Por Mariana Anselmo – Redação E-commerce Brasil
Os sócios Victor Noda e Marcelo Marques não poderiam estar mais felizes: a Mobly, e-commerce de móveis, decoração e artigos para casa, da qual são fundadores, fechou o ano de 2012 como a startup da Rocket Internet que mais cresceu. Com pouco mais de um ano de operação, a loja, desde o seu lançamento, se propôs a superar os desafios impostos pelo mercado brasileiro para se tornar o maior e-commerce do setor.
Analisando o mercado eletrônico brasileiro, os sócios não encontraram nenhuma loja exclusivamente online que oferecesse todos os artigos voltados para casa – ou seja, desde móveis até ferramentas e artigos para reforma e decoração. O que se via eram versões online de lojas já consagradas no mercado físico – dada a dificuldade de se trabalhar com tão variado tipo de mercadoria. O que poderia assustar alguns foi a motivação para Noda e Marques. Inspirados na loja americana Wayfair, os sócios trouxeram para o Brasil um novo conceito de e-commerce, que, para a surpresa deles mesmos, já nos três primeiros meses vendeu cerca de 100 mil produtos.
“A aceitação do público foi maior do que esperávamos. Achávamos que mercadorias como sofá não teriam tanta saída, afinal, é uma coisa que as pessoas gostam de pegar, pra sentir o material, sentar para ver se é confortável… Mas, surpreendentemente, é o item que tem mais saída na loja!”, explica Noda.
A loja iniciou seu portfólio com dois mil produtos e hoje oferece mais de 40 mil itens, com entrega para todo o Brasil. Essa grande variedade é resultado da decisão de atender à maior variedade possível de público. Com produtos que vão desde R$ 8,00, como capas para almofadas, até sofás no valor de R$ 2 mil, a Mobly consegue se moldar à realidade de cada cliente. Mas Marques afirma que os principais clientes pertencem às classes B e C.
Na entrevista a seguir, Noda conta como a Mobly se tornou, em tão pouco tempo, líder de mercado em seu segmento; como a empresa consegue aliar agilidade e qualidade de serviço e o dia-a-dia das operações de um e-commerce que, em pouco mais de um ano, já conta com 500 funcionários.
Revista E-commerce Brasil: O setor de móveis, definitivamente, não é um dos que mais crescem no e-commerce brasileiro, em relação ao número de lojas. Como fazer desse dado um incentivo e não um motivo para recuar?
Victor Noda: O comércio eletrônico, como todos já sabem, é a tendência mais certa para o futuro. Mas a gente entendia o fato de não haver concorrência nesse setor, afinal, ele é um dos mais complexos para se operar. É uma variedade enorme de produtos com tamanhos e pesos diferentes, o que acarreta uma logística e distribuição específica. A nossa operação vai de móveis, que são pesados e inteiriços, como sofás, até produtos que chegam desmontados ao consumidor, como uma cama. Fora que ela exige um alto capital e mão de obra de excelência para fazer o negócio dar certo. A gente tinha como conseguir os melhores profissionais, e a Rocket Internet entrou com o capital. Não tinha como não dar certo…
Vocês trabalham com muitos produtos que não têm giro rápido. Afinal, não é todo dia que se troca uma mesa de jantar, ou uma cama. Como criar no consumidor o desejo pela mercadoria de vocês e fazer com que ticket da compra aumente, ou ele retorne à loja?
Quando se pensa em um móvel específico, isso é verdade: não se troca de cama ou de sofá todo mês. Porém, quando se pensa na categoria, não. Quando alguém compra um sofá, provavelmente levará um tempo para comprar outro, mas existe uma grande chance de ela precisar – na hora da compra do sofá, ou muito em breve – de produtos que casem com o sofá, como uma mesa de centro, um rack para TV, objetos decorativos, cortinas… Além disso, com a amplitude de produtos que oferecemos, existe uma grande recorrência, pois as pessoas sempre precisam de algo novo, como um conjunto de copos, um utensílio de cozinha, uma nova luminária etc.
