leitura: 10 minutos

Sabemos que a pandemia trouxe o foco do varejo para o digital, reforçando a necessidade de os lojistas investirem para que as pessoas pudessem fazer compras quando, como e onde quisessem.

Se antes da pandemia, o mercado de ecommerce enfrentava barreiras de desconfiança dos consumidores quanto a questões de segurança, hoje, 63% dos compradores afirmaram ter ganhado o hábito de comprar online durante o período e 79% destes pretendem manter, segundo pesquisa do Google.

Assistimos, em poucos meses, um canal que ainda brigava por espaço dentro de grandes companhias, se tornando o grande protagonista. Durante a pandemia, o ecommerce foi, em muitos momentos, a única alternativa para que negócios dos mais variados segmentos pudessem seguir operando e gerando receita.

O digital deixou a disputa por reconhecimento como um canal de vendas, para se consolidar como unidade de negócio integradora e relevante no faturamento de grandes empresas. É o que as pesquisas comprovam: segundo o Ebit, o ecommerce faturou R$53 bi no 1º semestre de 2021, com crescimento de 31% em relação ao mesmo período do ano anterior. Esse crescimento exponencial nem considera ainda o segundo semestre, que é sempre mais aquecido e com a presença marcante da Black Friday.

Durante a pandemia, os sites passaram a ser a grande fonte de informação. Não apenas vendem, mas também apoiam, informam e tranquilizam os consumidores o tempo inteiro. As pessoas precisaram aprender a consumir online e, rapidamente, se tornaram e-shoppers exigentes e conectados.

Conforme observamos o fim das medidas de isolamento social e o retorno do fluxo nas lojas físicas se normalizando, percebemos que muitas mudanças e tendências trazidas pela pandemia para o varejo vieram para ficar. Estratégias que integram o mundo físico ao digital já são uma exigência dos consumidores e as empresas que conseguirem oferecer experiências de compra agradáveis e sem atrito, terão destaque.

A seguir, abordo uma série de estratégias acertadas na pandemia e que, se bem trabalhadas, podem seguir trazendo resultados positivos para o seu negócio.

Aposte na omnicanalidade

Uma estratégia omnichannel de sucesso não se baseia em abrir novos canais de venda, e sim em integrar os diferentes canais oferecendo aos clientes a mesma experiência de compra em todos eles. A omnicanalidade coloca o cliente no centro da estratégia, trazendo comodidade ao ampliar o leque de opções de frete e reduzindo prazos e custos.

É importante, claro, ficar atento a alguns detalhes na operação. Ao integrar o estoque de lojas físicas ao ecommerce, é preciso mapear cuidadosamente a área de atuação e capacidade operacional de cada uma delas. Dessa forma, identificando os pontos que serão pickup in store ou ship from store e os que terão as duas modalidades. Além disso, é preciso preparar os times de loja física, que possuem uma rotina diferente da de um Centro de Distribuição, para a dinâmica de fullfilment. 

Implemente estratégia de marketplace

Quando falamos de marketplace é importante destacar que existem duas opções para embarcar nessa estratégia. Você pode se tornar um marketplace in e receber sellers em seu ecommerce, o que aumenta o sortimento de produtos, e consequentemente, atrai mais tráfego. Esse é um importante recurso para aumentar o ticket médio e melhorar a conversão. 

Contudo, você pode optar pela estratégia de marketplace out, sendo um seller e se conectando a marketplaces de mercado, os grandes geradores de tráfego e pedidos. Nessa estratégia é importante revisitar constantemente o plano de distribuição de sortimento entre 1P e 3P. Além das margens de venda de 1P e comissões de 3P.

É fundamental, também, o cuidado para manter o nível de serviço de todos os players que fazem o fullfilment do produto até o cliente, que não pode sentir impacto no atendimento.

Invista no seu APP

APPs são uma importante estratégia para reduzir fricção ao longo da jornada de compra. Se considerarmos que cada vez mais pessoas fazem sua primeira compra online durante a pandemia, é mais importante do que nunca entregar uma boa primeira experiência.

Nesse sentido, é importante ir além do UX, entendendo e otimizando a experiência durante toda jornada. O cliente precisa encontrar facilmente os canais de atendimento, ter a informação sobre a entrega atualizada e uma boa política de troca de devolução. Nesse aspecto, as possibilidades são muitas: app nativo, PWA, Webview.

Teste ferramentas de conversational commerce 

O conversational commerce foi mais uma tendência em ascensão ao longo da pandemia. Como estratégia para manter o relacionamento com os clientes e oferecer um atendimento digital humanizado, muitas marcas investiram em interações pelo Whatsapp e social selling. Grande parte da força de vendas das lojas físicas foi canalizada para esses recursos.

Em relação a personalização da comunicação com o cliente no digital, vale mencionar também as Live Commerce, que estouraram como tendência em alguns segmentos ao longo da pandemia. Buscando replicar a experiência da loja física no digital, diversas marcas obtiveram sucesso com a estratégia, que possui relevante impacto na conversão com ferramentas que permitem o checkout sem que o cliente precise sair da live. E a tendência é global: na China, por exemplo, 62% dos e-shoppers testaram o live-streaming.

Amplie seu mercado de atuação com o Cross Border

Com a necessidade de compra e escassez de matéria prima para muitos produtos, os consumidores brasileiros passaram a comprar mais produtos importados, sobretudo vindos da Ásia. Liderado por AliExpress e Shoppe, o mercado de cross border teve exponencial crescimento no período da pandemia.

A China, país que liderou esse crescimento, é o maior mercado digital do mundo. Nele, o consumidor brasileiro encontra preços menores, maior variedade de produtos, tecnologias avançadas, logística eficiente e soluções locais de pagamento.

De acordo com dados do ICP 2021, o crescimento e consolidação do cross border já é uma realidade: 73% dos e-shoppers já compraram em um site ou app internacional.

Forme talentos em tecnologia

Diante de um mercado veloz e dinâmico e de uma pandemia que transformou o varejo, as empresas precisaram se reinventar, se tornando, também, formadoras de talentos. O mercado de tecnologia que já era concorrido e enfrentava escassez de profissionais qualificados, agora tem a concorrência do full home office.

Hoje, um desenvolvedor pode trabalhar do Brasil para qualquer região do mundo, que oferece recompensa em dólar ou euro, tornando a competição ainda mais acirrada. É por isso que as empresas precisam ser agentes da transformação, promovendo iniciativas educacionais e formadoras de talentos.

Embarque na mudança e se adapte

Diante de uma pandemia que trouxe, sobretudo, mudanças, adaptação é a palavra. No caso do Brasil, precisamos considerar, também, as restrições econômicas. Grande parte dos brasileiros estão economizando e mais cautelosos nas decisões de compra. Contudo, em tempos de Black Friday, não esqueça que o principal influenciador de compra dos brasileiros segue sendo o preço!

Leia também: Black Friday: 65,3% dos consumidores pretendem antecipar compras de Natal

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