Com o nosso objetivo de nos tornarmos referência em produtos para casa, em sermos especialistas no assunto, podemos transmitir confiança para o consumidor, e isso é um grande causador de recorrências.
Você disse que um dos pontos fortes da Mobly é a variedade de produtos que vocês oferecem. Mas nós sabemos que existem inúmeras opções de marcas e modelos no mercado. Como escolher o que entra no leque de opções na Mobly?
Esse processo é dividido em duas etapas. Primeiro, temos um profissional especialista em cada uma das categorias oferecidas na loja, e eles são responsáveis pela prospecção de novos fornecedores e pela identificação de tendências e produtos. São profissionais com grande experiência nos diferentes mercados (móveis, decoração, utilidades domésticas, ferramentas etc.) que trabalharam por anos nos principais varejistas físicos do país e trazem essa bagagem para o online.
Junto a esses especialistas, temos um time extremamente qualificado e com grandes habilidades analíticas, que faz um trabalho constante de otimização do portfólio e das categorias. Essas pessoas estudam o mercado local e internacional para entender o que ainda não oferecemos, além de olhar internamente para avaliar nosso portfólio nas diferentes faixas de preço, modelos e estilos. Elas são responsáveis por garantir que temos tudo para todos os gostos.
Por ser um setor de operação tão complexa, como funciona o processo de logística e entrega (embalagem, envio) de vocês?
É no processo de entrega que criamos o grande diferencial da Mobly. Fazemos tudo internamente: temos nosso próprio armazém – em Jundiaí – SP -, nossa equipe, e nossos sistemas. Tudo isso para garantir o mais alto nível de serviço. Dessa forma, toda nossa operação é, desde o começo, personalizada para a venda de móveis, estando preparada para todos os desafios que isso gera.
Na área de logística, hoje temos parcerias com dezenas de transportadoras. Isso nos permite oferecer um prazo menor de entrega e diminuir, ao máximo, os seus custos. Para um futuro bem próximo, vamos reduzir ainda mais os custos e o prazo, porque planejamos instalar centros de distribuição em outras regiões do Brasil.
Em pouco mais de um ano de operações, a Mobly se tornou líder de mercado. O que as novas lojas do seguimento podem aprender com a história e o modo de operar de vocês?
Acredito que o diferencial da nossa loja, com relação aos concorrentes, e que pode servir de espelho para quem está começando, é abrir ao máximo o seu leque de produtos. Nós decidimos que queríamos ser o destino de todos os consumidores quando eles pensassem em produtos para suas casas. Queremos disponibilizar, em um só lugar, tudo que uma pessoa pode precisar para montar seu lar, seja para mobiliar, decorar, reformar… O que você procurar, vai encontrar na Mobly. Essa variedade de produtos focados em “casa” você não encontra nem em lojas físicas. Outra coisa muito importante é o nível de serviço. Entregamos qualquer produto em todo o Brasil, oferecemos tanto frete grátis, quanto serviço de montagem para diversas localidades e aceitamos devoluções em até 30 dias. E oferecer essas facilidades para o consumidor requer muito de sistemas, pessoas e parcerias.
Nas redes sociais, a Mobly está presente em praticamente todos os principais canais. Como é o relacionamento com os clientes e que tipo de retorno existe através das redes sociais?
As redes sociais são canais muito importantes para a Mobly e não apenas para a venda de produtos, mas também para o relacionamento com os diferentes clientes que temos. Alguns procuram conteúdos sobre decoração ou design, e para isso temos o blog da Mobly (www.revista.mobly.com.br). Lá as pessoas encontram dicas, tendências, ideias de como trabalhar os espaços que elas têm em casa e aprendem um pouco mais sobre o tema. Na nossa fanpage, nós promovemos muitos concursos culturais e promoções exclusivas, que são sucesso absoluto entre nossos fãs. Por lá também tiramos muitas dúvidas – sejam elas sobre produtos, formas de pagamento, ou estoque. Hoje, contamos com mais de 300 mil fãs no Facebook e continuamos crescendo. É muito gratificante a participação do nosso público e seu engajamento!